Как крупные бренды извиняются: 5 примеров

Большим корпорациям сложно извиняться. И получается у них это далеко не всегда. Из последних громких событий особенно запомнилось извинение Facebook о массовой утечке данных на целую страницу. Это было непросто.

Компании не любят признавать, что они были неправы, ведь это не вписывается в их ценности и может негативно сказаться на репутации. Однако, в большинстве случае принести публичные извинения лучше, чем не обращать внимания на проблему, если она стала достоянием общественности.

1. KFC

Весь бизнес KFC держится на цыплятах. Поэтому когда бренд сменил поставщика, и тот его подвел, более 900 ресторанов в Великобритании вынуждены были временно закрыться. В связи с этим в социальных сетях началась волна возмущений, некоторые люди даже обращались по этому поводу в полицию.

KFC ответили продуманной рекламой на всю страницу в The Sun и Metro, разработанной Mother London. Бренд признал свою вину и пообещал все исправить. С него, определенно, можно брать пример.

2. Netflix

В далеком 2011, когда Netflix отправлял клиентам кассеты по почте, бренд решил изменить свою ценовую политику. Он отменил общую подписку за 9,99 долларов в месяц и предложили отдельные планы для вещания и доставки кассет по почте по 7,99 долларов каждый. Желающим воспользоваться обоими сервисами теперь пришлось платить на 60% больше.

Отвечая разгневанным клиентам, генеральный директор Netflix Рид Хастингс начал со слов: “Я все испортил. Я должен вам все объяснить”.

Неплохо. Далее он искренне извинился и пообещал отменить свое решение. Но вместо этого для доставки кассет по почте он создал отдельную компанию Qwikster, которая просуществовала всего пару недель.

3. Apple

В прошлом мастер вежливых обещаний, которые никого не удовлетворяли, Apple изменил свой подход, когда Тейлор Свифт объявила бойкот Apple Music. Причина? Сервис не платил артистам за музыку, проигранную в течение бесплатного пробного периода.

На этот раз бренд обратился к Twitter, где старший вице-президент компании Эдди Кью уладил вопрос всего двумя сообщениями:

В результате певица не только быстро прекратила бойкот, но и начала продвигать Apple Music.

4. Dove

Своей рекламой в Facebook, в которой чернокожая женщина становится белой после использования мыла бренда, Dove вызвали волну негодования и получили обвинение в расизме.

В Twitter они не извинились, а высказали свое сожаление, что их послание поняли неправильно. Другими словами: это ваша вина, что вы обиделись.

5. BrewDog

Случай с Dove является примером не самого удачного извинения, но BrewDog превзошли всех! В 2014 у бренда возникли разногласия с организацией The Portman Group, устанавливающей стандарты для алкогольной продукции, по поводу эля Dead Pony Club. BrewDog ответил на запрет очень резко:

“От имени BrewDog и 14 691 держателя акций, я хочу принести формальные извинения Portman Group за то, что нам наплевать на их решение”

Неожиданный поворот. Однако, позиция есть позиция.

Вместо вывода остаётся сказать лишь, что признавая или отрицая свою вину, стоит помнить о последствиях. Лояльность потребителя — штука непостоянная, и завоевав её однажды, не стоит расслабляться. Её поддержание — ежедневная работа, независимо от величины бренда.

Источник

Подпишись, чтобы не пропустить следующую статью! ↓

— — — — — — — — — > FAQ Marketing ВКонтакте