Дистанция

Множество подводных камней можно встретить в попытке начать конструктивную беседу с человеком. Давайте посмотрим на основные трудности общения с пользователями, которые можно встретить в нашей работе.

Режим редактора

Уже спустя несколько дней после приёма на борт юнлинги начинают прощупывать почву в реальных вопросах. Здесь же они встречают первое препятствие — как начать диалог? В голове витает множество вариантов, как можно было бы ответить пользователю, но в итоге все попытки завести разговор перерастают в так называемый «режим редактора». Так мы называем состояние, когда агент с головой уходит в корректировку ответа: пишет его, стирает, пишет снова, что-то добавляет и убирает, затем опять всё стирает и пытается начать сначала.

Страх написать что-то не то или спросить лишнее сильно мешает работе, что приводит к таким стоп-моментам. Поэтому ещё на ранних этапах важно научиться ставить перед собой чёткую цель текста и отбрасывать стеснение что-то уточнять. Мотивация и логика здесь простая — чем понятнее нам будет суть проблемы, тем мы быстрее сможем решить её, а это осчастливит и пользователя, и агента.

Приведём небольшой пример:

Пользователь: «Я ничего не понимаю, мои друзья не могут оставить комментарии под моими записями. Однако в настройках у меня всё разрешено, почему так?»

Неопытный агент здесь может растеряться в догадках о том, в чём заключается проблема и что у пользователя нужно спросить прежде всего. Давайте расставлять всё по полочкам:

— С какой проблемой к нам пришёл пользователь? Друзья не могут оставить комментарии под его публикациями.

— Что прежде всего нам нужно будет проверить? Записи, которые не получается прокомментировать, или друзей, у которых возникает проблема? Может, попросить их оставить комментарии в другом браузере?

Нет-нет, сначала проверяем настройки приватности, ведь возможность оставить комментарий зависит прежде всего от них. Даже если пользователь уверяет, что всё настроил, нам важно убедиться, что он это сделал правильно, поэтому ответ будет таким:

Агент #001: «Пришлите, пожалуйста, скриншоты из раздела настроек приватности, чтобы мы убедились, что всё настроено правильно. Также прошу вас зайти в настройки приложения → „Аккаунт“ → „Разрешить комментарии“ — проверьте, что эта функция включена».

Продолжение?

Предположим, что с началом диалога мы разобрались — нам удалось начать беседу, но теперь предстоит её продолжить. Здесь может возникнуть борьба не просто со стеснением что-то спрашивать и уточнять, а в целом с обращением к пользователю. Юный агент может увязнуть в размышлениях о том, с какой стороны подойти к пользователю, как к нему обращаться, какие конструкции в ответе допустимы. Эту ситуацию хорошо демонстрирует вопрос, в котором нужно объяснить нашу позицию:

Пользователь: «Почему меня заблокировали? Я лишь отправила несколько заявок в друзья, что в этом плохого?»

Агент #002: «Ваш профиль заблокирован из-за жалоб пользователей на ваши заявки в друзья. Похоже, не все были заинтересованы в вашей дружбе. Всё, что происходит массово и без разбора, что не нравится другим пользователям, приравнивается к спаму.

Мы не приветствуем ситуации, когда кто-то пытается таким образом привлечь внимание к своему аккаунту или увеличить его популярность при помощи программ для накрутки. Блокировка была выдана верно».

Пользователь: «Но почему верно? Всех этих людей предложили мне вы — их рекомендовал сам ВКонтакте в качестве возможных знакомых. По вашей вине меня заблокировали! Требую разблокировки».

«Хм, какой аргумент здесь привести, какой тон диалога выбрать?» — может подумать юнлинг, получивший этот вопрос. Давайте разбираться.

Тональность диалога мы всегда стараемся поддерживать нейтральной. Мы ни в коем случае не обвиняем пользователя в его действиях, а лишь рассказываем, почему правила платформы были нарушены и как нужно поступить в следующий раз, чтобы это не повторилось. Что же касается аргументов — мы должны выбирать их исходя из того, на что опирается пользователь. В ином случае обратившийся может посчитать, что мы его и не слушали, или что его аргументы были верны, но принимать их во внимание мы по каким-то причинам не захотели.

Как продолжим аргументацию блокировки? Вот несколько подсказок:

— С какой проблемой к нам пришёл пользователь? Его заблокировали за рассылку заявок в друзья незнакомцам.

— Почему он считает, что блокировка ошибочная? Он добавлял друзей из рекомендации возможных знакомых, которую сформировала наша система.

Но значит ли это, что лишь предложение системы посмотреть на возможного друга разрешает ему добавлять в друзья всех-всех из списка?

Да, основная мысль, которую мы должны заложить в ответе — что рекомендации возможных друзей вовсе не дают разрешение на бездумное отправление заявок. Система лишь сделала вывод, что у обратившегося может быть что-то общее с теми пользователями, но точно знает это лишь сам человек. А если люди отправили жалобы на его заявки, то вряд ли приглашения дружить им понравились, что доказывает правоту блокировки.

Та самая дистанция

Вот мы и подошли к проблеме, которая может подстерегать наших кандидатов в закоулках тестовых вопросов. Речь идёт об умении чувствовать дистанцию между собой и пользователем, между вашим ответом и проблемой пользователя. Особенно это касается душевных вопросов, с которыми к нам трепетно обращаются.

Основная мысль такова: мы не можем слишком остро воспринимать проблему пользователя, ведь агент должен сохранять холодный ум, чтобы не утонуть в проблеме вместе с пришедшим. Одновременно с этим нельзя и отстраняться от проблемы, будто она вас не волнует. Мы здесь за тем, чтобы помогать — подставить своё крепкое плечо и направить пользователя по верному пути, где он сможет сам попробовать разрешить ситуацию.

Некоторые кандидаты при получении тестовых задаются вопросом: «Как я могу разделить проблему пользователя, если сам с ней не встречался?» Отвечаем — для сочувствия не обязательно иметь такой же жизненный опыт. Речь идёт об эмпатии, то есть умении примерить на себя роль пришедшего и ненадолго вникнуть в его проблемы. Лишь после этого погружения в ваши руки смогут прийти нужные для ответа аргументы и слова утешения или подбадривания.

Попрактикуемся? Эта статья буквально перенасыщена советами для создания конструктивного диалога, давайте попробуем применить их в ИНТЕРАКТИВе.

Предлагаем составить ответ в продолжение этого диалога:

Пользователь: «Здравствуйте! Почему меня заблокировали?»

Агент #007: «Ваш профиль был временно заблокирован по жалобам пользователей за публикации, связанные с насилием. В вашем случае речь шла о призывах к расправе над животными.

На нашей площадке запрещены комментарии, фото или видео, содержащие насилие, враждебные высказывания, призыв к суициду, убийству людей и животных и так далее. Пожалуйста, воздержитесь от таких высказываний на нашей платформе.

Вы сможете разблокировать профиль в указанный срок».

Пользователь: «Не понимаю, почему я не могу высказывать своё личное мнение? Моим детям страшно выходить на улицу — за дворняжками никто не следит, а они могут наброситься на кого угодно. Сами-то как считаете, разве это нормально?»

Напомним правила: составьте ответ на вопрос пользователя от лица агента Поддержки ВКонтакте, где будет подробно рассказано, почему блокировка оправдана. Через пару дней мы с обратной связью заглянем в комментарии и объявим победителей, которым подарим наборы стикеров. Удачи! ☘