Что? Где? Когда?
Если вступительный текст дал вам понять, что речь пойдёт о диагностике, то вы уже справились с её первым этапом. Умение улавливать предмет разговора даже в том случае, если его не называют напрямую — это важный навык, который позволяет как можно скорее начать разбираться с проблемой.
Так давайте же начнём!
Глава 1: А был ли мальчик баг?
Не всё то золото, что блестит, и не всё то баг, что вызывает затруднения. Иногда проблема заключается в том, что вашему собеседнику просто не хватает знаний о работе платформы — ничего зазорного в этом нет. В проблеме может быть виноват лимит, неправильное действие или даже взгляд не туда. А иногда и проблемы нет: пользователь просто мог не знать, что эта фича работает именно так.
Так что перед тем, как начинать расследование, нужно убедиться, что перед нами действительно зловредный сбой и поискать информацию о функции, с которой у пользователя возникли трудности.
Глава 2: Изучаем место происшествия
Километры документации изучены, обиты пороги официальных сообществ, коллеги измучены вопросами. Сомнений нет: перед нами точно баг. Теперь нам предстоит выяснить, откуда у него растут ноги.
Где именно возникла проблема — в веб-версии (vk.com) или в приложении? Или проблема преследует пользователя повсюду, куда бы он ни пошёл? Выяснить это можно лишь одним способом — попросить проверить, повторяется ли проблема, если пользователь воспользуется другой версией платформы.
Представим, что следы нашего вымышленного бага ведут нас в веб-версию.
Глава 3: Заглядываем в себя
После того как мы выяснили, где болит, нужно и себя проверить — вдруг у вас такая же проблема осталась незамеченной? Если неполадка повторяется, то самое время бить в колокол и бежать сразу к седьмому пункту.
Наш вымышленный баг оказался хитрее и так просто его не обнаружить: проверяя работу необозначенной функции вы понимаете, что у вас никаких проблем не возникает.
Глава 4: Смотрим с другой стороны
Если проблема не повторяется у вас, то очень может быть, что она спряталась где-то на стороне собеседника. Не стоит сдаваться: у нас с вами всё ещё есть возможность вычислить её. Достаточно лишь проверить, повторится ли проблема в другом браузере. Тут очень важно скачать именно свеженький: кэш и расширения могут влиять на чистоту результата.
Если проблема не повторяется в новеньком браузере, то баг вызвало что-то в привычном браузере. Стоит проверить, какие расширения в нём установлены.
Не секрет, что различные блокировщики рекламы и скачивалки влезают в код, встраиваясь в работу сайта — иначе бы они просто-напросто не действовали. Очень может быть, что одно из таких расширений и виновно в поломке.
Баг, который стал причиной нашего путешествия, так просто не сдаётся и повторяется даже в другом браузере. Но и мы припрятали козырь в рукаве.
Глава 5: Приглашаем каскадёра
Следующий шаг — выяснить, будет ли повторяться проблема на другом аккаунте. Разумеется, ни один агент не отправит пользователя регистрировать новый профиль лишь для проверки — у нас есть специально обученный аккаунт. Он всегда готов прийти на помощь пользователям, с ним можно воспроизводить баги в любое время дня и ночи.
Если в его профиле проблема не повторяется, то переходим к седьмому пункту. Вы же уже догадались что это не наша история и вымышленный баг возник даже в тестовом профиле, верно?
Глава 6: Погружаемся с головой
Успешное воспроизведение бага нашим специальным аккаунтом означает, что проблему нужно и дальше искать на стороне собеседника. Для таких случаев у нас есть парочка сюрпризов: и речь здесь не только об использовании стандартного антивируса (и его отключения для проверки).
Первый сюрприз: сканер Cezurity. Он не может заменить полноценную проверку антивирусом, однако постоянно учится находить проблемные места, связанные с нашей платформой. Поэтому так важно проверить компьютер пользователя с его помощью — очень может быть, что сканер всё-таки выловит приложение-вредителя, которое и запустило этот самый баг.
Второй сюрприз — наша специальная утилита для диагностики, которую пользователю необходимо запустить в тот момент, когда происходят неполадки. Утилита создаст отчёт, который пользователь передаст агенту — а уж агент точно разберётся, что пошло не так.
Но давайте представим, что всё тщетно и баг так и не удалось устранить. В таком случае можно переходить к самому серьёзному инструменту.
Глава 7: Призываем высшие силы
Если проблему силами Поддержки решить не вышло, то агент бережно собирает всю полученную о сбое информацию, упаковывает сам баг и передаёт эту посылку дальше, чтобы разработчики решили проблему.
Вот и весь сказ о диагностике! Разумеется, каждая жалоба требует индивидуального подхода и идеальной схемы диагностики быть не может — мы рассказали лишь про основные шаги. Если соблюдать эту последовательность, то даже самый запутанный технический вопрос станет не таким сложным.
Главное помнить, что мы в первую очередь Поддержка без приставки «техническая». В ходе диагностики не стоит забывать про сопереживание пользователю, который столкнулся с чем-то неизвестным и порой даже раздражающим.
Если ликвидировать проблему не удалось и мы передали её разработчикам, то на её решение может потребоваться время — и это тот самый момент, где пользователя необходимо как следует поддержать.