Как работает система наставничества в Службе 112

В Службе 112 Москвы система наставничества интегрирована в процесс профессиональной подготовки специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, который организован на базе Учебно-методического центра ГО и ЧС и самого учреждения.

Обучение оператора начинается с изучения основ, нормативных документов, специфики работы экстренных оперативных служб, видов происшествий и другой базовой информации.
Введение в практическую часть подготовки стартует еще на уровне ознакомления с транспортной и объектовой инфраструктурой города, алгоритмами опроса заявителей и работой в электронном журнале системы-112.
С новичками проводят занятия по моделированию различных ситуаций. Инструктор предстает в роли условного заявителя, при этом он может вести себя как не самый «идеальный» абонент, а изображать стрессовую реакцию или вовсе отказываться отвечать на вопросы. А обучающийся должен подобрать нужные слова и суметь получить необходимые для вызова служб данные.
Но одно дело — моделировать прием вызова с инструктором, а другое — вести диалог с настоящим человеком. И тут в Службе 112 Москвы также созданы комфортные условия для новичка. Его не погружают в реальную работу сразу же после изучения теории, ведь на оператора возложена ответственность за жизни и здоровье других людей. Введение в процесс происходит постепенно и называется это практическая подготовка в дежурной смене.

Именно на этом этапе на сцену выходят наставники — опытные ведущие специалисты по приему и обработке экстренных вызовов, которые становятся учителями для своих подопечных, осваивающих профессию.

«Когда человек достигает этой должности, он уже владеет достаточным количеством знаний и навыков, чтобы обучать других, поэтому особенного отбора у нас нет», — объясняет куратор этого направления, заместитель начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов Айдынгуль Жамалидденова.
Прежде чем стать наставником, оператор проходит дополнительную стажировку, где учится передавать свой опыт другим. Для этого он становится помощником инструктора на занятиях с группами: узнает, как организовывать процесс подготовки, заполнять отчетные документы, в том числе те, что наставники пишут по итогу каждого стажировочного дня, осваивает другие нюансы занятий с новичками.
Обучающийся не прикрепляется к какому-то одному оператору. Это невозможно, потому что первые занятия проходят каждый день, а значит, в разных дежурных сменах.
Но лучше работать с разными наставниками, чем с одним. Так новичок может посмотреть на различные подходы в приеме вызова и при общении с заявителями, а также на другие аспекты, которые помогают человеку в его работе.

В первый день стажировки в дежурной смене будущие операторы учатся представляться: «112 Москва, оператор [номер]. Что у вас случилось?», а потом наблюдают за работой наставников.
На второй день стажёры уже самостоятельно узнают адрес, а остальной опрос продолжает опытный коллега.
Далее они постепенно начинают принимать вызовы полностью, в зависимости от пройденной темы. К примеру, изучив категорию «ДТП», стажёр может отработать такой звонок самостоятельно.
На рабочем месте оператора Службы 112 Москвы всё устроено таким образом, что наставник полностью слышит разговор стажёра с абонентом и может в любой момент переключить звонок на себя.
Все недочеты в действиях новичка потом обязательно разбираются и обсуждаются: почему растерялся, в чём была трудность, как лучше что-то запомнить и так далее.
Наставники сопровождают стажёров до окончания их профессиональной подготовки и определяют, готовы ли они к самостоятельной работе.
После этого собирается комиссия, которая принимает решение о допуске человека к самостоятельному несению дежурства.
Но и после этого новичок не остаётся один. На целый год к нему прикрепляется уже постоянный наставник, который помогает сотруднику освоиться в дежурной смене, привыкнуть к коллективу, наладить общение с коллегами и приспособиться к внутреннему трудовому распорядку.