О CRM простыми словами

Рано или поздно в вашем бизнесе наступит момент, когда записывать клиентов в тетрадочку или заносить в Excel станет невыносимо трудозатратно и вы поймете, что вам нужна система, которая будет автоматически отлеживать клиентов, заказы, обработку обращение потенциального заказчика менеджером по продажам и так далее.

И такая программа есть. Называется CRM и сегодня я расскажу о ней так, чтобы было понятно именно новичкам, которые до этого с аббревиатурой не сталкивались.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления отношениями с клиентами. Когда количество постоянных покупателей или заказчиков исчисляется парой десятков — без нее можно обойтись. Но как только клиентов становится больше сотни, хаоса уже не избежать.

Вот тут-то на выручку и приходит CRM: с помощью автоматизации процессов она позволяет грамотно выстраивать отношения, делать меньше ошибок в работе и в итоге продавать больше.

В бухгалтерии давным-давно все автоматизировано, на складе тоже, и только продажники работают, кому как удобно. Один отчитывается по записям в ежедневнике, другой — по диалогам в соцсетях, третий заполняет табличку в Эксель, а четвертый вообще не ведет учет клиентов и действий. В результате страдают и продуктивность персонала, и коммуникация, и имидж, и прибыль.

Функции CRM

В мелкой рознице, где не выстраивают долгосрочные отношения с клиентами, можно не заморачиваться. Но только посмотрите, сколько функций готова взять на себя CRM в любой другой сфере:

1. Учет клиентов

В модуле содержится история взаимодействия с клиентом. Открываем его карточку и видим всё от первого касания до последней покупки. И история переписок, и обращения в саппорт, и записи телефонных переговоров, и текущий этап вхождения в воронку.
Здесь же можно настроить автоматические уведомления о статусе заказа, отправить электронное письмо, позвонить или делегировать задачу по клиенту.

2. Сопряжение всех каналов поступления входящих заявок

Электронная почта, IP-телефония, сайт — вносите все, что нужно и система автоматически помещает новую информацию в карточку клиента, а потом сигнализирует о ней ответственному за обработку сотруднику.

3. Модуль воронки продаж

Наглядный помощник в управлении продажами, который отображает текущий этап каждой сделки. В карточках мы видим, что Петрову было отправлено коммерческое предложение, Иванову выставлен счет, а по Сидорову сделка завершена, и сегодня получен отзыв.

4. Управление задачами

Модуль помогает осуществлять делегирование и контроль работы сотрудников в режиме реального времени. Благодаря мгновенным уведомлениям руководитель всегда в курсе выполненных KPI и просроченных его подчиненными дел.

5.Автоматизация бизнес-процессов

К ней относятся дополнительные удобства коммуникации: напоминания о важных датах, возможность вносить изменения в данные, ставить задачи, подписывать и согласовывать по цепочке документы, отправлять e-mail- и sms-рассылки. С помощью встроенного калькулятора система может самостоятельно произвести расчеты, а с помощью календаря -- напомнить менеджеру о том, что у клиента скоро ДР и ему следует отправить особое предложение

6. Отчеты и аналитика

Графики, диаграммы, таблицы и отчеты изменяются мгновенно при внесении новых или изменении текущих данных. А это позволяет быть в курсе текущей ситуации в режиме 24/7 и держать руку на пульсе без дополнительных временных затрат.

7. Возможность программирования API

Хотите масштабировать систему и интегрировать ее с внутренним программным обеспечением, мобильными приложениями или 1С? Пожалуйста, берите от CRM максимум.

Обратите внимание: возможности и функции CRM напрямую зависят от того, какой именно сервис вы выберите — где-то они дороже, и функционал шире; где-то есть только база, но за счет этого и сервис бюджетнее. Выбирайте исходя из того, какие именно функции вам в данные момент необходимы.

При грамотном использовании CRM происходят чудеса:

• систематизируются данные обо всех клиентах и сделках;
• сотрудники работают продуктивнее, т.к. не забывают о задачах и не срывают сроки;
• клиенты становятся лояльнее да еще и рассказывают друзьям о вашем индивидуальном подходе и молниеносном времени реагирования;
• большее количество заявок конвертируется в продажи.

В итоге закономерное увеличение прибыли позволяет инвестировать в развитие бизнеса больше средств, а прозрачность бизнес-процессов и работы сотрудников освобождает больше времени.

А ведь именно об этом вы как руководитель и мечтаете, верно?