Искусство текста
С чего же начать, когда перед вами белый лист (читай: пустое поле ввода), а в рукаве лишь зачаток идеи, которую хочется донести до читателя?
Прежде всего нужно определиться с главной мыслью, чтобы не растекаться по полотну в попытках объять все проблемы человека. Многим на начальном этапе помогает набросок примерного плана текста. То есть вы, как на черновике, сначала накидываете все-все мысли, аргументы и примеры, которые хотели бы взять, а затем отсеиваете лишнее и добавляете что-то новое на основе оставленного.
Давайте посмотрим на несколько примеров.
Общий пример
Вы хотите донести до читателя проблему сокращения чтения бумажных книг в течение последних лет. Главная мысль здесь будет такой: книги стали читать реже, давайте разберёмся почему.
Пример в рамках Поддержки
Представим, что к вам пришёл пользователь, который искренне не понимает, почему нельзя убрать всю рекламу с платформы. Основная тема повествования будет такой: реклама на платформе нужна, сейчас я расскажу вам зачем.
Основную мысль текста можно представить и визуально, так вы лучше поймёте, как преподнести её читателю. Или же можно добавить картинок в текст, чтобы он стал нагляднее.
Не бойтесь, аргументируйте
Когда с главной темой текста мы определились, самое время продумать основные аргументы, с помощью которых мы будем её преподносить и отстаивать.
За основу берём один мощный аргумент, вокруг которого будем постепенно взращивать доказательства поменьше. Помните, что информацию важно преподносить дозированно, не заваливая пользователя. Лучше всего давать её маленькими щепотками, чтобы в конце обратившийся смог, как из пазла, собрать единую картинку, которую мы хотели ему показать.
Давайте ещё раз посмотрим на примеры.
Общий пример с книгами
Главная мысль: книги стали читать реже, давайте разберёмся почему.
В качестве основного аргумента можно взять мысль, что способ потребления информации со временем изменился, например, в каждом доме появилось телевидение, где можно элементарно посмотреть драму из книги.
Побочные аргументы: также постепенно у каждого появился доступ в интернет и различные гаджеты; некоторые люди перешли на электронный формат книг.
Пример в рамках Поддержки
Главная мысль: реклама на платформе нужна, сейчас я расскажу вам зачем.
В качестве основного аргумента возьмём мысль, что реклама, как и в других социальных сетях, пополняет бюджет платформы. А это даёт нам возможность добавлять новые функции, чинить старые и платить зарплату сотрудникам.
Побочные аргументы: наличие рекламы позволяет посещать платформу бесплатно; мы стараемся размещать её в определённых блоках, которые не акцентируют на себе всё внимание пользователя. Тот же рекламный блок слева: большинство людей уже не смотрят туда, потому что привыкли видеть там рекламу.
Как видите, сначала мы выбираем один главный аргумент, а затем выстраиваем вокруг него похожие, но важные мысли.
Первое время подбор аргументов может показаться очень сложным, но это дело практики, поверьте. Поэтому небольшой совет: если мысли так и не приходят, попробуйте поискать идеи в интернете, там можно найти много полезного :)
Придерживайтесь тона до самого конца
Итак, главная мысль найдена, аргументы подобраны, как закончим рассказ? Самым лучшим вариантом будет подтолкнуть человека к размышлениям или действиям, но не указывая на конкретные действия. Человек должен проанализировать ситуацию самостоятельно и решить, что предпринять.
Можно сделать небольшой вывод, где кратко перечислим упомянутые аргументы. Однако мы не загоняем оппонента в угол, утверждая, что лишь наша точка зрения верна, а даём ему выбор и время на продумывание манёвра-ответа. Если он не согласится с нами, мы спокойно продолжим беседу и будем мягко пытаться перевести пользователя на сторону света. Поэтому важно до самого конца придерживаться основной мысли текста, чтобы не уйти в сторону при беседе с пользователем. Так и победим!
А теперь давайте немного попрактикуемся. Да-да, как вы поняли, пришло время ИНТЕРАКТИВа! На выбор мы дадим две ситуации:
Пользователь № 1: «Извините, но почему меня заблокировали? Мой аккаунт взломали, я только-только вернул доступ, но увидел окошко с блокировкой. Эти действия совершал не я, не моя вина, что кто-то делал рассылки с аккаунта. Требую разблокировку!»
Вводные данные: мы заблокировали аккаунт после взлома, сейчас к нам обращается недоумевающий владелец. Нужно рассказать не только о причине блокировки, но и о том, почему мы блокируем профили даже в таких случаях, когда проделки были от посторонних.
Пользователь № 2: «Я ничего не понимаю! Почему я не могу указать в профиле два телефона? Я добавляю номер, а первый куда-то пропадает, добавляю заново первый — исчезает второй, что происходит у вас?»
Вводные данные: пользователь пытается привязать к аккаунту одновременно два телефона. Сделать так нельзя, одновременно к профилю может быть привязан только один номер. Попробуйте с помощью лаконичного ответа или на картинках объяснить ему, что же пошло не так. За попытку объяснения картинками будем ставить дополнительные лайки.
Напомним правила: вам нужно составить ответ пользователю на один из вопросов выше от имени Поддержки ВКонтакте. Когда будет готово, отправьте его в комментарии к этой записи. Через несколько дней мы вернёмся и разберём плюсы и минусы каждой реплики. Авторов самых удачных ответов мы по традиции одарим стикерами. Удачи!