Инфографика: 6 фактов статистики по ТОП 100 интернет-магазинов РФ
Цель данного исследования — понять, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.
Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них разные:
- Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
Здесь мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране. - Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
В этой части компания классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.
Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ
Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому аналитики расширили методику в сравнении с предыдущими исследованиями: прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки, обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
1. Способы связи и маркетинговые сервисы
Федеральный номер (8800 или 8804) — стандарт для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, но даже в топ-100 только треть магазинов использует такие номера.
При этом в оценке обращений заметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почти не задействован.
2. Скорость реакции
С клиентским сервисом в интернет-магазинах не все в порядке: каждое пятое обращение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.
3. Исследование по сферам деятельности
Продавать автозапчасти через рассылки действительно трудно, а вот чаты напрасно недооценивают: вопросы наличия и сроков доставки легко через них снимаются.
«Хочешь уточнить что-то — звони» — как бы говорят нам магазины автозапчастей. Потому что чат используют единицы из них, а в соцсетях они отвечают через раз.
Магазины одежды — самый «пишущий» и наименее «звонящий» сегмент среди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что вполне оправданно (сезонность, мода, шопоголизм и скидки — основа любой рассылки).
Кажется, в социальных сетях потенциальным покупателям отвечают не продавцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа гораздо ниже.
Городской номер на сайте действительно уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в своем городе. Товары для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сегмент: магазины пробуют все каналы связи и не чураются любых инструментов аналитики.
Удручающие цифры: больше 30% клиентов так и не смогут задать вопрос продавцу. И даже тем покупателям, которым повезло дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, особенно в соцсетях.
72% магазинов используют номер 8800 или несколько номеров на сайте. Если ретейлеры уделяют так много внимания звонкам, возникает вопрос – почему они не анализируют эти обращения?
Видимо у многих магазинов техники просто нет человека, который отвечает в чате. И качество консультации хуже, чем в других каналах. Хочется дать совет покупателям: не пишите в чат, если хотите получить ответ на свой вопрос.
Часть 2. Обращения потенциальных покупателей
В этой части исследования проанализированы 233 сайта интернет-магазинов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы «Заказ» и «Корзина» исключили из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.
4. Каким способом и в который час
Покупатели звонят и пишут в рабочее время — плохая новость для их работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-специалист не должен расслабляться до полуночи.
5. Каким способом и в какой день
Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и на вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно освободить от любой другой работы.
В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.
6. Классификация обращений
Каждое пятое обращение в магазин – нецелевое. При этом почти за 30% из них магазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.
Выводы
Корзину и форму заявки исключили из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Основные выводы исследования:
- Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
- Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
- Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
- Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:
- релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
- качество трафика с платной рекламы,
- понятность предложения на посадочных страницах.
В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.
Источник: seonews.ru
Автор: Иван Шкиря, основатель сервисов работы с клиентским потоком Callibri
Подпишись, чтобы не пропустить следующую статью! ↓
— — — — — — — — — > FAQ Marketing ВКонтакте