Норма ответов, график и структура работы

• Сколько вопросов в день делает агент? А в месяц?

В среднем агент делает 50–150 вопросов в сутки, 10-12 за час, и около 2000 в месяц.

• У вас есть норма часов в день? Как можно выбирать себе выходные дни и отпуск?

Норма работы агента Поддержки — 40 часов и 5 дней в неделю. Выходные плавающие и могут выпадать на неделе: на всё сила планирования. Отпуск выбираются заранее на следующий год, но при необходимости назначенную дату можно изменить.

• Большой ли штат агентов?

Сейчас работает порядка 150 падаванов.

• Есть ли у агентов распределение по дневным и ночным сменам?

Каждому агенту устанавливается скользящий график работы, в соответствии с утверждённым расписанием, в том числе в ночное время. График составляется понедельно на один календарный месяц (с учётом отпусков, больничных и ограничений по здоровью, пожеланий и т.д.).

• Какая мотивация у агента вести долгие переписки внутри одного вопроса, кроме приятного собеседника?

Главная мотивация агента — решить проблему пользователя. Он не может знать заранее, решится всё за одну реплику или за двадцать.

• Как вы распределяете вопросы между собой? Не бывает ли таких ситуаций, когда несколько агентов отвечают на один вопрос одновременно?

Нет, такие ситуации исключены — вопросы сами выбирают агентов. А вот ответы порой требуют коллегиального решения.

• Часто ли сотрудники сталкиваются с выгоранием? Что предпринимаете в таких случаях?

Иногда случается, как и на любой другой работе. В таком случае мы общаемся с агентом и вместе думаем над решением проблемы. Например, можно уйти в отпуск и набраться сил.

• Вы проводите брифинги и собрания?

Да, разработчики и тимлиды рассказывают в видеоформате или статьях, над чем они работают. А ещё мы собираемся все вместе и смотрим друг на друга, обсуждая успехи, неудачи и планы на следующий период. Можем собираться и чаще, если нужно сообщить важные новости.