Реклама привела клиента: как не потерять его на этапе общения

Таргетированная реклама может выполнить свою задачу: привлечь внимание подходящего человека и привести его в сообщения, на форму заявки или телефонный звонок.

Но сама заявка ещё не является продажей.

После обращения потенциальный клиент оценивает:

• как быстро ему ответили;
• поняли ли его вопрос;
• насколько уверенно компания общается;
• объяснили ли условия;
• помогли ли выбрать подходящий вариант;
• можно ли доверять исполнителю;
• понятно ли, что делать дальше.

Даже хорошо настроенная реклама не принесёт ожидаемого результата, если заявки:

• долго остаются без ответа;
• получают формальные сообщения;
• теряются между сотрудниками;
• не фиксируются;
• не сопровождаются до следующего шага;
• признаются «некачественными» после одного короткого диалога.

Иногда бизнес думает, что реклама приводит плохих клиентов. При анализе переписок выясняется, что люди действительно интересовались продуктом, но получали ответ:

«Здравствуйте. Что вас интересует?»

После этого часть пользователей переставала отвечать.

Проблема в такой ситуации может находиться не в рекламе. Человеку приходится заново объяснять то, что он уже указал в форме или увидел в объявлении. Он не чувствует, что его обращение заметили и поняли.

Обработка заявки — это отдельная система:

быстрый ответ → понимание потребности → предложение решения → работа с вопросами → конкретный следующий шаг → повторный контакт → фиксация результата

Разберём эту систему подробно.

Реклама не продаёт вместо бизнеса

Рекламное объявление помогает привести человека к первому контакту.

Оно может:

• заинтересовать;
• объяснить основное предложение;
• показать продукт;
• обозначить цену;
• привести на сайт;
• получить сообщение;
• собрать контактные данные.

Но после заявки начинается работа бизнеса.

Продажа зависит от:

• скорости реакции;
• качества консультации;
• точности вопросов;
• умения объяснить цену;
• соответствия предложения потребности;
• доверия;
• работы с сомнениями;
• последующих контактов.

Путь выглядит так:

реклама → обращение → контакт → квалификация → предложение → решение → оплата

Если компания теряет человека на этапе общения, увеличение рекламного бюджета не обязательно решит проблему. Оно может просто привести больше заявок, которые будут потеряны тем же способом.

Что такое заявка из рекламы

Заявкой может считаться:

• сообщение в социальной сети;
• заполненная форма;
• запрос цены;
• заказ обратного звонка;
• звонок;
• заявка на расчёт;
• запись на консультацию;
• добавление товара в корзину;
• обращение через мессенджер.

Не все заявки находятся на одинаковом этапе готовности.

Один человек уже выбрал исполнителя и уточняет условия оплаты.

Другой только впервые увидел предложение и хочет узнать цену.

Третий сравнивает несколько компаний.

Четвёртый планирует покупку через месяц.

Поэтому нельзя одинаково общаться со всеми и ожидать, что каждый сразу скажет:

«Готов оплатить».

Задача первого диалога — понять ситуацию человека и помочь ему перейти к следующему логичному шагу.

Главный принцип: не продавать любой ценой, а помогать принять решение

Люди чувствуют, когда сотрудник пытается как можно быстрее закрыть продажу, не разобравшись в задаче.

Слабый подход выглядит так:

«У нас сегодня акция. Когда будете оформлять?»

Более полезный подход:

«Подскажите, какая у вас задача и какой результат хотите получить. После этого предложу подходящий вариант и сориентирую по стоимости».

Хорошая обработка заявки не означает давление.

Она означает, что сотрудник:

1. Понимает обращение.
2. Уточняет важные детали.
3. Предлагает подходящее решение.
4. Честно объясняет условия.
5. Помогает определить следующий шаг.

Даже если человек не покупает сразу, качественный диалог повышает вероятность, что он вернётся позднее.

До запуска рекламы нужно подготовиться к заявкам

Обработку обращений нельзя начинать после появления первого клиента.

До включения рекламы желательно определить:

• кто отвечает за новые заявки;
• в какие часы;
• как быстро;
• где появляются уведомления;
• что делать вечером и в выходные;
• какие вопросы необходимо задать;
• где находятся цены;
• кто рассчитывает индивидуальные заказы;
• как фиксируются результаты;
• когда выполняется повторный контакт.

Также нужно подготовить:

• актуальный прайс;
• описание услуг;
• ответы на частые вопросы;
• примеры работ;
• отзывы;
• условия оплаты;
• сроки;
• гарантии;
• варианты следующего шага.

Если менеджер вынужден каждый раз искать информацию у владельца бизнеса, ответы будут задерживаться, а клиент может уйти к компании, которая ответила раньше.

Как быстро нужно отвечать

Чем быстрее компания начинает содержательный диалог, тем выше вероятность, что человек ещё помнит объявление и готов обсуждать предложение.

Особенно это важно, когда пользователь:

• оставил заявку на нескольких сайтах;
• выбирает локальную услугу;
• хочет решить вопрос в ближайшее время;
• запрашивает цену;
• ищет товар в наличии;
• записывается на конкретную дату.

Лучший вариант — ответить в течение нескольких минут.

Это не всегда возможно. Но заявка не должна оставаться без реакции до следующего дня, если бизнес работает и способен её обработать.

Почему скорость важна

После обращения человек может:

• написать конкурентам;
• отвлечься;
• изменить решение;
• забыть, какое объявление видел;
• получить подходящее предложение в другом месте.

Первый ответ не обязан содержать полный расчёт.

Можно сразу подтвердить получение заявки:

«Здравствуйте, Анна! Спасибо за обращение по поводу изготовления кухни. Заявку увидел. Чтобы сориентировать вас по стоимости, уточню несколько деталей».

Так человек понимает, что его обращение не потерялось.

Что делать, если невозможно ответить сразу

Можно настроить автоматическое сообщение:

«Спасибо за обращение. Мы получили ваше сообщение и ответим в рабочее время. График: с 9:00 до 19:00».

Но автоматический ответ не должен заменять нормальное общение.

Слабый вариант:

«Ваше обращение очень важно для нас».

После этого человек ждёт несколько часов и не понимает, когда ему ответят.

Более полезный вариант:

«Спасибо за обращение по поводу ремонта квартиры. Сейчас мы не в сети. Специалист ответит завтра до 10:00. Можете заранее написать площадь квартиры и желаемый срок начала работ — это поможет быстрее подготовить ответ».

Автоматическое сообщение должно:

• подтвердить получение заявки;
• обозначить срок ответа;
• дать человеку понятный следующий шаг.

Почему не стоит начинать только с вопроса «Что вас интересует?»

Сам вопрос не является запрещённым. Проблема в том, что он часто используется без учёта контекста.

Человек мог:

• перейти из объявления конкретной услуги;
• нажать кнопку «Узнать стоимость»;
• заполнить форму;
• указать выбранный товар;
• написать конкретный вопрос.

После этого он получает:

«Что вас интересует?»

Со стороны клиента это выглядит так, будто его обращение никто не прочитал.

Он вынужден повторять информацию и может решить, что дальнейшее общение будет таким же невнимательным.

Как ответить лучше

Сначала покажите, что понимаете контекст.

Например:

«Здравствуйте, Дмитрий! Вы оставили заявку на предварительный расчёт ремонта квартиры. Подскажите, пожалуйста, квартира находится в новостройке или во вторичном жилье?»

Или:

«Здравствуйте, Елена! Спасибо за обращение по поводу кухни на заказ. Чтобы назвать ориентировочный диапазон стоимости, подскажите примерные размеры и какую технику нужно встроить».

Человек видит, что:

• его заявку заметили;
• компания понимает продукт;
• вопрос задаётся не формально;
• диалог движется к результату.

Как должен выглядеть первый ответ

Хороший первый ответ состоит из четырёх частей:

приветствие → подтверждение обращения → контекст → простой вопрос

Пример:

«Здравствуйте, Алексей! Спасибо, что написали по объявлению о ремонте квартир. Чтобы сориентировать по стоимости и срокам, подскажите, пожалуйста, площадь квартиры и когда планируете начинать работы?»

Другой пример:

«Здравствуйте, Марина! Вы оставили заявку на подбор курса английского языка. Подскажите, для какой цели нужен язык: работа, переезд, учёба или путешествия?»

Первый ответ не должен быть:

• слишком длинным;
• перегруженным рекламой;
• состоящим из десяти вопросов;
• безличным;
• написанным сложным профессиональным языком.

Его задача — начать разговор.

Не задавайте все вопросы одновременно

Когда сотрудник хочет быстро собрать информацию, он может отправить анкету:

«Укажите город, возраст, бюджет, сроки, площадь, предпочтения, опыт, контактный номер и удобное время для звонка».

Даже целевой клиент может не ответить. Диалог начинает напоминать заполнение документа.

Лучше задавать по одному или два связанных вопроса.

Например:

«Подскажите, квартира уже сдана или ключи ещё ожидаете?»

После ответа:

«Понял. А какая площадь и когда хотите начать ремонт?»

После этого:

«Спасибо. Вы рассматриваете полный ремонт под ключ или отдельные работы?»

Так разговор воспринимается естественно.

Объясняйте, зачем задаёте вопрос

Некоторые вопросы могут казаться клиенту лишними.

Например:

«Какой у вас бюджет?»

Без объяснения человек может подумать, что цена будет зависеть от суммы, которую он назовёт.

Лучше сформулировать мягче:

«Чтобы не предлагать варианты, которые вам не подходят, подскажите, какой диапазон бюджета рассматриваете?»

Или:

«Стоимость зависит от материалов и комплектации. Есть несколько вариантов в разных ценовых диапазонах. На какую сумму ориентируетесь, чтобы я показал подходящие решения?»

Когда человеку понятна причина вопроса, он охотнее отвечает.

Как правильно уточнить потребность

Потребность — это не только название товара или услуги.

Например, два человека хотят заказать кухню, но их задачи отличаются.

Первому важно:

• уложиться в ограниченный бюджет;
• быстро установить мебель;
• использовать стандартные материалы.

Второму важны:

• индивидуальный дизайн;
• дорогая фурнитура;
• максимальное использование пространства;
• встроенная техника.

Если предложить им один и тот же вариант, один из клиентов останется недоволен.

Чтобы понять потребность, нужно выяснить четыре вещи:

1. Что человек хочет получить

«Какой результат для вас наиболее важен?»

«Что хотите изменить или решить?»

2. Какая ситуация сейчас

«Что уже есть на данный момент?»

«Раньше пользовались подобной услугой?»

3. Какие есть ограничения

Это могут быть:

• бюджет;
• сроки;
• регион;
• размеры;
• технические особенности;
• обязательные условия.

4. Когда требуется результат

«Когда планируете начать?»

«К какой дате должен быть готов заказ?»

Эти вопросы помогают отличить реального потенциального клиента от обращения, которому продукт объективно не подходит.

Универсальная схема выявления потребности

Для большинства бизнесов можно использовать последовательность:

Шаг 1. Уточнить задачу

«Расскажите, пожалуйста, что именно хотите получить?»

Шаг 2. Понять текущую ситуацию

«Что у вас сейчас и что хотите изменить?»

Шаг 3. Определить важные критерии

«Что для вас важнее всего при выборе: стоимость, сроки, качество, конкретная комплектация или другое условие?»

Шаг 4. Уточнить сроки

«Когда планируете принимать решение или начинать работу?»

Шаг 5. Определить бюджетный диапазон, когда это действительно нужно

«На какой диапазон стоимости ориентируетесь? Это поможет сразу предложить подходящие варианты».

Не каждый вопрос обязателен для каждого бизнеса.

Для простого товара достаточно уточнить модель, количество и доставку.

Для дорогой индивидуальной услуги потребуется более подробный разговор.

Не превращайте консультацию в допрос

Признаки того, что вопросов стало слишком много:

• клиент отвечает односложно;
• пропускает часть вопросов;
• перестаёт отвечать;
• спрашивает, зачем нужна эта информация;
• просит просто назвать цену.

В такой ситуации лучше дать человеку часть полезной информации, а затем продолжить уточнение.

Например:

«Ориентировочная стоимость кухни такого размера обычно начинается от 5 000 BYN и зависит от материалов и фурнитуры. Чтобы сузить диапазон, подскажите, пожалуйста, нужна ли встроенная техника?»

Человек уже получил ответ и понимает, зачем продолжается диалог.

Как отвечать на вопрос «Сколько стоит?»

Цена — один из самых частых вопросов.

Слабая обработка:

«От 700 BYN».

Человек получает цифру, но не понимает:

• почему такая стоимость;
• что входит;
• сколько будет стоить его вариант;
• чем предложение отличается;
• какой следующий шаг.

Но и скрывать цену нельзя.

Ответ:

«Стоимость рассчитывается индивидуально. Оставьте номер телефона»

может вызвать недоверие.

Если цена фиксированная

Назовите её прямо:

«Стоимость консультации — 90 BYN. В неё входит анализ ситуации, встреча продолжительностью до часа и письменные рекомендации после консультации».

Если есть несколько вариантов

«Есть два варианта: базовый — 250 BYN, расширенный — 390 BYN. Они отличаются объёмом работ и сроком сопровождения. Расскажу, какой подойдёт для вашей задачи».

Если цена зависит от параметров

«Стоимость зависит от площади, состояния объекта и объёма работ. Для квартиры площадью 50–60 м² предварительный диапазон составляет от … до … . Точный расчёт сможем подготовить после уточнения деталей».

Хороший ответ о цене включает:

цифру или диапазон → объяснение → что входит → следующий шаг

Не отправляйте прайс без сопровождения

Иногда клиент спрашивает цену, и менеджер отправляет длинный файл или фотографию прайса без комментария.

Человек должен самостоятельно:

• найти нужную услугу;
• разобраться в вариантах;
• понять различия;
• определить итоговую стоимость.

Гораздо полезнее написать:

«Для вашей задачи подходят два варианта. Первый стоит 300 BYN и включает … . Второй — 450 BYN, дополнительно в него входит … . С учётом того, что вам важен быстрый запуск, я бы рекомендовал второй вариант».

Менеджер не просто передаёт информацию, а помогает выбрать.

Предлагайте решение на основе ответа клиента

После уточнения потребности не нужно сразу перечислять весь ассортимент.

Используйте формулу:

«Вы сказали, что вам важно … Поэтому рекомендую …»

Пример:

«Вы написали, что квартира небольшая и важно сохранить больше места для хранения. Поэтому я бы предложил вариант кухни до потолка со встроенной техникой. Он будет практичнее стандартной нижней и верхней линии».

Другой пример:

«Вам важно запустить рекламу с небольшим риском и сначала проверить спрос. Поэтому лучше начать с одного продукта и ограниченного тестового периода, а не распределять бюджет между всеми услугами».

Такое предложение воспринимается персонально и показывает, что сотрудник действительно слушал клиента.

Не перегружайте человека характеристиками

Сотрудник хорошо знает продукт и может перечислять:

• материалы;
• технологии;
• размеры;
• технические параметры;
• внутренние процессы.

Но клиенту важнее понять, как это влияет на его задачу.

Слабый вариант:

«Используется фурнитура серии X, корпус 18 мм, направляющие типа Y».

Более полезный:

«Эта фурнитура рассчитана на ежедневную нагрузку и позволяет ящикам закрываться плавно. Для кухни, которой постоянно пользуется семья, это более надёжный вариант».

Характеристика должна быть связана с пользой.

Как подтверждать слова

Одних обещаний часто недостаточно.

После рекомендации полезно показать доказательство:

• фотографию;
• кейс;
• отзыв;
• пример расчёта;
• видео процесса;
• документ;
• гарантию;
• реальные сроки;
• результаты похожей работы.

Например:

«У нас был похожий проект для квартиры площадью 42 м². Отправлю фотографии и покажу, как решили вопрос с хранением».

Это помогает человеку представить возможный результат и повышает доверие.

Не отправляйте десять ссылок и двадцать фотографий без объяснения. Выберите один или два наиболее подходящих примера.

Каждый диалог должен вести к следующему шагу

Одна из частых ошибок — заканчивать сообщение фразой:

«Если что, обращайтесь».

Диалог фактически останавливается. Клиенту самому нужно решить, что делать дальше.

Лучше предлагать конкретное действие:

• отправить размеры;
• прислать фотографию;
• выбрать вариант;
• назначить звонок;
• записаться на консультацию;
• получить расчёт;
• согласовать встречу;
• оформить заказ.

Пример:

«Чтобы подготовить предварительный расчёт, пришлите, пожалуйста, размеры помещения и две фотографии. После этого смогу назвать ориентировочную стоимость».

Или:

«Предлагаю созвониться на 10 минут и уточнить задачу. Сегодня удобно в 17:00 или завтра в первой половине дня?»

Хороший следующий шаг должен быть:

• понятным;
• небольшим;
• соответствующим готовности клиента;
• удобным для выполнения.

Не требуйте большой готовности слишком рано

Для дорогостоящей услуги призыв:

«Оформляем договор?»

в начале общения может быть преждевременным.

Человек ещё не получил расчёт и не разобрался в условиях.

Логичнее двигаться последовательно:

вопрос → консультация → расчёт → встреча → предложение → договор

Для простого товара путь может быть короче:

уточнение наличия → доставка → оплата

Следующий шаг должен соответствовать сложности решения.

Переписка или звонок

Не каждый человек хочет сразу разговаривать по телефону.

Если пользователь написал в сообщения, разумно сначала ответить там.

Для сложного продукта можно предложить звонок:

«Чтобы быстрее уточнить все детали и не вести длинную переписку, можем созвониться на 10 минут. Удобно сейчас или лучше выбрать другое время?»

Не стоит звонить без предупреждения, если человек не просил об этом и не указал удобное время.

При этом звонок полезен, когда нужно:

• обсудить сложную задачу;
• задать много уточняющих вопросов;
• объяснить несколько вариантов;
• согласовать встречу;
• провести первичную консультацию.

После звонка желательно зафиксировать договорённость письменно:

«Подтверждаю: завтра до 15:00 отправляем расчёт, а в пятницу созваниваемся для обсуждения».

Как работать с возражением «Дорого»

Фраза «дорого» может означать разное:

• цена выше бюджета;
• клиент не понял ценность;
• он сравнивает с другим предложением;
• не видит различий;
• сейчас неудобный момент;
• стоимость оказалась неожиданной;
• он проверяет возможность скидки.

Не нужно сразу спорить:

«У нас нормальная цена».

И не стоит мгновенно предлагать скидку.

Сначала уточните:

«Подскажите, пожалуйста, с каким вариантом или бюджетом сравниваете?»

Или:

«Понимаю. Стоимость оказалась выше запланированной или пока непонятно, за счёт чего она формируется?»

После ответа можно:

• объяснить комплектацию;
• показать разницу;
• предложить более простой вариант;
• изменить объём;
• разделить работу на этапы;
• честно признать, что продукт не подходит по бюджету.

Пример:

«В указанную стоимость входит проектирование, материалы, доставка и установка. Более доступный вариант можно сделать за счёт другой фурнитуры — тогда ориентировочная сумма снизится до …».

Не нужно убеждать человека брать решение, которое ему объективно не подходит.

Как отвечать на «Я подумаю»

Фраза «я подумаю» не всегда является окончательным отказом.

Возможно, человеку нужно:

• сравнить;
• посоветоваться;
• дождаться расчёта;
• понять бюджет;
• выбрать срок;
• получить дополнительные доказательства.

Вместо:

«Хорошо».

полезно уточнить:

«Конечно. Подскажите, остались ли вопросы, которые мешают принять решение? Возможно, нужно дополнительно объяснить стоимость, сроки или варианты комплектации».

Если вопросов нет:

«Когда будет удобно вернуться к обсуждению — в конце недели или позже?»

Так вы получаете разрешение на повторный контакт.

Как работать с клиентом, который сравнивает конкурентов

Не нужно говорить плохо о других компаниях.

Лучше помочь человеку сравнивать предложения правильно.

Например:

«При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость доставка, установка и гарантия. Иногда в первоначальной цене эти расходы не указаны».

Можно отправить:

• список вопросов для сравнения;
• структуру комплектации;
• разницу между вариантами;
• пример договора;
• объяснение условий.

Так компания демонстрирует профессионализм без давления.

Что делать, если клиент просит скидку

Сначала нужно понять причину.

«Подскажите, вы хотите уложиться в определённый бюджет или сравниваете с другим предложением?»

Вместо автоматического снижения цены можно:

• изменить комплектацию;
• уменьшить объём;
• разбить работу на этапы;
• предложить другой тариф;
• добавить ценность без снижения цены;
• объяснить условия действующей акции.

Скидка не должна быть единственным инструментом продажи.

Если каждый клиент получает скидку после одного вопроса, первоначальная цена начинает выглядеть искусственной.

Как работать с теми, кто перестал отвечать

Отсутствие ответа не всегда означает отказ.

Человек мог:

• отвлечься;
• не увидеть сообщение;
• отложить решение;
• забыть;
• заболеть;
• быть занят работой;
• ждать согласования.

Повторный контакт должен быть спокойным и содержательным.

Слабый вариант:

«Актуально?»

Он не добавляет новой информации.

Более полезный:

«Здравствуйте, Анна! Возвращаюсь к вопросу расчёта кухни. Для предварительной стоимости не хватает только размеров стены. Когда будет удобно, можете прислать их сюда».

Или:

«Подготовил пример проекта, похожего на ваш по площади. Отправляю, чтобы было проще оценить возможный вариант».

Повторное сообщение должно:

• напомнить контекст;
• упростить следующий шаг;
• по возможности дать полезную информацию.

Пример последовательности повторных контактов

Точный график зависит от продукта и срока принятия решения.

Возможная схема:

Первый повторный контакт

После отправки предложения или расчёта:

«Удалось посмотреть расчёт? Остались вопросы по стоимости или составу работ?»

Второй контакт

Через несколько дней:

«Отправляю пример похожего проекта. В нём использовали более доступный вариант материалов — возможно, он подойдёт и вам».

Третий контакт

В согласованный клиентом срок:

«Вы говорили, что вернётесь к вопросу ближе к концу месяца. Подскажите, задача ещё актуальна?»

Завершение диалога

«Не буду отвлекать дополнительными сообщениями. Если вернётесь к вопросу позднее, переписка сохранится — продолжим с текущего этапа».

Не нужно писать человеку ежедневно и создавать давление.

Цель повторного контакта — помочь, а не добиться ответа любой ценой.

Как работать с клиентами, которые не купили сразу

Таких людей нельзя объединять в одну категорию «отказ».

Полезно разделять их по причинам.

Не готов по срокам

Человек планирует покупку через месяц или несколько месяцев.

Действие:

• записать ожидаемый срок;
• связаться ближе к нужной дате;
• показывать полезную повторную рекламу.

Не подходит цена

Действие:

• уточнить бюджет;
• предложить другой вариант;
• сохранить контакт для будущих предложений;
• не давить.

Сравнивает компании

Действие:

• отправить доказательства;
• объяснить различия;
• помочь сравнить условия.

Не хватает информации

Действие:

• ответить на вопросы;
• отправить кейс;
• показать процесс;
• объяснить цену.

Не подходит продукт

Действие:

• честно сообщить;
• при возможности предложить альтернативу;
• не тратить время клиента.

Перестал отвечать

Действие:

• выполнить несколько уместных повторных контактов;
• затем закрыть активный диалог без давления.

Почему нужно фиксировать источник обращения

Бизнесу важно знать не только количество заявок, но и откуда они пришли.

Источником может быть:

• конкретная рекламная площадка;
• рекламная кампания;
• объявление;
• сайт;
• рекомендация;
• органический поиск;
• повторное обращение.

Если всё записывается как «клиент из интернета», невозможно понять:

• какая реклама приводит подходящих людей;
• какой креатив даёт продажи;
• какая площадка окупается;
• куда стоит направлять бюджет;
• откуда приходят нецелевые обращения.

Что нужно фиксировать

Минимально:

• дата обращения;
• имя;
• контакт;
• рекламируемый продукт;
• источник;
• кампания или объявление, если информация доступна;
• статус;
• причина отказа;
• сумма продажи.

Это можно делать:

• в CRM;
• в таблице;
• в системе учёта;
• через интеграцию формы.

Главное — использовать единый порядок.

Пример простой таблицы для заявок

В таблице могут быть следующие столбцы:

Даже такая простая таблица даёт больше информации, чем общее количество сообщений.

Статусы заявок

Полезно использовать понятные статусы:

• новая;
• ответили;
• связались;
• целевая;
• нецелевая;
• консультация назначена;
• расчёт отправлен;
• думает;
• повторный контакт;
• отказ;
• продажа;
• выполнено.

Для отказа желательно указывать причину:

• дорого;
• другой регион;
• не подходит продукт;
• выбрал конкурента;
• отложил;
• нет ответа;
• нет товара;
• не подходит срок.

Статус «не купил» почти ничего не объясняет.

Почему таргетологу нужна обратная связь

Рекламный кабинет может показать:

• сколько было сообщений;
• сколько заполнено форм;
• стоимость обращения;
• какое объявление привело заявку.

Но он не всегда показывает:

• была ли заявка целевой;
• что спросил человек;
• почему отказался;
• совершил ли покупку;
• какую сумму заплатил;
• сколько времени заняла сделка.

Без обратной связи таргетолог оптимизирует рекламу под факт обращения.

Например, два объявления дали по десять заявок.

Объявление А

• восемь целевых заявок;
• три продажи.

Объявление Б

• две целевые заявки;
• продаж нет.

Если бизнес не передаёт результаты, оба объявления выглядят одинаково успешными.

Как давать таргетологу полезную обратную связь

Неполезно:

«Заявки плохие».

«Никто не покупает».

«Люди только спрашивают цену».

Полезно:

«За неделю получили 18 обращений. Из них 11 целевые по региону и услуге. Четыре человека получили расчёт, двое записались на встречу, один оплатил. Пять нецелевых обращений ожидали цену значительно ниже. Чаще всего отказываются после озвучивания минимальной стоимости».

Такая информация помогает решить, что нужно изменить:

• указать цену в рекламе;
• изменить предложение;
• скорректировать аудиторию;
• добавить предварительные вопросы;
• объяснить стоимость;
• проверить другой продукт;
• улучшить работу менеджера.

Как часто передавать обратную связь

Во время тестового периода обратную связь желательно передавать регулярно.

Необязательно составлять большой отчёт каждый день.

Достаточно фиксировать каждую заявку и периодически сообщать:

• сколько обращений получено;
• сколько целевых;
• какие вопросы задают;
• какие причины отказов повторяются;
• сколько назначено консультаций;
• сколько продаж;
• каков средний чек.

При обнаружении явной проблемы лучше сообщить сразу.

Например:

«За сегодня пришло шесть заявок из другого региона».

Или:

«Почти все думают, что указанная цена относится ко всей услуге, хотя это стоимость одного этапа».

Такая обратная связь позволяет быстро скорректировать рекламу.

Кто отвечает за качество заявок

Качество результата зависит от двух сторон.

Таргетолог отвечает за рекламную часть

• анализ аудитории;
• предложение;
• креативы;
• настройки;
• тестирование;
• контроль бюджета;
• анализ рекламных показателей;
• оптимизацию.

Бизнес отвечает за обработку

• скорость ответа;
• консультацию;
• актуальные цены;
• достоверные условия;
• фиксацию статусов;
• повторные контакты;
• качество продажи;
• выполнение заказа.

Совместная задача

• анализ качества заявок;
• причины отказов;
• корректировка предложения;
• улучшение пути клиента;
• принятие решения о продолжении рекламы.

Если стороны обмениваются информацией, результат улучшается быстрее.

Как оценивать работу менеджера по заявкам

Недостаточно считать только продажи.

Полезно отслеживать несколько этапов.

Среднее время ответа

Сколько проходит от заявки до первого содержательного сообщения.

Доля установленных контактов

Со сколькими людьми удалось начать диалог.

Доля целевых заявок

Сколько обращений соответствует продукту, региону и основным условиям.

Переход к следующему шагу

Сколько клиентов:

• записались;
• отправили данные;
• получили расчёт;
• согласились на встречу;
• начали оформление.

Конверсия в продажу

Какая часть заявок стала покупателями.

Причины потерь

На каком этапе и почему люди уходят.

Такие данные помогают понять, где находится проблема:

• в рекламе;
• первом ответе;
• выявлении потребности;
• предложении;
• цене;
• повторных контактах.

Как проверять качество переписок

Владелец бизнеса или руководитель отдела продаж должен периодически изучать реальные диалоги.

При проверке нужно смотреть:

• насколько быстро ответили;
• использован ли контекст заявки;
• получил ли клиент ответ на свой вопрос;
• были ли уточнены потребности;
• не было ли слишком много вопросов;
• объяснили ли стоимость;
• предложили ли следующий шаг;
• выполнялся ли повторный контакт;
• почему диалог закончился.

Слабые переписки часто выглядят так:

Клиент: Сколько стоит?
Менеджер: От 500 BYN.
Клиент: Понятно.
Менеджер: —

Более содержательный вариант:

Клиент: Сколько стоит?
Менеджер: Стоимость начинается от 500 BYN и зависит от объёма работы. Для вашего случая могу назвать более точный диапазон. Подскажите, пожалуйста, какая площадь и что уже сделано на объекте?
Клиент: 48 м², новостройка без отделки.
Менеджер: Спасибо. Для такой квартиры предварительный диапазон составляет … . В него входит … . Могу подготовить более подробный расчёт — для этого понадобятся план квартиры и желаемый срок начала.

Во втором случае диалог движется к следующему шагу.

Готовые примеры сообщений

Первый ответ на обычную заявку

«Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что написали по поводу [продукт]. Чтобы предложить подходящий вариант, уточню несколько деталей. Подскажите, пожалуйста, [один основной вопрос]?»

Ответ на запрос цены

«Здравствуйте! Стоимость [продукта] начинается от … и зависит от … . Обычно в неё входит … . Чтобы назвать более точный диапазон для вашей задачи, подскажите …».

После получения информации

«Спасибо, понял вашу задачу. С учётом того, что вам важно [критерий], рекомендую [вариант]. Он подходит потому, что … . Ориентировочная стоимость — …».

Предложение следующего шага

«Чтобы подготовить точный расчёт, пришлите, пожалуйста, [данные]. После этого вернусь к вам с предложением до [срок]».

После отправки расчёта

«Отправил расчёт. Посмотрите, пожалуйста, всё ли понятно по составу работ и стоимости. Могу отдельно объяснить различия между вариантами».

После паузы

«Здравствуйте, [имя]! Возвращаюсь к нашему расчёту. Остались вопросы по стоимости, срокам или комплектации?»

Клиент не ответил на первый вопрос

«Здравствуйте! Возможно, сообщение затерялось. Для предварительной оценки достаточно указать [минимальные данные]. Можно отправить их сюда в удобное время».

Клиент сказал «дорого»

«Понимаю. Подскажите, стоимость выше запланированного бюджета или вы сравниваете с другим предложением? Посмотрю, можно ли подобрать более подходящий вариант без ненужных для вас пунктов».

Клиент сказал «подумаю»

«Конечно. Остались ли вопросы, которые стоит прояснить перед решением? Когда будет удобно вернуться к обсуждению?»

Что нельзя делать при обработке заявок

Отвечать одним словом

«Да».

«Нет».

«Есть».

Такой ответ не развивает диалог.

Игнорировать вопрос клиента

Человек спросил цену, а ему предлагают оставить телефон без ответа.

Заставлять повторять информацию

Все данные уже указаны в форме, но менеджер заново спрашивает каждую деталь.

Отправлять длинное шаблонное сообщение

Потенциальный клиент получает огромный рекламный текст, не связанный с его вопросом.

Задавать десять вопросов подряд

Диалог превращается в анкетирование.

Давить

«Почему не покупаете?»

«Предложение только сегодня».

Особенно если срочность искусственная.

Спорить с возражениями

«Это не дорого».

«Вы просто не понимаете качество».

Обещать то, что бизнес не сможет выполнить

Короткий срок, отсутствующий товар, нереалистичный результат.

Забывать о повторном контакте

Расчёт отправлен, но никто не уточнил решение.

Не фиксировать результат

Заявка исчезает в переписке, а её источник и статус неизвестны.

Как организовать обработку нескольких заявок

Когда обращений становится больше, нельзя полагаться только на память.

Необходима система:

1. Все заявки попадают в одно место или регулярно проверяются.
2. Каждой присваивается ответственный.
3. Фиксируется время первого ответа.
4. Указывается источник.
5. Записывается статус.
6. Планируется следующее действие.
7. Фиксируется итог.

Для небольшой компании достаточно таблицы.

При большом потоке лучше использовать CRM или другую систему, которая:

• напоминает о повторном контакте;
• хранит переписку;
• показывает этап сделки;
• позволяет анализировать конверсию;
• снижает риск потери обращения.

Минимальный регламент обработки заявки

Внутри компании можно зафиксировать простой порядок.

После получения заявки

• проверить содержание;
• определить источник;
• назначить ответственного;
• ответить;
• уточнить потребность;
• установить статус.

После первого диалога

• зафиксировать важные данные;
• определить следующий шаг;
• назначить дату контакта;
• отправить обещанные материалы.

После расчёта или предложения

• проверить получение;
• ответить на вопросы;
• согласовать дату следующего контакта.

После решения

• отметить продажу или причину отказа;
• передать данные таргетологу;
• исключить покупателя из неактуальной рекламы, когда это возможно.

Чек-лист хорошей обработки заявки

Перед завершением диалога проверьте:

• Быстро ли мы ответили?
• Показали ли, что поняли контекст?
• Ответили ли на первоначальный вопрос?
• Уточнили ли реальную задачу?
• Не перегрузили ли человека вопросами?
• Предложили ли подходящий вариант?
• Объяснили ли стоимость?
• Подтвердили ли предложение примерами?
• Определили ли следующий шаг?
• Зафиксировали ли источник и статус?
• Назначили ли повторный контакт?
• Передали ли итог таргетологу?

Если на большинство вопросов нет ответа, заявка, скорее всего, обрабатывается поверхностно.

Пример полной обработки заявки

Представим, что человек оставил заявку на ремонт квартиры.

1. Первое сообщение

«Здравствуйте, Ирина! Вы оставили заявку на предварительный расчёт ремонта квартиры в новостройке. Подскажите, пожалуйста, площадь квартиры и когда получите ключи?»

2. Уточнение

Клиент отвечает:

«54 м², ключи уже получили».

Менеджер:

«Понял. Планируете полный ремонт под ключ или часть работ уже выполнена?»

3. Выявление критериев

Клиент:

«Нужен полный ремонт. Важно уложиться примерно в три месяца».

Менеджер:

«Спасибо. Срок зависит от объёма и выбранных материалов, но для такой площади три месяца могут быть реалистичными. Чтобы оценить точнее, понадобится план квартиры и информация о желаемой отделке».

4. Предварительная стоимость

«Ориентировочный диапазон для объекта такой площади составляет … . В него входят … . Точный расчёт составляем после осмотра и обсуждения материалов».

5. Доказательство

«Отправлю пример квартиры похожей площади, которую завершили недавно. Там был полный ремонт от черновых работ до установки дверей».

6. Следующий шаг

«Предлагаю назначить бесплатный предварительный осмотр. Удобнее в четверг после 18:00 или в субботу утром?»

7. Фиксация

В таблице:

• источник — реклама;
• продукт — ремонт под ключ;
• статус — назначен осмотр;
• срок — ближайший месяц;
• ориентир по бюджету;
• ответственное лицо;
• дата следующего контакта.

Так заявка проходит понятный путь, а не остаётся обычным сообщением в переписке.

Как понять, что проблема находится в обработке, а не в рекламе

Возможные признаки:

• обращения соответствуют продукту, но быстро прекращают отвечать;
• сотрудники долго реагируют;
• переписки заканчиваются после отправки цены;
• менеджер не задаёт уточняющих вопросов;
• клиентам не предлагают следующий шаг;
• расчёты отправляются без сопровождения;
• повторные контакты отсутствуют;
• причины отказов не фиксируются;
• разные сотрудники дают разные условия;
• часть заявок теряется.

В такой ситуации бессмысленно менять только рекламные настройки.

Нужно одновременно улучшать:

• сценарий общения;
• материалы для консультации;
• предложение;
• фиксацию заявок;
• контроль менеджеров.

Как понять, что проблема может находиться в рекламе

Рекламу стоит дополнительно анализировать, если:

• большинство обращений из неподходящего региона;
• люди спрашивают услугу, которая не рекламируется;
• аудитория ожидает совершенно другую цену;
• заявки системно не соответствуют основным условиям;
• пользователи неправильно понимают предложение;
• разные объявления приводят сильно отличающееся качество;
• реклама обещает то, что бизнес не предоставляет.

Для выводов нужна конкретная обратная связь, а не общая оценка «плохие заявки».

Как улучшать обработку на основе реальных диалогов

Работу с заявками полезно улучшать регулярно.

Шаг 1. Собрать переписки

Выбрать:

• успешные продажи;
• целевые заявки без покупки;
• нецелевые обращения;
• диалоги, где человек перестал отвечать.

Шаг 2. Найти повторяющиеся моменты

Например:

• люди уходят после цены;
• не понимают состав услуги;
• не отвечают после длинной анкеты;
• часто спрашивают о сроках;
• ожидают другой регион;
• боятся предоплаты.

Шаг 3. Исправить систему

Можно:

• изменить первый ответ;
• сократить количество вопросов;
• подготовить объяснение цены;
• добавить кейс;
• обновить рекламу;
• уточнить условия в объявлении;
• предложить более простой первый шаг.

Шаг 4. Снова проверить результат

Сравнить:

• скорость ответа;
• количество начатых диалогов;
• переходы к расчёту;
• продажи;
• причины отказов.

Так обработка заявок становится управляемым процессом.

Главный вывод

Заявка из рекламы — это не готовая продажа, а возможность начать разговор с потенциальным клиентом.

Чтобы не потерять человека, бизнесу необходимо:

• быстро реагировать;
• учитывать контекст обращения;
• не начинать с безличного «Что вас интересует?»;
• задавать вопросы постепенно;
• понимать реальную потребность;
• честно объяснять цену;
• предлагать подходящее решение;
• подтверждать слова примерами;
• вести к конкретному следующему шагу;
• выполнять повторные контакты;
• фиксировать источник и статус;
• передавать таргетологу информацию о качестве и продажах.

Хорошая обработка строится по формуле:

понять → уточнить → предложить → объяснить → подтвердить → договориться о следующем действии

Реклама может привести заинтересованного человека. Но дальнейший результат зависит от того, насколько внимательно и профессионально компания проведёт его от первого сообщения до решения.

Поэтому оценивать продвижение нужно по всей цепочке:

реклама → заявка → диалог → квалификация → предложение → продажа

Иногда увеличение продаж начинается не с нового рекламного объявления, а с улучшения первого ответа клиенту.

Нужно проверить, что происходит с заявками после рекламы?

Для анализа полезно подготовить:

• несколько реальных переписок;
• среднее время ответа;
• количество полученных заявок;
• количество целевых обращений;
• число расчётов или консультаций;
• количество продаж;
• основные причины отказов;
• информацию о рекламных источниках.

По этим данным можно определить, на каком этапе теряются потенциальные клиенты: в рекламе, первом ответе, консультации, предложении или последующей работе.

Мои услуги таргетированной рекламы (instagram, facebook и ВКонтакте).

Дмитрий Колесниченко. Обо мне

Контакты для связи со мной

+375445935190 viber, whatsapp, t.me/zeter1

Моё оборудование

Где я обучался.

С кем я работал

Мои статьи и видео

Моя бесплатная образовательная группа для маркетологов, SMMщиков, таргетологов, дизайнеров, бизнесменов, предпринимателей, копирайтеров…

Моя подборка ресурсов для маркетологов, SMMщиков, бизнесменов, копирайтеров и дизайнеров.

Благотворительность

Мной созданные страницы

Мои интересы

Мои качества

Моя группа: t.me/zeterchat