Инструкция по применению
Мы уже упоминали ранее, что для пользователя не всегда очевидно то, что очевидно агенту. Зачастую это касается не только наших инструментов (вроде восстановления доступа), но и каких-то, казалось бы, совсем простеньких вещей: как сменить аватар, как сделать друга «общим», где найти сохранённые фотографии — такие вопросы тоже приходят в Поддержку.
Уровень технической подкованности у каждого разный и это нормально. Кто-то схватывает всё на лету, а для кого-то скриншот сделать — целый подвиг. Если хорошенько подумать, то все эти компьютерно-смартфонные штучки и правда довольно сложные. Например, компьютерная мышка: на коврике мы двигаем её совсем чуть-чуть, а курсор пробегает через весь экран. Однако мы не промахиваемся и всегда чётко знаем, как далеко нам эту самую мышку нужно подвинуть. Чудеса, да и только!
С одинаковым пониманием нужно относиться и к тем пользователям, которые всю диагностику самостоятельно проводят, и к тем, которые не понимают, что такое «сайт». Достичь взаимопонимания с любым пользователем помогут инструкции — это очень важная часть нашей работы. Мы составили для вас несколько ценных советов, которые помогут сделать инструкцию максимально полезной.
Пишите пошагово
Действие за действием, шаг за шагом. Наша задача — провести пользователя за руку через интерфейс, чтобы он точно нигде не заблудился и не запнулся. Текст должен быть прост и понятен, чтобы пользователю не приходилось возвращаться к каждому пункту инструкции по несколько раз.
Сокращайте текст
Этот совет вытекает из предыдущего: для того, чтобы текст легко запоминался, стоит избегать сложных предложений. Согласитесь, куда проще запомнить фразу из пяти-шести слов, чем из шестнадцати. Есть небольшой лайфхак: вместо повторения слов «перейдите», «нажмите» и «выберите» можно использовать графические символы. Вот такую симпатичную стрелочку, например: «→».
Используйте простые для понимания слова
В одном из #hints мы рассказывали о том, почему так важно говорить с пользователями на человеческом языке. Сложные термины — это круто, но на то они и сложные, что понять их могут далеко не все. В инструкциях стоит использовать те слова, которые поймёт каждый пользователь.
Добавьте скриншоты
Если вы понимаете, что ваш собеседник ну совсем не разбирается в устройстве платформы, то не лишним будет приложить скриншоты, на которых вы наглядно продемонстрируете каждое из действий. Совсем замечательно, если вы пронумеруете скриншоты и укажете в своей инструкции, к какому пункту какой они относятся — так точно никто не заплутает. :)
Вот и всё, ваши инструкции великолепны! Предлагаем перейти к ИНТЕРАКТИВу, чтобы закрепить результат.
Задача будет такая: расскажите новенькому в интернете и на нашей платформе пользователю, как защитить свой профиль от разных напастей.
Делитесь своими инструкциями в комментариях, а итоги ИНТЕРАКТИВа мы подведём через пару дней. 😉