Интервьюирование — первый и самый важный этап юридической консультации
Интервьюирование – первоначальный этап работы юриста с клиентом, включающий первую встречу с клиентом, опрос, первичный анализ ситуации, принятие решения о дальнейшей работе по делу.
Мы намеренно отделяем этап интервьюирования от этапа консультирования. Опытные юристы при консультировании по простым делам не делают такого различения и в рамках первой встречи немедленно дают клиенту совет. Начинающим юристам, студентам юридических клиник, а также опытным юристам при работе со сложными ситуациями рекомендуется сначала провести интервьюирование, потом провести глубокий полный анализ дела и только затем переходить к консультированию.
Термин «интервьюирование» мы используем, чтобы подчеркнуть основные функции юриста и клиента. Юрист в процессе интервьюирования в основном задает вопросы, а клиент сообщает информацию (это напоминает работу социолога или журналиста).
Интервьюирование клиента может проходить на любой стадии развития дела. Клиент может обратиться к юристу при возникновении проблемы, когда никаких юридических действий еще не предпринято и клиенту необходима только консультация. Также клиент может обратиться к юристу, уже находясь в рамках каких-то юридических процедур (например, имея статус подозреваемого, обвиняемого, потерпевшего, истца, ответчика, третьего лица и т. д.). Часто клиенты обращаются к юристам уже после получения судебного или административного решения. В зависимости от ситуации клиент может быть единственным источником информации о ситуации или будут и другие источники информации (материалы дела, решения судебных и административных органов).
Интервьюирование пройдет успешнее, если юрист заранее знает, с какой проблемой обращается к нему клиент, имеет предварительную информацию о самом клиенте. Это возможно при условии предварительной регистрации обращений. Тогда юрист может подготовиться к интервьюированию – провести предварительный анализ источников права, продумать вопросы.
Главная цель этапа интервьюирования – получить у клиента информацию:
– о его жизненной цели (желательном результате разрешения проблемной ситуации),
– об обстоятельствах (когда? где? кто? что? как? почему? зачем?),
– о возможных доказательствах.
Эта информация необходима для анализа и последующей выработки вариантов позиции и действий. Чтобы получить полную и максимально достоверную информацию, юристу нужно установить доверительные отношения с обратившимся к нему человеком.
Если человек пришел к юристу от имени другого лица (в качестве законного представителя, опекуна, попечителя, представителя юридического лица), именно на этапе интервьюирования необходимо проверить его полномочия и убедиться в отсутствии конфликта интересов клиента и представителя.
В зависимости от правил организации юридической помощи в той структуре, где работает юрист, на этапе интервьюирования бывает необходимо получить информацию о статусе обратившегося (имеет ли он право на получение бесплатной юридической помощи или возможность оплатить юридическую помощь).
Уже с первого момента встречи юрист должен проверять каждое свое действие на соответствие правилам профессиональной этики. Категорически запрещается давать клиенту гарантии, обещать успешное завершение дела и т. п.
Интервьюирование может быть завершено договоренностью о продолжении сотрудничества юриста и клиента в форме последующей подготовки консультации, составления процессуальных документов, осуществления защиты, представительства в суде и т. д. В таком случае юрист и клиент должны согласовать взаимные ожидания и действия, режим обмена информацией, сроки подготовки консультации, время и место следующей встречи.
Но иногда интервьюирование завершается отказом в оказании юридической помощи по причинам:
– неправового характера вопроса,
– недостаточной компетентности юриста в данной сфере,
– невозможности оказать помощь из-за нехватки времени,
– недопустимости оказания помощи из-за конфликта ин-тересов или для достижения противоправных целей
– и др.
Однако даже в случае отказа юрист может и должен дать первичные рекомендации, касающиеся неотложных действий, например по обращению в медицинское учреждение для освидетельствования. Юрист также может в завершение интервьюирования предоставить справочную правовую информацию, не переходя к консультированию по сути проблемы (сообщить о наличии и содержании нормативно-правовых актов, о работе органов власти).
При невозможности оказать помощь юрист тем не менее должен постараться перенаправить обратившегося к другому юристу (если проблема правовая), в государственные или общественные организации, которые могут оказать другие виды помощи (материальную, психологическую, медицинскую и т. д.).
Очень важно даже при отказе в оказании помощи или переадресации обратить внимание на срочность оказания юридической помощи, например проверить сроки исковой давности, и проинформировать об этом обратившегося человека.
Для успешного проведения интервьюирования юрист должен хорошо знать сферу права, к которой относится проблема клиента (ориентироваться в нормативно-правовых актах, судебной практике), и обладать:
– навыками анализа дела (чтобы проводить первичный анализ по ходу интервьюирования),
–коммуникативными навыками (активное слушание, формулирование вопросов, проверка понимания),
– психологической подготовкой (уметь общаться с раз-ными типами клиентов, учитывать тип личности, характер клиента, устанавливать и поддерживать доверительные отношения),
– эмоциональной компетентностью (контролировать соб-ственные эмоции),
– организационными навыками (управление временем, организация пространства, управление информацией).
Правила документооборота разных организаций устанавливают различные требования к документальному оформлению факта обращения гражданина за юридической помощью и результатов встречи. При необходимости юрист заполняет журнал регистрации, специальные карточки, отчетные документы.
В юридических клиниках рекомендуется составлять резюме по итогам интервьюирования, где описывать данные клиента и его цель, излагать полученную от клиента информацию в структурированном виде, удобном для последующего анализа.
Этапы интервьюирования
- Подготовка к первой встрече с клиентом включает в себя следующие действия:
1) предварительное изучение вопроса на основе информации, полученной во время записи на консультацию;
2) поиск и предварительное ознакомление с предполагаемыми информационными источниками, включая нормативные правовые акты, учебную литературу;
3) подготовка места встречи с клиентом, в том числе организация рабочего пространства для интервьюирования и обеспечение канцтоварами (бумага, ручки), документов для подписания клиентом, включая согласие на оказание юридической помощи в юридической клинике, согласие на обработку персональных данных, соглашение о конфиденциальности, иные документы.
2. Встреча клиента предполагает следующие шаги:
1) приветствие клиента и приглашение к началу беседы;
2) знакомство с клиентом, включающее представление и выяснение у клиента фамилии, имени, отчества и формы обращения к нему;
3) запись персональных данных клиента (ФИО, контактные данные);
4) создание благоприятной атмосферы для общения;
5) разъяснение основных правил оказания юридической помощи в юридической клинике;
6) разъяснение продолжительности и порядка проведения встречи с клиентом, включая соглашение о конфиденциальности;
7) объяснение клиенту необходимости ведения записей в ходе интервьюирования;
8) приглашение к началу свободного рассказа.
3. Опрос клиента предполагает
1) активное слушание свободного рассказа клиента о проблеме, с которой он обратился в юридическую клинику;
2) знакомство с документами, представленными клиентом;
3) краткое резюме сказанного после завершения свободного рассказа;
4) вопросы студента (студентов) по проблеме клиента и корреспондирующие ответы клиента;
5) выяснение или уточнение цели (целей) клиента.
4. Подведение итогов опроса клиента и завершение встречи включают:
1) предоставление первичных рекомендаций клиенту;
2) предоставление справочной информации клиенту;
3) переадресация клиента в другие организации/учреждения, предоставляющие юридическую помощь или иную помощь неправового характера;
4) объяснение клиенту планируемых действий студентов юридической клиники по разрешению проблемы клиента и необходимых действий самого клиента;
5) назначение даты и времени следующей встречи с клиентом;
6) уточнение способа и времени связи с клиентом в случае необходимости;
7) завершение встречи с клиентом, включая прощание.
5. Анализ итогов интервьюирования происходит после ухода клиента и включает в себя следующие шаги:
1) обобщение полученной информации о клиенте, о его проблеме и его цели (целях);
2) систематизация фактических обстоятельств;
3) составление перечня полученных и недостающих документов;
4) выявление недостающей информации для решения проблемы клиента;
5) составление плана действий студента (студентов), распределение обязанностей по подготовке к консультации.
Интервьюирование клиента (действия консультанта)
Этап 1. Подготовка
Цель: Создание обстановки, благоприятной для обеих сторон и удобной для работы
– Психологически настроиться (сконцентрироваться на целях работы с клиентом; продумать последовательность действий; войти в спокойное рабочее эмоциональное состояние).
– Подготовить место встречи (проверить наличие и содержание информационных вывесок, табличек, объявлений о работе; расставить мебель удобно для общения клиента и консультанта (консультантов), как для деловых партнеров; освободить рабочее пространство стола для документов; проверить готовность копировальной техники; при необходимости проверить наличие воды, лекарств и т. п.). – Подготовить и проверить информационное обеспечение (справочно-правовые базы данных, основные нормативно-правовые акты в бумажном виде, памятки по категориям дел).
– Подготовить блокноты, бумагу для записей, журналы, формы, которые необходимо заполнить при приеме клиента, несколько пишущих ручек).
Этап 2. Встреча
Цель: Установление доверия и взаимопонимания
– Поздороваться, «усадить» (предложите клиенту самостоятельно определить расположение стула около вашего рабочего стола).
– Познакомиться (взаимно представиться).
– Проверить право на получение бесплатной юридической помощи (как требуют правила работы юридической клиники или центра бесплатной юридической помощи). – Разъяснить правила работы (кратко разъясните клиенту роль студента-консультанта и куратора в юридической клинике; объясните, какое время вам потребуется для подготовки письменной консультации; поясните, что может возникнуть необходимость для проведения дополнительного интервьюирования).
– Договориться о регламенте встречи (при необходимости сообщить клиенту пределы времени для первой встречи; согласовать порядок общения, если работают несколько консультантов).
– Записать ФИО клиента, его адрес, контактный телефон.
– Разъяснить правила конфиденциальности (помните, что, записывая данные клиента, вы начинаете работать с его персональными данными. Согласно ст. 6 ФЗ от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», обработка персональных данных может осуществляться оператором с согласия субъектов персональных данных, поэтому рекомендуем брать с клиента письменное согласие на обработку персональных данных. Подготовьте форму согласия заранее, чтобы осталось только вписать ФИО клиента, дату и поставить подпись.
– Пригласить к началу рассказа (открытые вопросы типа: «С каким вопросом вы к нам пришли?», «В решении какой проблемы вам нужна юридическая помощь?»).
Этап 3. Опрос
Цель: Выяснение проблемы и целей клиента. Получение информации об обстоятельствах и доказательствах
– Выслушать свободный рассказ клиента (применяйте приемы активного слушания – побуждайте клиента полностью описывать события, при этом контролируйте информацию и при увлечении клиента оценочными суждениями, эмоциональными высказываниями вежливо и настойчиво возвращайте его к фактам жизненной ситуации («Вернемся к фактам», «Что произошло потом?») и к целям («И что же вы хотели бы получить в результате?», «Кто и что должен сделать, чтобы вы достигли цели?»).
– Определить проблемы клиента, его интересы и цели (результаты, которые он хочет получить, видение желаемой ситуации: как должны измениться обстоятельства, кто и что должен сделать). Задать вопросы о фактах для устранения пробелов информации, более полного и точного понимания (по всем важным событиям, действиям используйте вопросы «Когда это произошло?», «Где это произошло?», «Что именно произошло?», «Кто это был?», «Как именно, каким образом это происходило?»; старайтесь на этом этапе не задавать наводящих вопросов (с ответом «да» или «нет») – не подсказывайте свою версию событий, не додумывайте за клиента).
– Определить «точку отсчета», установить хронологическую последовательность событий, выяснить предысторию (определите момент, с которого началось развитие событий, приведших к проблеме клиента, например момент заключения договора, получения вещи и т. п. Затем направляйте рассказ клиента таким образом, чтобы соблюдалась последовательность развития событий. Если клиент сбивается, отвлекается, вежливо возвратите его к последовательному рассказу).
– Выяснить детали, которые могут иметь отношение к делу (сведения об участниках событий, информация о возможных доказательствах, информация об уже предпринятых клиентом действиях, обращениях и их результатах).
– Ознакомиться с документами (оставьте копии документов для детального анализа после интервьюирования; если необходимо, отметьте в копиях те фрагменты, которые клиент считает важными; не оставляйте у себя оригиналы документов).
– Устранить неточности и противоречия (при этом не обижайте клиента недоверием! Поясняйте, что точность необходима для качественной работы по делу, что детали имеют значение).
– Пересказать информацию клиенту для проверки правильности понимания и уточнения проблемы и целей клиента.
– Вести записи! (записать цель клиента; фиксировать информацию о клиенте, других участниках событий, даты, места, описание событий, действий, решений, последствий, описание имущества, информацию о возможных доказательствах (сведения, источники, местонахождение); если интервьюирование проводит команда консультантов, один из них может вести подробную запись. Не доверяйте своей памяти!)
Этап 4. Подведение итогов
Цель: Разработка и согласование эффективного плана действий
Варианты:
– дать первичный совет (первичный совет – это не консультация, то есть не правовой совет по достижению цели клиента; это промежуточные рекомендации, например, по получению необходимых документов, принятию срочных мер по фиксации повреждений и т.
п. Не обещайте гарантированного успеха! Не вселяйте необоснованных ожиданий!);
– предоставить справочную информацию (если клиенту необходимо узнать содержание текстов нормативно-правовых актов, получить информацию об устройстве и компетенции органов власти, о работе судов и т. п.);
– переадресовать к другому юристу (если проблема клиента правовая, но дело не может быть принято по правилам работы);
– согласовать последующие действия клиента и юриста (детально обговорить, кто, что, когда должен будет сделать);
– разъяснить причины отказа в оказании помощи (в соответствии с правилами работы. Не спешите говорить об отсутствии юридических перспектив, о невозможности достичь цели – первоначальный анализ может оказаться ошибочным);
– повторить планы действий, обязанности клиента и юриста для проверки понимания и уточнения (составить и выдать клиенту письменную инструкцию с указанием названий и адресов органов для обращения, документов, которые необходимо получить, и т. д.);
– договориться о следующей встрече, проверить контактную информацию (предупредите о возможном обращении к клиенту для получения дополнительной информации; объясните, как и с кем он может при необходимости связаться до назначенной встречи). – завершить встречу, попрощаться.
Этап 5. Составление резюме
Цель: Систематизация полученной информации для дальнейшего анализа
– Проанализировать записи, выписки, копии документов.
– Упорядочить и последовательно изложить полученную информацию (информация о клиенте, информация о правовой проблеме и целях клиента, изложение фактических обстоятельств со ссылками на подтверждающие документы и другие доказательства, первичный совет и/ или согласованный план действий).
Типичные ошибки студента (студентов) юридической клиники:
• не подготовил рабочее место для встречи с клиентом;
• не продумал наиболее типичные вопросы, которые необходимо задать клиенту о его проблеме;
• не назвал своего имени;
• не уточнил ФИО и контактные данные клиента;
• демонстрирует недоброжелательное поведение по отношению к клиенту;
• не разъяснил клиенту правила оказания юридической помощи в юридической клинике;
• не пояснил клиенту формат и порядок встречи с клиентом;
• не разъяснил клиенту правила конфиденциальности во время оказания юридической помощи;
• перебивает клиента во время свободного рассказа о его проблеме;
• не смотрит на клиента во время общения с ним;
• не спросил о наличии необходимых документов, подтверждающих полученную от клиента информацию;
• задает только закрытые вопросы клиенту (вопросы, требующие ответа «да» или «нет»);
• не выясняет у клиента его цель, а сам домысливает ее;
• консультирует клиента во время первой встречи с ним, без предварительной подготовки к консультации;
• завершает первую встречу с клиентом, не разъяснив ему дальнейшие действия по решению проблемы;
• отказывает клиенту в предоставлении помощи, не использовав возможность направления клиента в другие организации/учреждения, оказывающие юридическую помощь или иную помощь неправового характера;
• не договаривается о дате и времени следующей встречи с клиентом;
• не проводит последующего анализа итогов интервьюирования;
• не составляет план подготовки к консультации.
Рекомендации
На этапе интервьюирования важно учитывать следующие рекомендации:
– рабочее место должно быть организовано таким об-разом, чтобы студенту юридической клиники было удобно установить доверительные отношения с клиентом;
– во время свободного рассказа или опроса клиента избе-гайте вставать и перемещаться по аудитории;
– студенты юридической клиники не должны общаться между собой на посторонние темы в присутствии клиента или исключать из обсуждения проблемы самого клиента;
– не должны спорить или указывать на ошибки друг друга в присутствии клиента;
– во время свободного рассказа клиента не рекомендуется прерывать его, за исключением случаев уточнения имен, названий либо необходимости вернуть клиента к обсуждаемым обстоятельствам дела;
– формулировать открытые вопросы, приглашающие кли-ента к продолжению рассказа о его проблеме, если клиент отвлечется от темы;
– нельзя задавать клиенту наводящие вопросы, пока он еще не сформулировал свою цель;
– задавая вопросы, необходимо уточнять хронологию со-бытий, факты, детали о них, наличие или отсутствие документов, прояснять неточности;
– вопросы о проблеме клиента формулировать по схеме «Кто? – Что? – Где? – Когда? – Как? – Зачем? – Почему?»;
– не формулировать цель клиента за него;
– на завершающей стадии интервьюирования, даже если работа над делом не будет продолжена, можно дать клиенту неправовой совет (обращение за социальной или психологической помощью, в том числе в некоммерческие организации), рекомендовать подготовить необходимые документы.
Источник: Юридическая клиника – образование, основанное на практическом опыте: учебно-методическое пособие. Часть I. – М.: 2015 – 308 с.
Авторы главы: Е.А. Абросимова, А.Б. Гутников, Е.В. Осипова