Общение: внутреннее и внешнее

Об общении с пользователями

• Что вы делаете с пользователями, которые недовольны ответом?

Если человек не понимает нашего ответа, мы попытаемся донести ему информацию ещё раз, но немного иначе. Иногда и правда бывает так, что ответ слишком сложен, но стоит его переписать другими словами — и всё становится ясно.

Если же пользователь после нескольких таких попыток явно упорствует, мы предупредим, что больше ничего нового добавить к отвеченному не сможем, и аккуратно закроем вопрос. В какой-то момент мы поняли, что лучше помочь пользователям, которые правда попали в беду, чем тратить время на хождение кругами в вопросах, где уже всё обозначено и рассказано несколько раз.

• Как часто к вам в Поддержку обращаются пользователи, которые под угрозой нанесения себе или другим увечий требуют разблокировать их сообщество или что-то подобное?

Чаще, чем хотелось бы, к сожалению. Однако важно понимать, что это особый вид манипуляций, поэтому бездумно реагировать на требования не стоит. В таких случаях мы стараемся сохранять самообладание: объясняем, что произошло и можно ли это исправить, разговариваем о тревожных мыслях и советуем поделиться ими с родителями или психологом.

• Как вы понимаете, что агент ответил «по-человечески»? Хочу понять, где заканчивается человечность у Поддержки.

Вспомните прохладный женский голос при звонке в банк: штампы, разговор строго по скрипту, заученные фразы и невозможность отклониться в сторону. Для нас такой сервис чужд, ведь так отвечают роботы. Им всё равно, какая у вас проблема, они не выразят сочувствия, не спросят, как у вас дела, и не посоветуют классную книгу.

Неравнодушный ответ можно почувствовать сразу, как в целом и то, что тебе ответили шаблонно и заученно.

• Какие типы вопросов кажутся агентам наиболее сложными?

Наверное, одни из самых сложных и одновременно интересных — те вопросы, где приходит убеждённый в чём-то пользователь. В таком тикете могут быть огромные простыни текста, звон посуды и битых чашек, но в конечном итоге вы приходите к какому-то решению.

Например, это может быть как вопрос о восстановлении доступа к старому профилю, где не сохранилось никаких данных владельца, так и просьба дать совет в личных отношениях.

• Бывало ли такое, что блокировка крупного сообщества приводила к массовому штурму Поддержки пустыми и бессмысленными тикетами? Как вы боретесь с волнами таких вопросов?

Да, у нас случается нечто подобное время от времени. Всех пользователей успокаиваем и говорим, что волноваться не стоит, а количество обращений на наше решение не повлияет. Лучше попросить руководителя заблокированного сообщества написать нам, ведь причину блокировки и возможную амнистию мы сможем обсудить только с ним.

Отношения с коллегами и иерархия в коллективе

• Какая у вас иерархия среди агентов? Есть простые агенты, а у них есть начальник?

Каждый агент может решить сам, работать только в Поддержке или взять к этой нагрузке ещё несколько дополнительных дел, поэтому у каждого из нас разная зона ответственности. Также у нас есть старшие агенты — они, помимо работы, занимаются различными организационными вопросами.

• Как вы выбираете, какой номер присвоить агенту? Можно ли его в дальнейшем сменить?

Изначально номер выбирается рандомно, но позднее агент может его поменять.

• Могут ли старшие товарищи говорить и поступать в стиле «Ты ещё зелен, чтобы что-то решать»?

К счастью, нет — такие агенты у нас не задерживаются. Мы считаем, что мнение каждого агента одинаково важно независимо от того, работает он месяц или несколько лет. А юнлингов мы любим ещё за то, что они свежим взглядом окидывают нашу систему и находят что-то, что можно улучшить.