Интервью с агентом #499

Расскажи, как ты оказался ВКонтакте?

В тот момент где только не пробовал себя. Ушёл с одного места работы и пытался устроиться в другом — официантом. Быстро понял, что это совсем «не моё». Вернулся после очередного дня стажировки и, как обычно, вечером сидел ВКонтакте. Увидел плашку с заголовком «Мы ищем агентов Поддержки». Заинтересовался, открыл. Было всего одно поле «Расскажите о себе». Я смутился, но всё же заполнил — почему бы нет?

Вскоре написал руководитель Поддержки, прислал тестовые задания. Получается, в ноябре 2011 года я оставил заявку, а в декабре мне уже ответили. Это удивило, так как некоторым приходилось ждать значительно дольше. Кто-то забывал про заявку, да и я успел подзабыть за месяц!

Буквально на следующий день после отправки тестовых ответов меня приняли. Это был шок!

Помнишь своё первое рабочее собрание?

Помню смутно. Это было под самый Новый год — своего рода подарок мне. Кругом предпраздничная суета, а я иду в дом Зингера! Чувствовал себя как в сказке и не верил происходящему.

А на самом собрании были руководители Поддержки. Уже и не помню, остался ли кто-то из моего набора сейчас, но новые ребята приходили тогда постоянно и некоторые из них до сих пор с нами.

Насколько мне известно, одну половину агентской жизни ты провёл в Петербурге, а другую — на Дальнем Востоке. Так ли это?

Да, сейчас я нахожусь в родном Хабаровске. В 2007 году уезжал в Санкт-Петербург учиться и жить. Посещал родные места, только чтобы навестить родителей и друзей. Планировал остаться в Питере насовсем, но по семейным обстоятельствам всё же вернулся домой спустя десять лет.

Первый раз Санкт-Петербург мне показал отец в 11 или 12 лет. Тогда я настолько влюбился в архитектуру и людей, что загорелся желанием приехать сюда вновь. Когда это всё-таки случилось, особенно тяжёлым оказался первый год. Стояла хмурая осень, и за несколько месяцев солнце выглянуло, наверное, пару раз! Всё остальное время то висел туман, то было пасмурно. Но затем я перестал обращать на это внимание, привык и даже почувствовал себя комфортно.

На Дальнем Востоке солнечных дней, конечно, гораздо больше! Но климат здесь довольно суровый. Температура –25 с ветром ощущается, наверное, как –50 в Якутии.

В Питере успел окончить Университет гражданской авиации по специальности PR-менеджера. Такое вот странное сочетание, да! По профессии, правда, никогда не работал. Больше диджеил в клубах. Мне нравилась разная электронная музыка, но больше удавалось зарабатывать всё же попсой :)

Необычная история! Помнишь ли ты, какой была Поддержка в то время?

Тогда всё делалось «на коленке», но атмосфера царила особенная. Команда была совсем маленькая, и мы чувствовали себя чуть ли не создателями сайта, все друг друга знали. Вместо Талмуда использовали разные wiki-страницы с инструкциями. До сих пор лежат у меня в закладках!

В первое время было много разных шуточных вопросов, сейчас это редкость. Если кто-нибудь делал скриншот нашей смешной реплики, то тысячи других пользователей начинали задавать такой же вопрос, чтобы им точно так же ответили.

В то время к нам часто обращались просто с желанием поболтать. Или, например, узнать, как попасть в Команду. Сейчас такое тоже попадается, но реже.

Удавалось ли тебе работать в разных уголках мира?

Однажды с друзьями поехали в Стокгольм. Ребята были за рулём, а я сидел сзади и «добивал» норму. Потом ещё на пароме сидел с ноутбуком. Также не расставался с Поддержкой на побережье Японского моря и во Владивостоке. Попеременно работать и отдыхать — это круто!

Согласен, это большой плюс удалённой работы! А какие могут быть минусы?

Частенько оставляю большой объём работы на потом. Были периоды, когда я строил себе чёткий график, но надолго меня не хватало. Сейчас тоже стараюсь придерживаться какой-то равномерности, раньше в этом плане мне было сложнее.

Ох, как я тебя понимаю. Какие изменения в Поддержке ты считаешь наиболее значимыми?

В Поддержке отлично устроен фидбэк: все идеи и предложения доходят до разработчиков. Они, в свою очередь, видят обратную связь от пользователей.

Ещё раньше время ожидания ответа могло составлять три-четыре дня. Сейчас всё значительно быстрее. А если какой-то аккаунт блокировался, то его владелец вовсе не мог связаться с нами. Классно, что это поправили и теперь такая возможность есть.

Работа в Поддержке ВКонтакте — каково это?

Круто! Не представляю себя где-то в другом месте как минимум в плане свободы. Офисы и строгий график — это не про меня совсем. На какой ещё работе я смог бы поехать на месяц во Владивосток, чтобы и отдохнуть, и повидаться с родственниками? Здесь можно работать и при этом наблюдать за чем-нибудь красивым.

Работа ВКонтакте — это очень интересно. Даже когда думаешь, что уже всё знаешь, можешь открыть для себя что-то новое. В то же время это не так просто, как может казаться. Работа в некоторых моментах требует вагон терпения!

Расскажи о своей любимой теме вопросов, не связанных с платформой.

Очень ценю разные бытовые вопросы, не связанные со ВКонтакте. Стараюсь максимально помочь, если пользователь не шутит и обращается серьёзно. Для меня всегда важна не определённая тема, а тот факт, что кому-то действительно требуется личная поддержка со стороны.

Помню, был пользователь, с которым мы очень долго общались на разные темы. А потом он внезапно пропал! Следующие несколько лет я даже заходил на его страницу и смотрел, что же случилось. В итоге он так и не вернулся :(

Часто приходится быть в роли детектива? С какой периодичностью встречаются запутанные истории?

Раньше было много сложных обращений по поводу «угона» сообществ. Позже даже появилась отдельная группа ребят в Поддержке, которая разбирала такие кейсы. А сначала нам самим приходилось всё выяснять.

Представляю, сколько всего приходилось проверять! А как работа в Поддержке изменила тебя?

Кажется, я стал ещё более спокойным за время работы в Поддержке, хотя и раньше не был особо вспыльчивым. Дзен из обращений перешёл и на жизнь. Если сталкиваюсь с непростым личным моментом, то отношусь с пониманием. Можно сказать, что я сам для себя стал агентом и многое теперь могу преодолеть.

Это впечатляет. Сталкивался ли со сложными ситуациями в работе?

Несколько лет назад было ощущение, что я выгораю. Эмпатии стало значительно меньше, а работа превратилась в рутину. После того как коллеги проверили мои ответы и обратили внимание на спад, меня действительно осенило. Я в себе всё это переварил, разобрался в причинах и как будто заново начал работать. Поддержка и пользователи — то, за что стоит бороться.

Если выгораешь, нужно выдохнуть и на какое-то время взять паузу. Хотя бы на одну-две недели полностью оградиться от интернета и как следует отдохнуть. Мой отпуск, кстати, обычно как раз проходит в таком режиме.

Отдыхать важно и нужно, ты прав. Поделись ещё одним секретом: как тебе удаётся работать столько лет и держать высокую планку качества?

Для меня это работа мечты. Я люблю ВКонтакте, Поддержку и пользователей. Внутри Команды ко всем отличное отношение, что очень важно.

К тому же сейчас есть желание попробовать себя не только в роли агента, но и подхватывать дополнительные дела. Чувствую, что к этому готов. За прошедшие десять лет я ни разу не брался за что-то новое.

Желаю тебе преуспеть и в этом! А что ты пожелаешь кандидатам, для которых путь в Поддержке только начинается?

Кандидатам желаю большой фантазии, пробовать нестандартно подходить к решению проблем и, главное, эмпатии: поставь себя на место пользователя — и хороший ответ почти гарантирован. А ещё пусть каждый получит заветное сообщение со словами: «Добро пожаловать в Команду!»

***
С агентом #499 пообщался агент #33