Читаем, слушаем, слышим и помогаем!
Ни для кого не секрет, что в Поддержку ВКонтакте поступает огромное количество самых разнообразных обращений: письма, диалоги-тикеты из vk.com/dont_panic_42, вопросы даже от самих коллег. Вначале своего перехода на сторону света, наши агенты часто не сразу могут понять, как именно преподнести ответ пользователю. Казалось бы, пишет он о знакомых и вполне понятных вещах, даже подробно описывает сложность, возникшую при взаимодействии с платформой, а между строк подмечает, что день не задался, и кот странно смотрит на его тапки.
Опытный агент сразу смекнёт, что диагностика без кота — это минус к карме. Потому, запрашивая скриншоты поэтапных действий, или видеозапись, где продемонстрируют причину обращения, обязательно отметит, что вместе с пользователем во всём разберётся. Не оставит его наедине с трудностями и постарается (не только на словах) сделать этот день чуточку приятнее и светлее.
Вычленять из общего частное очень важно, но стоит помнить, что в каждом предложении есть дополнительная просьба о помощи, где желательно, например, поддержать парой строк, рассказать, что кот встал не с той лапки, подбодрить и пожелать хорошего продолжения дня.
Из таких мелочей и складывается полноценный и полезный ответ, где вместе с пользователем агент идёт рука об руку по пути диагностики, душевного разговора и поддержки, будто встретились два приятеля.
Услышать обращение — это не просто прочесть предложение, сложить циферки и подлечить от багов, но и не отринуть человечную сторону того, кто совсем немножко потерялся в лабиринте онлайн-мира. Вовлечься, прочувствовать и поставить себя на место пользователя, это одни из столпов творения агента Поддержки ВКонтакте. Здесь нет рубильника, отключающего чувства и принятие. Каждое обращение должно быть не просто прочтено, но и выслушано.
Умение слушать и слышать — это мост между доверием пользователя и агентом. Чем больше агент пропускает через себя, не оставаясь только с холодным расчётом, тем проще ему будет понять человека по ту сторону экрана. Выхватывать самую суть из потока информации, но не оставлять без внимания ни единого предложения. Здорово, правда?
Как вы отнесётесь к тому, что агент не оставит без внимания предложение, не имеющее отношение к возникшей проблеме, которое и стало причиной обращения в Поддержку ВКонтакте?