Мягкость

У каждого из нас на любую ситуацию и изменение формируются своя точка зрения и мысли на тему. Конечно, они могут быть у кого-то или откуда-то заимствованы, но факт остаётся фактом — наша личная позиция не всегда будет схожа с мнением окружающих. И если личное убеждение незаметно перекочует в работу, собеседника это может не просто оттолкнуть, но и стать причиной жаркого спора и обсуждения.

Как минимум по этой причине при работе мы оставляем личное личным, а ответы отшлифовываем от резкости и жёсткости, оставляя мягкость и полезность.

Когда и зачем это нужно?

При составлении ответа стоит быть внимательным ко всем его конструкциям. Мягкий тон в беседе позволяет задать сглаживание углов, а это помогает намного быстрее прийти к конструктивному диалогу и решению вопроса.

Нет — сухому отказу, да — аргументам и причинам

Если нам предстоит отказать человеку, например в разблокировке профиля, важно аргументировать своё решение, чтобы нас поняли. Сравните два ответа:

Пользователь: «Мой аккаунт заблокирован навсегда, пожалуйста, разблокируйте его. Ну честно! Я больше не буду нарушать правила платформы. У меня здесь столько друзей и переписок, я не могу их потерять».

Агент #001: «Ваш профиль был заблокирован за многочисленные оскорбительные записи в адрес других пользователей. Любые конфликты и споры можно решить без оскорблений и перехода на личности. Эта блокировка в вашей истории не первая, поэтому снять её не получится».

Агент #002: «Ваш профиль был заблокирован за многочисленные оскорбительные записи и комментарии в адрес других пользователей.

Мы не приветствуем такое поведение на нашей миролюбивой платформе. Любые конфликты и споры можно решить без оскорблений и перехода на личности, подобное общение вряд ли приведёт к чему-то хорошему.

Как вижу, ваш аккаунт уже несколько раз был заблокирован по этой причине, а мы объясняли вам причину блокировки и предупреждали о возможных нехороших последствиях для профиля. Сейчас он заблокирован навсегда. Мне жаль, но срок блокировки не получится понизить — с аккаунта было совершено слишком много нарушений, мы просто не можем закрыть на них глаза.

Однако вы можете создать новый профиль на платформе и начать всё с чистого листа. Да, переписки и каких-то друзей уже не получится вернуть, но вы сможете позаботиться о том, чтобы подобных нарушений больше не было».

Оба ответа здесь правильные, но какой из них больше расположит пользователя к дальнейшей беседе? Да, с нашей стороны всё просто — перед нами злостный нарушитель, которого неоднократно блокировали за оскорбления, здесь нет ошибки. Однако это не отменяет того факта, что человеку нужно пояснение отказа. Он может искренне не понимать, почему его все прошлые разы блокировали временно, а теперь навсегда, почему мы не заблокировали его друзей, которые тоже многих обижают.

Во втором ответе мы как раз рассказали о причине блокировки, почему не приветствуем такое поведение и причину отказа, а чтобы не оставлять человека один на один с проблемой, подсказали, что ему по силам создать новый аккаунт и вести его по всем правилам.

Наша задача — разъяснять, а не отчитывать

Смягчать углы можно и нужно не только при отказах, но и в целом при объяснении чего-либо: нашей позиции, устройства и нравов платформы и вообще, почему круг круглый, а ромб — параллелограмм с условиями.

Даже если вы будете отвечать по делу, но сухо, человек может просто уйти обиженным не только на агента, а на платформу в целом. Давайте посмотрим на диалог:

Пользователь: «Пожалуйста, помогите, этот человек откуда-то взял мои школьные снимки и загрузил на сайт *ссылка на сторонний ресурс*. Прошу вас удалить фото как можно скорее, их не должны увидеть мои друзья и знакомые».

Агент #001: «Какое отношение эта запись на сайте имеет к нашей платформе?»

Правильный ли здесь вопрос? Да. Может ли ответ задеть пришедшего к нам человека? Да. Странное дело получается, не так ли? Мы спрашиваем у пользователя правильные вещи, но ответ выглядит сухим и прямолинейным. А ведь так оно и есть — человек переживает и рассказывает нам, что произошло, он ждёт помощи. А в ответ получает одно сухое предложение, которое никак его не успокоит. Достаточно добавить немного мягкости, чтобы фраза заиграла иначе:

Агент #001: «Подскажите, пожалуйста, как эта запись на сайте относится к нашей платформе?»

Можно ли сделать этот ответ не просто мягче, но и полезнее для пользователя? Конечно:

Агент #001: «Подскажите, пожалуйста, как эта запись на сайте относится к нашей платформе? Мы при всём желании не можем удалить материалы вне нашей площадки. Вы пробовали обращаться в поддержку того сайта?»

Как видите, немного магии мягкости и объяснения нашей позиции уже делают ответ живым и полезным.

Подведём небольшие выводы:

• Убираем резкость и сухость, оставляем мягкость и конструктив.
• Прямолинейность — хорошо, но только тогда, когда она подкреплена аргументами.
• Аргументируем свои решения и доводы: пользователь не может знать всего о платформе.

Время практики

А теперь пришло время ИНТЕРАКТИВа! Условия простые и привычные: на выбор вам даётся два вопроса, к которым нужно составить ответ от имени агента Поддержки ВКонтакте. Вы можете выбрать как один вопрос, так и сразу два. А в награду мы отправим авторам самых крутых и мягких ответов наборы стикеров.

А вот и наши пользователи, встречайте:

Анатолий Мяу пишет: «Почему мой аккаунт заблокировали на неделю? На целую неделю!! Я лишь отправляю видео с моим любимым артистом под комментарии ко всем записям в ленте. Разве это запрещено? Вы запрещаете мне делиться своим кумиром??»

Наташа Иванова пишет: «Я устала. Ну сколько можно показывать мне рекламу ЕГЭ в ленте? Я сдала его полгода назад, но вы по-прежнему советуете мне какие-то курсы и репетиторов. Мне это не нужно. Я отмечаю такую рекламу как неинтересную, но она не пропадает. Я готова смотреть на любую рекламу, но уберите ЕГЭ!»