О самой работе: контроль качества и другие тонкости

Контроль за качеством работы

• Как вы оцениваете работу агентов? По отзывам пользователей после закрытия тикета?

Каждые несколько месяцев у нас проходят чтения, где опытные агенты Поддержки просматривают беседы других, выделяют слабые и сильные стороны и дают советы. Если мы видим много плохих отметок, тоже можем заглянуть с визитом к этому агенту.

• Как вы реагируете на низкие показатели разобранных вопросов агента?

Если показатели не выполнены, даём агенту жёлтую карточку и идём беседовать о произошедшем, чтобы разобраться в причинах и придумать решение проблемы.

Несколько жёлтых карточек — красная. После неё мы прощаемся.

• Почему агенты уходят? Есть ли система жалоб на агента?

У нас открытая система работы, поэтому мы прекрасно видим, как и сколько работают агенты. Чуть подробнее о системе мы рассказали здесь.

Если видно, что человек даёт не ответы, а отписки, пишет что-то нерелевантное или вовсе грубит, то как минимум это повод для разговора с ним. Если после разговора ситуация не меняется, с агентом приходится расставаться.

• Ругают ли агента, если большинство его ответов скопированы из поисковика или рабочей документации?

Нет, потому что это не может произойти.

Рабочие тонкости

• Всегда ли на вопросы пользователей отвечает живой человек?

Иногда нам помогает нейросеть. Но сама по себе она не действует — всё происходит с одобрения агента.

• Если выпал вопрос, а ты чувствуешь, что пока не можешь на него ответить, можно ли его кому-то передать?

Передать вопрос не получится, но непонятное всегда можно уточнить у наставников и коллег. С вопросом один на один вас никто не оставит — всем скопом сочиним ответ или подскажем, в каком направлении нужно думать.

• Можно ли на время отложить сложный вопрос?

Если агенту нужно время, чтобы уточнить какие-то детали или собраться с мыслями (при сложном вопросе из разряда life is), можно извиниться перед пользователем и попросить его немного подождать. Однако мы стараемся делать так в очень редких случаях, ведь пользователь и так ждал нашего ответа.

• Дают ли агентам Поддержки особые указания и корректировки для работы в периоды трагедий и такого рода событий?

Когда случается какое-то значимое событие и мы ожидаем наплыв вопросов, то обычно вырабатываем общую позицию и мысли, которые должны прозвучать в ответах.

• Бывали ли случаи, когда аккаунт агента взламывали? Если да, то что с ним было?

В стародавние времена, когда про 2FA ещё толком никто не слышал, взломали профиль агента. Он получил шлепок по ягодицам и специальное задание.

• Бывали ли случаи, когда личность агентов раскрывали и начинали преследовать? Что делают в таких ситуациях?

Есть определённая группа пользователей, которая пытается узнать реальные имена, фамилии, адреса и номера агентов. Да, иногда кого-то вычисляли, начинали писать сообщения, тем самым очень беспокоили и доставляли неудобства.

Мы пытаемся всеми силами избежать этого. А если личность уже раскрыли, мы можем поменять агенту номер.

• Было ли такое, что агенты «палились»? Что предпринимали после деанонимизации?

Да, такое тоже бывает, к сожалению. Как правило, из-за невнимательности. Мы уже рассказывали о значимости анонимности для агента, поэтому относимся к такому очень серьёзно. Агента мы стараемся обратно скрыть и защитить.