Кейс №7, сказать, что сегодня начало очень важного этапа, вы понимаете ее волнение, а слезы – это нормальная реакция в данной ситуации
Очень часто одни лишь слова поддержки творят чудеса. Мария Ивановна начала успокаиваться, вы еще немного поговорили о ее чувствах, позволили ей их выразить и описать, затем вы искренне выразили свое сочувствие. Она же сказала, что готова к лечению и теперь настроена на него, после чего вы перешли к обсуждению предстоящих процедур на день.
Ответ на эмоции пациента – одна из самых сложных задач. В отношениях между врачом и пациентом очень важна эмпатия. Нужно понять чувства пациента и попытаться обсудить их, выразить свое сочувствие и понимание.
Для этого существует протокол NURSE. Кратко перечислим его элементы:
N – naming (назвать эмоцию)
U – understanding (выразить понимание)
R – respecting (высказать уважение)
S – supporting (поддержать)
E – exploring (узнать больше)
Подробнее протокол описан в нашей статье.
При общении с пациентом стоит выдерживать некоторые паузы, чтобы разграничить мысли и дать пациенту время на их осознание, а также не использовать противопоставления.
Например, фраза “я очень сочувствую вам, но нам нужно прямо сейчас начать лечение” далеко не самый эффективный вариант проявления эмпатии. Все сочувствие нивелируется противопоставлением “но…”, и теряется элемент эмпатии, пациент снова концентрируется лишь на предстоящем и негативном, по его мнению.
Кроме того, сочувствие должно быть своевременным.
Не стоит начинать разговор со слов “я вам сочувствую…”, они создают напряжение и ожидание чего-то страшного. Сочувствие – важный элемент отношений врача с пациентом, но оно должно быть всегда только ответной реакцией на чувства пациента, а не опережать их.
Об эмпатии при сообщении плохих новостей можно узнать в подкасте “Дышите-не дышите”.
Вы сумели наладить контакт с Марией Ивановной, между вами полное взаимопонимание и позитивный настрой на дальнейшее лечение. Пора завершать сегодняшнюю консультацию.
Как это сделать наиболее верно?
Завершение кейса завтра в 18:00, не пропустите!