4 дня в апреле 25-го

В этой статье мы расскажем о причинах и последствиях масштабного сбоя, произошедшего на прошлой неделе на сети интернет-провайдера “Таймер”. Мы никогда не скрывали подобную информацию от наших абонентов и считаем, что в таких случаях давать полные сведения о произошедшем - наша прямая обязанность.

Вечером пятницы 18 апреля 2025 года клиентская служба “Таймера” начала получать первые, пока ещё немногочисленные звонки о недоступности или неработоспособности отдельных интернет-сервисов. Обращавшиеся в техподдержку описывали проблему достаточно однотипно: “Вот ещё вчера всё работало, а сегодня не работает. И я ничего не нажимал, оно само сломалось!”

Обращения были самыми разными, но в первый день их тематика была в основном игровая: у кого-то не было доступа через игровую приставку, кто-то не мог зайти в Fortnite или в покерного клиента.

Инженеры проверяли обращения, но по всему выходило, что проблема на стороне сервисов: они недоступны абонентам, потому что у сервисов что-то случилось. Так это выглядело изначально и именно так наши сотрудники отвечали абонентам. Говоря проще - у нас всё работает, обращайтесь в сам сервис, проблема на их стороне.

Подтверждением служило то, что у других провайдеров возникли аналогичные проблемы - даже федеральные СМИ отписались, что 17 апреля в Рунете случился некий крупный сбой, в причинах разбираются.

Ну и ок, подумали мы, раз сбой крупный, значит, скоро починят, надо просто немного подождать.

Но утром субботы размер проблемы только увеличился - начавшие работать абоненты (оказывается, многие дизайнеры, программисты и другие IT-специалисты работают и в выходные) обнаружили, что пропал доступ ко многим специализированным веб-ресурсам: фотостокам, файлообменникам, онлайн-конвертерам и прочим полезным инструментам.

Более того, эти продвинутые пользователи приводили серьёзные аргументы (не в нашу пользу), говоря, что не работает доступ именно через “Таймер” - а через мобильного оператора, например, работает! - и прикладывали скриншоты, трассировку и другие убедительные факты.

Это было уже гораздо серьёзнее по масштабам, контакт-центр традиционно начал погружаться в шквал обращений, а наш пост в соцсетях о том, что “Мы в курсе, инженеры работают над решением проблемы, не волнуйтесь, всё будет хорошо…” начал уверенно выходить в лидеры года по числу едких комментариев )

Справедливости ради, большинство комментариев были совершенно адекватные, за что писавшим большое спасибо. И даже очень недовольных можно понять - когда у тебя неизвестно почему не работает очень нужный тебе интернет, о вежливости мало кто думает.

Оперативная группа из дежурных инженеров и поднятых по тревоге сетевиков весь день мониторила ситуацию и прокручивала возможные варианты. Связались с коллегами из числа конкурентов, закинули вопросы на внутренних технических форумах - картина сложилась очень странная.

Во-первых, неработоспособность ресурсов отмечают многие провайдеры, но не все.

Во-вторых, у разных провайдеров недоступность разная! У нас не работают одни ресурсы, а у соседей совершенно другие. Это же подтверждается обращениями абонентов в стиле “Ухожу от вас к провайдеру ИКС, я проверил, у них всё отлично!”. При этом сотрудники “ИКСА” пишут нам: “Парни, у нас тоже полный трындец, только совсем с другими сайтами, что делать, непонятно…”

В-третьих, если вы обратили внимание, то у “Таймера” проблемы начались вечером 18 апреля, а первые новости в федеральных СМИ были 17 апреля. То есть, у разных провайдеров ситуация развивалась по разным сценариям.

Подозрения на хакерскую атаку и взлом были, но как бы тоже неясно, что это так изощрённо можно было придумать и реализовать, а, главное, зачем?

Так что к воскресенью общий вердикт был ясен: проблема кроется где-то на отрезках между локальными интернет-провайдерами и вышестоящими магистральными каналами.

А именно там стоит система ТСПУ.

Что это такое? ТСПУ (технические средства противодействия угрозам) — это оборудование, которое Роскомнадзор размещает на сетях связи операторов в рамках закона о «суверенном интернете». Оно позволяет фильтровать трафик и блокировать запрещённые в России интернет-ресурсы.

Для оператора оборудование является чёрным ящиком, мы не можем влиять или как-то контролировать его работу. Ещё в 2023 году руководитель Роскомнадзора Андрей Липов сообщил СМИ, что все узлы связи в России на 100% оборудованы средствами противодействия угрозам на базе оборудования ТСПУ для фильтрации трафика пользователей от запрещённого контента.

В соответствии с российским законодательством, средства обхода блокировок противоправного контента признаются угрозой и их отсутствие у оператора влечёт за собой большое количество проблем, вплоть до отзыва лицензии и полной остановки деятельности.

Но вот какая загвоздка - у нас налажено достаточно плотное и конструктивное взаимодействие с организацией, отвечающей за работу ТСПУ - ЦМУ ССОП ФГУП «ГРЧЦ»: https://portal.noc.gov.ru/ru/ . Эта очень уважаемая организация занимается не только ТСПУ, но и другими важными делами в области связи, и “Таймер” успешно сотрудничает с ней по многим направлениям.

Поэтому ещё в пятницу одной из первых мыслей было проверить - не ведутся ли какие-либо технические работы вне согласованного расписания, о чём мы и сделали соответствующий запрос.

Круглосуточная дежурная служба ГРЧЦ тогда же ответила, что внеплановых технических работ не было, и поэтому данная версия более не рассматривалась как приоритетная.

Однако мы продолжили переписку, прикладывая к своим обращениям всё больше и больше фактов на основе диагностики, логов, абонентских заявлений.

К понедельнику, когда количество аварийных тикетов стало буквально критическим и, более того, выяснилось, что даже некоторые наши внутренние сервисы работают некорректно из-за возникающих ошибок - с помощью других провайдеров, ответов дежурной службы ГРЧЦ и исследований независимых сетевых экспертов сложилась более-менее правдоподобная картина происходящего:

• ТСПУ - система, по своему определению предназначенная для отражения кибер-угроз и фильтрации контента, запрещённого на территории РФ. Она действительно эффективно работает, ежедневно предотвращаются десятки миллионов попыток DDOS-атак и других внешних негативных воздействий;
• Чтобы оставаться эффективной, систему необходимо постоянно обновлять - устанавливать соответствующие патчи, менять условия обработки трафика, подстраиваться под новые протоколы и настройки сетевых ресурсов;
• Эти обновления могут вызывать непредсказуемые последствия - даже при самом тщательном тестировании, какие-то ошибки могут проявиться только при запуске в реальных условиях, поэтому любые обновления вначале проверяются на относительно небольшом количестве операторов, а уже потом тиражируются на всю страну.
• В апреле 2025 года в группу тестеров попали провайдеры на юге России… Точнее говоря, не только на юге, но так случилось, что именно наш регион затронуло больше всего.

Очевидно, что изменения, вызвавшие столь большие проблемы, должны быть отменены - что и произошло вечером понедельника, когда точно так же, без какого-либо уведомления, работоспособность проблемных интернет-ресурсов внезапно оказалась восстановлена и ситуация вернулась к нормальной.

Мы, интернет-провайдер “Таймер”, думаем по этому поводу, что:

1. Запускать какие-либо обновления на магистральной инфраструктуре без уведомления оператора связи - не очень хорошая идея.

2. Регламент взаимодействия нашей компании и ЦМУ ССОП ФГУП «ГРЧЦ» требует пересмотра и более точного порядка взаимодействия - для исключения подобных случаев в дальнейшем.

3. Систему отношений с абонентами для таких форс-мажоров также необходимо перестроить - обычных обращений в клиентскую службу недостаточно, так как теряется время и не сразу распознаются массовые сбои. Поэтому в ближайшее время мы сделаем отдельную форму обращения в случае неработоспособности конкретного интернет-ресурса - для большей информированности вас, как наиболее заинтересованных в быстром решении подобных проблем, а также для набора статистики по недоступности.

Вот такие сложились у нас с вами выходные. Мы приносим свои извинения за произошедшее, работоспособность сети входит в число наших ключевых приоритетов. Надеемся, что больше такое не произойдёт.

С уважением, ваш “Таймер”