На благо пациентов!

«За несколько месяцев работы мы видим колоссальные результаты: сокращается количество обращений на всех площадках. Иногда у пациента возникают вопросы из-за недостаточного информирования, он уходит домой неудовлетворенным и, естественно, оставляет негативную обратную связь. Часто в дальнейшем выясняется, что проблему можно было решить за пару минут, находясь в поликлинике, после окончания приема — и что иногда вовсе никакой проблемы нет. Но ранее именно такой оперативной функции не было у сотрудников существующих отделений поликлиники», - объясняет руководитель Центра Людмила Гринфельд.

Мобильных администраторов легко узнать по яркой форме синего цвета и брендированным планшетам. Они инициативно подходят к посетителям поликлиники для получения обратной связи: задают ряд простых вопросов, помогают оставить отзыв и предлагают свою помощь в случае необходимости.

Анализ полученных сведений ложится в основу кадровых и управленческих решений, в том числе по вопросам формирования плана профессионального обучения и по вопросам этики и деонтологии.

Помимо мобильных администраторов в штате Центра поддержки пациентов есть также регистратор, который находится в главном корпусе поликлиники. Для связи с данным сотрудником во всех корпусах учреждения организованы телефоны для прямой и быстрой связи по короткому номеру, также к специалисту можно обратиться лично, если какой-то вопрос вызывает сложность и требует более обстоятельного подхода для его решения.

Безусловно, не все вопросы можно решить здесь и сейчас, однако результаты работы Центра поддержки пациентов показывают, что при таком подходе к оперативности решения проблем, их оказывается гораздо меньше, чем кажется. Более того, невероятно ценным открытием стал тот факт, что множество наших жителей готовы благодарить медицинских работников: 80% от всех откликов – позитивные отзывы о работе персонала поликлиники. Но в череде дел после ухода из поликлиники это желание забывается.