Эмоциональный интеллект

Эмоции — это психические процессы, которые являются реакцией на внешние обстоятельства. Дети начинают кричать и топать ногами, когда их что-то не устраивает, и это нормально, ведь так они выражают свой протест. Но агент Поддержки не может позволить себе таких слабостей. Взрослые люди способны осознанно выбирать стратегии поведения, вместо того чтобы сразу переходить к действиям.

Далеко не все вопросы пользователей можно назвать лёгкими. В одном обращении ты с удовольствием беседовал с обратившимся пользователем о причудах мира Сапковского и охоте на утопцев и гулей, но уже в следующем сталкиваешься с негативом и (случается и такое!) даже агрессией со стороны собеседника. Если болезненно воспринимать каждую такую реплику, то до эмоционального выгорания и ранней седины будет совсем недалеко...

Чтобы удачно вести «переговоры» с пользователями, всем рыцарям Ордена нужно быть немного психологами: все мы — даже взрослые и разумные — часто не отдаём себе отчёт в том, чего действительно хотим. Важно понять, что именно беспокоит пользователя, и помочь ему найти ключ к решению проблемы, подсказать и направить, ведь даже негативная реакция с его стороны — только калька возникшей проблемы.

Но какие качества помогают агенту повысить уровень своего эмоционального интеллекта?

Осознанность

Первым шагом на пути к эмоциональному интеллекту является понимание своих собственных эмоций. Мы все испытываем и выражаем различные эмоциональные состояния по-разному, и чем больше мы понимаем, как с ними справляться, тем лучше мы будем понимать окружающих нас людей.

Баланс

Помните, мы недавно рассказывали о work-life balance? Да-да, без правильного баланса между работой и жизнью ни о каком контроле эмоций речи идти не может.

Эмпатия

Эмоциональный интеллект — это не только способность понимать себя, но и попытка разобраться в эмоциях других людей. Агент не игнорирует и не отвергает эмоции других людей, он часто становится на место пользователя и пытается посмотреть на проблему с его точки зрения. Не столь важно соглашаться со всем, что говорят пользователи или коллеги, но каждый джедай должен хотя бы попытаться понять эмоции других людей, чтобы помочь им и правильно донести информацию.

Агентские встречи

Да, каждая встреча с коллегами тоже помогает эмоционально перезагрузиться. И даже подведение итогов работы внутри команды (регулярные агентские встречи), взгляд на работу другими глазами, позволяют восполнить заряд. И всё это, конечно, тоже положительно сказывается на наши эмоции.

Саморегуляция

Как только мы научимся распознавать и понимать чужие и свои настроения, мы сможем влиять на них. Самоконтроль — это умение правильно, профессионально и осознанно справляться со своими эмоциями. Стало быть, агент Поддержки:

1) избегает импульсивных решений;
2) старается отстраниться от проблемы и посмотреть на неё со стороны;
3) проводит разграничение между решаемыми и нерешаемыми проблемами и вопросами;
4) следит за тем, что его ответы и рекомендации носят конструктивный характер;
5) вовремя распознаёт свои эмоции и позволяет себе взять паузу, чтобы «остыть» или набраться сил (ведь перерыв на чай или короткую пробежку никто не отменял, правда?).

Работа над эмоциональным интеллектом помогает нам предотвращать негативное влияние наших эмоций на работу или на взаимоотношения с коллегами и пользователями. Со временем каждый джедай приходит к пониманию того, как использовать свои сильные стороны и как преодолеть свои слабости. Это вовсе не значит, что агенты должны игнорировать свои чувства или подавлять их. Наоборот. Мы должны вовремя перенаправлять свои эмоции и уметь «выпускать пар», когда понимаем, что становится жарковато.

Эмоциональный интеллект — важное качество не только в работе агентов. Развитие и использование этого навыка поможет укрепить вашу уверенность в собственных силах, а также улучшит самоконтроль, умение принимать решения и общее психическое здоровье.