Цифровой этикет

Правила этикета в онлайн-пространстве

Многие слышали про правила этикета в обществе. В виртуальном пространстве такие правила тоже есть. Первый человеком, который их задокументировал, была программист из Силиконовой долины Вирджиния Ши. В 1994 году она издала книгу «Нетикет», в котором прописала 10 правил взаимодействия в сети:

1. Всегда помните, что ваш собеседник — человек

Получатель ваших сообщений/звонков/постов человек с чувствами и личными границами. В виртуальной среде его чувства так же легко можно ранить, как и в реальности.

2. Придерживайтесь тех же стратегий поведения в сети, что и в реальной жизни

Например, вряд ли вы подходите на улице к незнакомцам и обзываете их. Так и в сети — не стоит случайным людям в комментариях писать непристойности. И неслучайным тоже.

3. Учитывайте специфику цифровой платформы, на которой вы находитесь

У разных платформ в интернете есть свои правила. Например, у «Двора» есть свой свод правил сообщества. Как и в реальности, часто за соблюдением этих правил следят уполномоченные лица — администраторы.

4. Уважайте время и когнитивные способности других людей в сети

У людей нет возможности и времени прочесть всё, что пишут в интернете. Даже если вам кажется, что та информация, которую вы выкладываете, очень важная и полезная, это не значит, что другие воспринимают её так же.

5. Уделите внимание вашему «виртуальному образу»

Что и как вы пишете, формирует впечатление о вас у других пользователей. А ещё информацию из сети практически невозможно полностью удалить, будьте аккуратны.

6. Делитесь экспертным знанием

Интернет был задуман для того, чтобы хранить и обмениваться информацией. Если вы можете поделится опытом с другим пользователем, который ищет помощи, сделайте это. Однако это не значит, что нужно резко бросаться отвечать на вопросы в Mail.ru или реагировать на «письма счастья» (часто рассылаемые письма с просьбой что-то сделать, например «отправь ещё 5 людям и тогда обретёшь счастье»). В первую очередь позаботьтесь о своей безопасности и комфорте.

7. Не провоцируйте и не вступайте в онлайн-конфликты

Сюда входит и флуд, и кибербуллинг, и флейминг («спор ради спора» в интернете, когда участники ушли от первоначального предмета дискуссии и перешли на оскорбления).

8. Уважайте право на личную жизнь других людей

Не читайте чужие переписки и не заглядывайте в экран собеседника.

9. Не злоупотребляйте властью

Если у вас есть виртуальный авторитет (например, ведёте блог) — пользуйтесь своим положением с умом. Да, вы вольны устанавливать свои правила в том месте, где у вас есть власть, но они не должны ущемлять права других пользователей.

10. Прощайте людям ошибки «новичков»

В сети появляется всё больше и больше возможностей. Не все моментально успевают разобраться с тем, как и что работает. Поэтому если ваша бабушка присылает эмодзи «смеяться до слёз» в контексте трагедии и думает, что это «плачущий» эмодзи, объясните ей его значение.

Правила отправки голосовых

Голосовые сообщения сейчас есть почти во всех соцсетях. Ольга Лукинова, создатель канала «Цифровой этикет», преподаватель Школы медиакоммуникаций ИОН РАНХиГС, долгое время собирала информацию о том, как пользователи относятся к голосовым.

На основе примерно 3000 русскоговорящих участников опроса (на октябрь 2022), выяснилось:

• 22% с удовольствием отправляют и получают голосовые,
• 6% отправляют сами, но не любят получать,
• 21% спокойно слушают, но не отправляют,
• 51% ни отправляют, ни получают.

Что касается оптимальной длины голосового, то 10-30 секунд самый предпочтительный вариант (43% опрошенных на основе практически 1000 человек). А вот слишком короткие (до 5 секунд) или слишком длинные (15-20 минут) сообщения лучше не отправлять.

Интересно, что 25% опрошенных ждут быстрого ответа на голосовое, хотя при этом только 13% сказали, что сами быстро реагируют на голосовые.

29% человек утверждают, что никогда не игнорируют голосовые сообщения, а 27%, наоборот, игнорируют.

Среди опрошенных есть и те, кто обещают послушать голосовое позже, но забывают об этом, и те, кто принципиально сразу же удаляет голосовые, не слушая.

При обмене голосовыми сообщениями, в первую очередь, нужно спрашивать нового собеседника, удобно ли ему получать голосовые. Если нет — то не использовать этот способ с ним, как бы вам не хотелось. И даже если вы знаете, что собеседник не против голосовых, всё же лучше перед отправкой каждый раз уточнять, удобно ли ему послушать сообщение в данный момент.

Также из-за того, что собеседник не может оценить важность содержания голосового перед прослушиванием, желательно перед или после голосового добавить короткое пояснение, буквально, одной строкой — о чём идёт речь в голосовом.

И ещё пара правил:

• Обычно в деловой переписке голосовые не используют (если это не оговорено заранее). Равно как и в групповом чате.
• А если голосовое с важной информацией, которая потом понадобится человеку в текстовом варианте, то её лучше отправить именно текстом. Например, номер телефона или банковской карты, адрес, ФИО человека и так далее.

Голосовые сообщения: за или против?

Отношение к голосовым обычно разделяет людей на два лагеря — на тех, кто обожает и всегда использует, и тех, кто не любит и избегает их. Тем не менее, у этого способа коммуникации есть плюсы и минусы. И главное — выбирать подходящий момент для их использования.

Голосовые удобны, когда:

1. Вы спешите или заняты руки, чтобы написать текстовое сообщение. Голосовое — быстрый и удобный вариант для отправителя. Допустим, у вас в руках куча сумок, или вы бежите на поезд.
2. Нужно записать что-то, что нельзя воспроизвести в тексте. Например, песню. Или если хочется передать определённую интонацию. Кто-то хочет слышать голос близкого человека. Или, допустим, вы записываете диалог двух людей.
3. Пользователь инклюзивен. У некоторых людей могут быть трудности с набором текста. Например, если пользователь голосовых слабовидящий или незрячий.
4. Есть страх допустить ошибку в тексте. Допустим, когда пользователь не уверен в написании слов и расставлении пунктуации.

А вот и минусы:

1. Голосовые менее лаконичны. Когда мы пишем текст, то делаем его кратким и понятным. В голосовых же часто намного больше ненужных слов, вводных конструкций, пауз хезитации и так далее. То есть много лишней информации. А если голосовое буквально на одно слово, тогда почему бы не написать его текстом?
2. Нет текстового варианта. Некоторые сервисы включают функцию распознавания голосовых. Но такое есть не везде, или не всегда удачно работает. Иногда нужно что-то найти по поиску в чате, по голосовым это сделать пока невозможно. Порой важно, чтобы текст был перед глазами и можно было бы перемещаться от строчке к строчке (например, когда читаем инструкцию, рецепт и т.п.). Перематывать аудио не удобно.
3. Голосовое сообщение не всегда удобно послушать. Во-первых, не всегда ясно его содержание. Возможно, в нём содержится конфиденциальная информация. Или что-то такое, что лучше окружающим не слышать (допустим, мат). Во-вторых, человек может находится в шумном месте и/или без наушников.
4. Голосовое слушать дольше, чем читать текст. Хотя эту проблему отчасти решает функция изменения скорости воспроизведения.
5. Из голосового нельзя вырезать и/или скопировать нужную информацию.
6. Голосовое весит больше, чем текст. Поэтому получатель, у которого проблемы с сетью, может не получить ваше сообщение, или получить, но без возможности послушать.

Так что перед отправкой голосовых решайте — насколько это удобный способ общения для вас и вашего собеседника и старайтесь предупреждать человека о том, что именно кидаете ему в голосовом, если хотите, чтобы сообщение прослушали.

«‎Злые точки»‎‎. Или сила пунктуации

Пунктуация в сообщениях играет большую роль. Слышали ли вы что-то о «‎злых точках»‎‎? Это обычные точки в конце сообщений в социальных сетях, которые воспринимаются получателями проявлением злости со стороны отправителя.

Например:

— Привет.

И, казалось бы, отчего слову «Привет» быть злым? Вряд ли собеседник задумал что-то коварное, просто поздоровавшись. Но многие люди (что подтверждается научными исследованиями) считывают точки в конце неформальных сообщений как пассивную агрессию.

В частности, исследования психологов из Бингемтонского университета в Великобритании показывают, что знаки препинания в виртуальном общении могут заменять экстралингвистические сигналы (например, жесты, тон голоса и так далее) коммуникации в реальной жизни.

В исследовании 2016 года было показано, что тексты, которые заканчивались точкой, оценивались как менее искренние, чем те же сообщения, но без точки в конце. Причём эта закономерность работает только в онлайн-переписке, в рукописных текстах это не так. А в научной работе 2018 года обнаружилось следующее: не важно, точка стоит в конце сообщения с положительной валентностью (например, «Ты придёшь завтра? — «Да.») или негативной (например, «Ты придёшь завтра? — «Нет.») — она в любом случае считывается собеседником как проявление резкости. Итого, включение точки после односложного текстового сообщения в сети делаест его более резким или более негативным для восприятия.

Ещё одна интересная особенность — если сообщения состоят из нескольких предложений, то к точкам между предложениями относятся нормально, а вот к завершающей точке нет.

Допустим:

— «Хей! Я хотела узнать, что задали на завтра по математике. Вроде там нужно какой-то параграф прочитать, а к нему упражнения. Подскажи, пожалуйста.»

Вот эта вот точка после «пожалуйста» будет считаться «злой», а все остальные — нет.

Согласно опросу Ольги Лукиновой, создателя канала «Цифровой этикет», преподавателя Школы медиакоммуникаций ИОН РАНХиГС, самая раздражающая вещь в интернет-коммуникации — наличие орфографических и пунктуационных ошибок (так рассказали 72% опрошенных).

Читать грамотно написанный текст — приятно. Поэтому будет не лишним перед отправкой сообщений и писем проверять текст на ошибки и опечатки, особенно если вы пишете впервые незнакомому человеку. И что ещё важнее — если эта переписка официальная — например: вы ученик, пишущий преподавателю.

А в неформальной коммуниукации, конечно, важно учитывать особенность платформы, на которой вы общаетесь. Например, в Twitter* (*заблокирован на территории России) пользователи часто пишут вообще без знаков препинания и использования заглавных букв. Изначально это было связано с ограничением по знакам в твите. А сейчас уже стало частью культуры пользователей этой социальной сети.

Позволительны ли сообщения в три утра?

Личные границы распространяются не только на реальные отношения, но и на коммуникацию в интернете. Поэтому это более чем нормально злиться и не отвечать на поздние сообщения. Особенно если речь про деловые отношения. Там принято откладывать сообщения на рабочее время и не отвечать в свободное время по рабочим вопросам.

Если ваши границы нарушили — не бойтесь их отстаивать. Объясните поздним отправителям, что вы не хотите получать сообщения ночью, но готовы отвечать днём. Можно даже прописать часы, в которые вы готовы отвечать.

Начнём с того, что ночью уведомления от сообщений могут разбудить человека. Не все включают беззвучный режим или отключают уведомления в мессенджерах.

Также у большинства людей ночь — время отдыха. Поэтому беспокоить людей в это время некорректно. Единственные исключения, когда ночные письма и звонки допустимы — при срочных обстоятельствах, или когда вы с человеком обговорили, что вам обоим комфортно общаться ночью.

Если ну очень хочется отправить сообщение ночью, например, потому что боитесь забыть, то можно воспользоваться функцией отложенного сообщения. Во многих почтовых сервисах и в некоторых мессенджерах / социальных сетях есть возможность отправить сообщение с беззвучным уведомлением или установить дату и время отправки.

Бывает, что даже в дневное время вы не можете ответить. Например, вы на учёбе. В таком случае правилом хорошего тона будет отписаться человеку о получении сообщения. Например:

— Увидела сообщение, отвечу через час.

Или можно даже попросить человека написать вам чуть позже.

Помните, что, если человек вам не отвечает моментально, даже если он онлайн, на это могут быть разные причины. Он может быть занят, использовать социальные сети для решения рабочих / учебных вопросов в этот момент. Или даже банально человеку может требоваться больше времени, чтобы понять, как ответить вам, особенно если в сообщении вопрос или просьба.

А ещё подумайте, если человек вас регулярно игнорирует, возможно дело в чём-то ещё? Может быть, вы переусердствовали с количеством сообщений и звонков?

Само собой, если вам не отвечают несколько часов или дней, притом что сообщение прочитано, не бойтесь вежливо напомнить о себе. Человек мог случайно открыть сообщение или забыть со временем. А если вы в позиции человека, который увидел сообщение, прочитал, но не может пока ответить, в некоторых социальных сетях есть возможность отметить сообщение как непрочитанное, чтобы уведомление осталось.

Много

сообщений

с одной

мыслью

Некоторые собеседники почему-то любят отправлять несколькими сообщениями одну мысль, которую вполне можно уложить в одно сообщение. Иногда люди делают это для выражения эмоций.

Например:

«Прикинь

Она мне написала

Написалаааааа

САМА

ААААААААААААА»

Но такой стиль общения в сети нравится не всем получателям. А кого-то очень раздражает.

Во-первых, это лишние уведомления. Во-вторых, это трата времени собеседника: он вынужден ждать следующих сообщений, чтобы увидеть законченную мысль.

В-третьих, если такой «поток мыслей» происходит в групповом чате, где параллельно пишут ещё другие участники чата, то есть шанс, что сообщения перемешаются между собой.

Похожее поведение, когда люди пишут просто «Привет!» и ждут реакции. И как только получатель прочитал и / или ответил, собеседник начинает печатать содержательное сообщение. Как правило, в нём просьба. Например:

— Привет!

— Привет!

…собеседник печатает сообщение…

— Помнишь ты рассказывал про крутой музей, как он называется?

Хотя приветствие и просьбу вполне можно было совместить в одном сообщении.

Или бывают ситуации, когда собеседник спрашивает: «Как дела?» И перед человеком возникает дилемма: ответить подробно, потому что отправителю действительно интересно узнать — как дела, или ответить коротко, потому что со стороны собеседника это формальная вежливость. Чтобы не ставить человека в такое положение, если у вас есть просьба, сразу озвучивайте её в одном сообщении.

Лучший вариант во всех этих ситуациях — сразу писать всё в одном сообщении. Так вы сэкономите время собеседника. А ещё, когда человек видит главное содержание сообщения сразу, он может принять решение о том, насколько срочно нужно ответить. Часто реакцию на обычное приветствие люди откладывают, а вот на просьбу от друга / коллеги отреагируют быстро.

Исключение — информация, которая понадобится получателю сообщения в дальнейшем. Например, адрес, контакты, ссылка и так далее — то есть то, что он будет потом копировать / изменять / пересылать и так далее. Ссылки и контакты лучше присылать отдельным сообщением, чтобы было проще скопировать. Например:

«Я тут недавно классный паблик нашёл. Называется "Двор". Лови».

https://vk.com/dvor.media

Добавлять ли учителей, коллег и родителей в друзья?

Сейчас практически у каждого есть страничка в социальных сетях. Но не все готовы открывать свою страничку на всеобщее обозрение. Например, учитель может держать её в тайне от учеников и родителей учеников; руководитель компании может не добавлять своих сотрудников в друзья; коллеги могут держаться в стороне друг от друга в онлайн-пространстве; а дети могут скрывать странички от родителей. И всё это тоже относится к личным границам.

Часто не добавляются в друзья, чтобы сохранить субординацию и отделить «учебное» / «рабочее» от «неформального». Возможно, люди хотят выложить какую-то информацию, которая будет противоречить привычному рабочему/учебному образу.

Стоит об этом знать и учитывать следующие правила этикета в отношении соцсетей:

1. Если организация (будь-то школа, вуз, компания и так далее) обладает сводом правил, то стоит обратиться к ним. Возможно на уровне норм не принято добавлять в друзья какую-то категорию лиц (учителей, завучей). Может быть и такое, что где-то уставом организации вообще запрещено заводить страницы в социальных сетях.
2. Важно заранее обозначить личные границы. Проговорить момент — комфортно ли быть в контакте не только в реальности, но ещё и онлайн. Допустим, некоторые учителя могут дать свои контакты ученикам, студентам, чтобы они присылали учебные вопросы в мессенджерах и социальных сетях. А в некоторых компаниях всё взаимодействие происходит через мессенджеры, а не через формальную почту.
3. Даже если вы против того, чтобы определённые люди вторгались в вашу частную жизнь, всегда есть шанс, что вашу страницу/контакт найдут. Поэтому либо тщательно скрывайте её (не афишируйте), либо сделайте закрытый профиль. Но если ваши контакты всё же нашли и начинают «стучаться в друзья, совет всё тот же — защищайте свои границы. Объясните людям, как вы готовы, а как не готовы с ними взаимодействовать.
4. А если вы сами пытаетесь найти учителей / коллег / руководителей / врача / детей или других людей в соцсетях — сначала хорошо подумайте, зачем вам это нужно? Если человек сам не выдал вам контакты, возможно, он не готов с вами так взаимодействовать. Вы можете нарушить его границы, если будете следить за ним или насильно пытаться общаться в сети. Помните, вы всегда можете лично спросить про удобство взаимодействия через соцсети. Может, действительно, человек будет рад вас «зафрендить». Но если вы получили отказ — не стоит настаивать.
5. Родителям также важно спрашивать согласие у своего ребёнка на то, чтобы добавиться к нему в друзья. Это важно обсудить: объяснить, почему важно быть в друзьях, и быть готовым принять любой ответ ребёнка. Уважение личных границ, наоборот, может расположить к себе.

Цифровой этикет в офлайне

Цифровой этикет может действовать не только в сети, но и в офлайне. Каких вопросов он касается? Например, как совмещать использование гаджетов и при этом не нарушить обычный этикет живого общения.

Ольга Лукинова, создатель канала «Цифровой этикет», преподаватель Школы медиакоммуникаций ИОН РАНХиГС предлагает перечень правил, которых стоит придерживаться:

1. Откладывайте телефон во время личных встреч

Сосредоточьтесь только на встрече. Но если вы не можете по каким-то причинам полностью отложить телефон, то желательно убрать его со стола (если вы за столом). А если и это вы не можете сделать, то кладите телефон экраном вниз, чтобы сохранить конфиденциальность и не беспокоить вашего собеседника уведомлениями.

2. Объясните собеседнику, что именно вы делаете в гаджете

Если вам нужно быть наготове ответить на сообщение или звонок, но вы на личной встрече, поделитесь с собеседником этой информацией. Это продемонстрирует собеседнику, что он вам интересен, но у вас есть обстоятельства, которые не позволяют полностью внимание сосредоточить на встрече. Никаких недосказанностей, никаких неловких вопросов.

3. Запись (аудио-, видео-, фото-) другого человека делайте ТОЛЬКО с его согласия.

4. Отключайте уведомления и звук клавиш в общественных местах

Когда вы находитесь в кругу людей, ваши уведомления слышат все. Слишком частые уведомления начинают раздражать окружающих. Выключайте звук там, где вас просят. Например, в кино и театре. Причём, если кто-то другой рядом не выключил уведомления или использует слишком большой уровень яркости, а это вам мешает — вежливо сообщите об этом человеку и попросите выключить звук или убавить яркость.

5. Договаривайтесь о звонке заранее

Если вы планируете важный и долгий разговор по телефону — заранее обговорите это с собеседником. Так он сможет подготовиться к разговору с вами (да и вы тоже): выбрать дату, время, место для разговора, или даже подготовить что-то, если обсуждение этого требует.

6. Если на ваш звонок не ответили, не перезванивайте сразу

Человек не ответил, и у него на это есть причины. Не услышал, занят, сейчас не готов с вами говорить. Если разговор срочный, то отправьте сообщение, где сообщите о ситуации и о степени её важности.

7. Звоните/пишите только с того устройства, на который вам могут ответить

Может получится так, что человек будет пытаться с вами связаться, но у него не будет получаться. А если так совпало, что вы сможете снова связаться, но уже с другого устройства, и вы заранее знаете об этом, то сообщите собеседнику. Допустим, что сейчас вы говорите по этому номеру, но перезвоните с другого.

8. Не смотрите в экран соседа

Уважайте право человека на конфиденциальность и не заглядывайте в экраны людей вокруг. Если так получилось, что устройство попало вам в руки — вам что-то показывают — то смотрите только на то, что вам показали. Не нужно открывать вкладки, листать галерею, читать сообщения и так далее.

9. Не просите гаджет у других

Гаджет — это продолжение человека. Попросить воспользоваться устройствами других людей — слово одолжить зубную щётку. Не делайте этого, если есть возможность.

Автор текста: Варя Вязовкина, психотерапевт