Реагируем на ошибки

Давайте представим ситуацию. Катя пришла на новое место работы и осваивается. Само собой, будут моменты, которые наша работница просто не сможет учесть, и это нормально. Например, форма отчёта или в каком порядке нужно выступать на планёрке.

И хорошо, если у Кати появится друг, который поможет избежать мелких неприятностей. Но, увы, так бывает не всегда. Представьте, как Кате сейчас грустно, ведь на прошлой работе она была идеальным сотрудником, помогала обучать и поддерживала коллег, а тут её постоянно поправляют и указывают на ошибки.

Или другая ситуация. Василий очень хочет попасть на работу мечты, но у него это никак не получается. Первое собеседование провалилось, потому что он переволновался и заикался на личной встрече, а второй раз Василий сделал тестовое задание недостаточно хорошо.

Наш герой расстроился, опустил руки и отказался от мечты. Но как знать, может, в следующий раз у Васи получилось бы пройти все этапы благополучно, и он попал бы туда, куда давно стремился.

В этих ситуациях есть что-то общее. Наши герои мучили себя зря из-за того, что не могли преодолеть страх ошибок. Так почему же этот страх так силён? Давайте это обсудим.

Совершая ошибки, мы можем испытывать чувство стыда, ведь страдает самооценка. Тут множество причин: печальный опыт в прошлом, а возможно, внутренние убеждения. В любом случае переживать ошибки и неудачи — это крайне неприятный опыт. Но принимать их — важный навык, который помогает нам развиваться и становиться лучше. Это также процесс, который позволяет нам стать более успешными во всех аспектах жизни, прокачать мышцу принятия себя.

Давайте подумаем, почему принятие ошибок так важно для каждого человека.

Уроки и рост. Когда мы принимаем свои ошибки, мы можем извлекать уроки и использовать их для своего личного и профессионального роста. Ошибки помогают нам лучше понять наши слабые места и научиться избегать их в будущем.

Развитие навыков. Принимая свои ошибки, мы можем улучшать свои навыки и становиться более компетентными в своей области. Каждая ошибка предоставляет нам возможность обратить внимание на детали и исправить свои действия.

Уважение к себе. Когда мы принимаем свои ошибки, мы проявляем уважение к себе и своей индивидуальности. Мы осознаём, что несовершенны, но это не делает нас менее ценными или достойными.

Стресс и самокритика. Если мы отрицаем свои ошибки или стыдимся их, подвергаем себя лишнему стрессу и самокритике. Принятие ошибок позволяет освободиться от этого негативного эмоционального багажа и сфокусироваться на решении проблем.

Пример про Василия мы взяли неслучайно. Тут хотелось бы передать привет всем, кто расстроился и опустил руки после того, как не получилось пройти тестовое задание с первого, второго или третьего раза. Многие агенты попадали в команду далеко не с первого раза, но они пытались и пытались.

Посылаем вам лучи поддержки и сил. Возможно, в первый раз тестовое задание не было идеальным, но повторная попытка даст возможность увеличить свои шансы на успех. Может быть, вы обнаружите и исправите то, что могло привести к отказу в первый раз.

Вернёмся к нашей теме. Пример с Катей тут тоже был неслучайно. Представим на её месте агента, который пришёл в команду недавно, юнлинга. Мы его, конечно, не стали бы ругать за неудачный ответ, а мягко бы направили придумать альтернативный вариант следующей реплики.

Но, увы, промашки бывают и у более опытных коллег. Со стороны можно подумать, что агенты идеальны и всегда находят с первого слова общий язык с пользователем. Да, в основном это так. Но бывает, когда неправильное слово может испортить магию общения. Посмотрим на пример такого диалога.

Пользователь: «Нет такого пункта в настройках компьютера, где отключается умная лента».

Агент #002: «В мобильном приложении откройте вкладку „Сервисы“ → нажмите на три полоски справа вверху → „Настройки“ (vk.com/settings) → „Аккаунт“ → „Записи в лентах новостей“ → „По времени публикации“. Сообщите, если вдруг что-то не получилось»

Пользователь: «Такого тут нет, в каком мобильном приложении? Может, хватит отвечать шаблонами, позовите человека!!!»

Попробуем разобраться в этой ситуации. Агент не учёл первое сообщение пользователя, не дал инструкцию для нужной версии платформы. Вопрос можно было бы решить гораздо быстрее, если бы пользователю сразу дали правильную инструкцию.

Но, увы, звёзды не сошлись, а агент оступился. Ситуация получилась, мягко говоря, напряжённая, понадобится доля эмпатии и доброе слово, чтобы помочь разрешить такую неприятность. А ещё можно попробовать не скрывать ошибку, прямо о ней сказать.

А теперь ИНТЕРАКТИВ. Задание будет и правда сложное. Давайте поможем агенту успокоить пользователя. Приправим ответ дзеном, признанием ошибки и подробной инструкцией решения проблемы. А ваши варианты ответов будем ждать в комментариях к записи.