Что нужно от клиента для ведения социальных сетей
Один из частых вопросов перед началом работы с SMM-специалистом звучит так:
«А что вообще потребуется от меня?»
Некоторые владельцы бизнеса переживают, что после передачи социальных сетей специалисту всё равно придётся самостоятельно придумывать темы, писать тексты, каждый день присылать фотографии и постоянно участвовать в согласованиях.
Хорошо организованное ведение работает иначе.
Задача клиента — передавать фактическую информацию о бизнесе и помогать специалисту не потерять связь с реальностью компании.
Задача SMM-специалиста — превращать эту информацию в понятный контент: публикации, Stories, изображения, видео, контент-план и другие материалы.
Разберём подробнее, что обычно действительно нужно от клиента для ведения Instagram, Facebook или ВКонтакте.
Не нужно самостоятельно писать готовые посты
Начнём с главного.
Если вы передаёте социальные сети на ведение, вам не нужно заранее писать тексты публикаций.
Нет необходимости каждый понедельник присылать документ со словами:
«Вот пять готовых постов, пожалуйста, опубликуйте их».
В таком случае теряется значительная часть смысла передачи SMM специалисту.
Обычно достаточно сообщить исходную информацию.
Например:
«Добавили новую услугу».
«Завершили такой-то проект».
«На следующей неделе будет акция».
«Появилась новая модель товара».
«Клиенты часто спрашивают вот об этом».
«Изменился график работы».
На основе этого уже можно подготовить полноценный контент.
Нужна информация о бизнесе
На старте специалисту важно разобраться, чем вы занимаетесь.
Даже если деятельность кажется вам очень простой и очевидной, человеку со стороны нужно понять детали.
Обычно полезно рассказать:
- чем занимается компания;
- какие товары или услуги являются основными;
- какие направления наиболее важны;
- кто ваши клиенты;
- какие услуги вы хотите продвигать в первую очередь;
- чем ваше предложение отличается от других;
- как проходит работа с клиентом;
- как формируется стоимость;
- какие вопросы чаще всего задают перед заказом.
Чем лучше специалист понимает бизнес, тем проще ему создавать содержательный контент, а не общие публикации «ни о чём».
Нужна информация о целевой аудитории
Необязательно приходить к SMM-специалисту с профессионально составленным маркетинговым исследованием.
Но полезно понимать хотя бы базово, кто ваши клиенты.
Например:
это частные лица или компании;
какого возраста аудитория;
в каком городе она находится;
что для клиентов наиболее важно;
какие вопросы они задают;
чего опасаются;
почему выбирают вас.
Иногда владелец бизнеса знает свою аудиторию значительно лучше любой аналитической системы, потому что ежедневно общается с клиентами.
Эта информация очень полезна для контента.
Нужен доступ к существующим материалам
У бизнеса часто уже есть огромное количество контента, который можно использовать.
Например:
- фотографии;
- видео;
- сайт;
- каталог;
- презентации;
- прайс-листы;
- отзывы;
- старые публикации;
- фотографии выполненных работ;
- инструкции;
- коммерческие предложения;
- ответы менеджеров клиентам.
Необязательно создавать всё заново.
Наоборот, на старте полезно собрать то, что уже существует.
Из этих материалов можно подготовить темы для публикаций, Stories, видео и даже целые серии постов.
Нужны фотографии и видео из реальной работы
Для многих бизнесов лучший контент — это не профессиональные фотосессии, а реальные материалы.
Например:
фотография нового товара;
процесс выполнения работы;
объект до и после;
команда за работой;
новое оборудование;
упаковка заказа;
результат проекта;
короткое видео с производства.
Такие материалы показывают реальный бизнес и часто вызывают больше доверия, чем исключительно красивые рекламные изображения.
Поэтому полезно договориться, чтобы сотрудники периодически снимали интересные моменты.
Необязательно на профессиональную камеру.
В большинстве случаев достаточно обычного смартфона и нормального освещения.
Нужно сообщать новости компании
SMM-специалист не находится внутри бизнеса круглосуточно.
Он может не знать, что вчера:
появился новый товар;
закончилась акция;
изменилась цена;
компания переехала;
был завершён интересный объект;
появился новый сотрудник;
изменилась услуга.
Поэтому о таких событиях важно сообщать.
Лучше всего выстроить простой процесс.
Например, завести общий чат, куда сотрудники периодически отправляют новости, фотографии и видео.
Тогда специалист может самостоятельно выбирать из них подходящие информационные поводы.
Нужно своевременно сообщать об изменениях
Это особенно важно, если в социальных сетях публикуются:
цены;
условия доставки;
график работы;
адрес;
условия акций;
сроки;
характеристики товаров.
Если информация изменилась, SMM-специалист должен узнать об этом вовремя.
Иначе может возникнуть ситуация, когда в публикации указана устаревшая цена или уже неактуальные условия.
Поэтому клиенту важно сообщать о существенных изменениях до выхода контента.
Нужны экспертные ответы
Некоторые вопросы специалист может изучить самостоятельно.
Но если речь идёт о специфике вашего бизнеса, лучше получать информацию непосредственно от вас или профильного сотрудника.
Например, если компания занимается ремонтом автомобилей, SMM-специалист может подготовить структуру публикации:
«Почему автомобиль начинает тянуть в сторону?»
Но технические детали желательно подтвердить у специалиста компании.
То же касается медицины, строительства, производства, юриспруденции, сложного оборудования и других профессиональных сфер.
Задача SMM-специалиста — правильно упаковать экспертную информацию.
Но экспертиза должна идти от бизнеса.
Необходимо выбрать человека для связи
Если в компании несколько сотрудников, желательно заранее определить одного человека, который будет контактировать с SMM-специалистом.
Это может быть:
владелец;
маркетолог;
администратор;
менеджер;
руководитель отдела.
Если каждый сотрудник отдельно даёт комментарии и правки, работа быстро становится хаотичной.
Один ответственный человек помогает быстрее согласовывать контент и принимать решения.
Нужно договориться о согласовании
Ещё до начала работы полезно решить, как именно будут утверждаться публикации.
Есть несколько вариантов.
Согласование каждой публикации
Подходит для начала сотрудничества или для сфер, где важна высокая точность информации.
Специалист готовит пост и отправляет клиенту.
Клиент проверяет.
После этого публикация выходит.
Согласование контента на неделю
Можно заранее подготовить несколько материалов и согласовать их одним блоком.
Это экономит время.
Минимальное согласование
После того как стиль, структура и правила работы уже понятны, специалист может самостоятельно публиковать часть контента.
Клиент подключается только к важным материалам.
Какой вариант выбрать — зависит от бизнеса.
Нужно быстро отвечать на вопросы специалиста
Иногда для публикации не хватает одной небольшой детали.
Например:
«Какой срок выполнения этой услуги?»
«Эта акция действует до конца месяца?»
«Можно ли писать эту цену публично?»
«Этот проект уже завершён?»
Если ответ приходит через неделю, контент-план начинает сдвигаться.
Поэтому скорость обратной связи сильно влияет на стабильность ведения.
Необязательно отвечать мгновенно.
Но желательно договориться о разумном сроке.
Например, в течение одного рабочего дня.
Нужно заранее определить, что можно публиковать
У некоторых компаний есть информация, которую нельзя или нежелательно размещать публично.
Например:
- лица клиентов;
- внутренние документы;
- точные финансовые показатели;
- фотографии определённых объектов;
- имена сотрудников;
- персональные данные;
- закрытые проекты.
Лучше обсудить это на старте.
Тогда специалист заранее понимает границы и не тратит время на материалы, которые потом нельзя использовать.
Нужно понимать, какие услуги приоритетны
У компании может быть двадцать услуг.
Но продвигать все одновременно обычно не требуется.
Полезно определить:
«Что сейчас для бизнеса наиболее важно?»
Например:
нужно больше заказов на определённую услугу;
необходимо продать конкретный товар;
хочется привлечь корпоративных клиентов;
важно рассказать о новом направлении.
Тогда контент можно выстроить вокруг этих целей.
Нужно дать доступы к социальным сетям
Для регулярного ведения специалисту может понадобиться доступ к страницам или кабинетам.
Лучше по возможности использовать официальные способы предоставления доступа.
Например, через роли администратора или инструменты управления бизнес-аккаунтом.
Не стоит без необходимости передавать личные пароли.
Также важно сразу определить, к каким площадкам специалист получает доступ и какие действия ему разрешены.
Нужно договориться, кто отвечает на сообщения
Ведение социальных сетей и продажи — не всегда одно и то же.
Клиент может написать:
«Сколько стоит?»
«Можно сегодня заказать?»
«Есть ли этот товар в наличии?»
«Когда сможете приехать?»
На часть вопросов SMM-специалист сможет ответить, если заранее подготовлена информация.
Но часто для полноценной консультации нужен менеджер компании.
Поэтому важно определить:
кто отвечает на сообщения;
какие вопросы может закрывать SMM-специалист;
какие сообщения нужно передавать менеджеру;
как быстро компания должна отвечать потенциальному клиенту.
Иначе социальная сеть может хорошо работать, но заявки будут теряться уже на этапе общения.
Нужно сообщать об акциях заранее
Если акция начинается завтра, а специалист узнаёт о ней вечером сегодня, качественно подготовить контент бывает сложно.
Поэтому о важных событиях желательно сообщать заранее.
Например:
- акции;
- распродажи;
- мероприятия;
- запуск новых товаров;
- открытие нового филиала;
- праздники;
- специальные предложения.
Тогда можно заранее подготовить тексты, дизайн, Stories и дополнительные публикации.
Нужно давать честную обратную связь
Если вам не нравится стиль текста, оформление или определённый формат контента, лучше сказать об этом сразу.
Например:
«Мы не используем такой стиль общения».
«Не хотим слишком много юмора».
«Такие фотографии лучше не публиковать».
«Нам нужно больше материалов о конкретной услуге».
Это помогает специалисту быстрее адаптироваться.
Гораздо хуже несколько месяцев ничего не говорить, а потом сообщить, что всё это время контент не устраивал.
Необязательно контролировать каждую мелочь
Передача социальных сетей теряет смысл, если владелец бизнеса вынужден вручную проверять каждую запятую, каждый размер картинки и каждую фотографию.
На старте контроль может быть более подробным.
Но постепенно желательно выстроить доверие и понятные правила.
Например:
специалист самостоятельно выбирает формат публикаций;
клиент проверяет только факты;
важные коммерческие предложения согласуются отдельно.
Так работа становится значительно быстрее.
Сколько времени обычно требуется от клиента
Это зависит от бизнеса.
Но при хорошо организованном процессе участие клиента может быть довольно небольшим.
Например, в течение недели:
отправить несколько фотографий;
дать короткий ответ на несколько вопросов;
подтвердить публикации;
сообщить о новостях.
Всё остальное — темы, тексты, обработка материалов, структура публикаций и размещение — может взять на себя SMM-специалист.
То есть цель передачи социальных сетей как раз и состоит в том, чтобы клиент меньше занимался операционной частью.
Что нужно подготовить перед началом сотрудничества
Чтобы старт прошёл быстрее, можно заранее собрать:
- ссылку на сайт;
- ссылки на социальные сети;
- список основных услуг или товаров;
- цены или информацию о том, как они рассчитываются;
- описание целевой аудитории;
- фотографии;
- видео;
- логотип;
- фирменные материалы;
- отзывы;
- примеры работ;
- информацию об акциях;
- частые вопросы клиентов;
- контакты;
- список основных конкурентов, если он есть.
Необязательно иметь всё из этого списка.
Можно начинать и с минимального количества информации.
Что делать, если материалов почти нет
Это тоже нормальная ситуация.
Например, компания только начинает работу или раньше вообще не занималась контентом.
В этом случае сначала можно создать базовые публикации.
Например:
О компании
Наши услуги
Как мы работаем
Частые вопросы
Примеры
Цены
Контакты
Параллельно можно постепенно собирать новые фотографии и видео.
Через некоторое время появляется собственный архив контента.
Кто должен придумывать темы
Основную работу с темами обычно может взять на себя SMM-специалист.
Но лучшие идеи часто появляются на пересечении двух источников.
Специалист знает, как превратить информацию в контент.
Бизнес знает, что происходит внутри компании и что спрашивают клиенты.
Например, менеджер говорит:
«Нам сегодня уже третий человек задал один и тот же вопрос».
Это практически готовая тема для публикации.
Поэтому эффективное ведение — это не ситуация, где клиент полностью исчезает из процесса.
Это нормальное сотрудничество.
Почему без участия клиента хороший SMM тоже сложен
Можно передать создание контента специалисту.
Но невозможно полностью передать знание бизнеса.
Если специалист месяцами не получает:
новостей;
фотографий;
примеров работ;
информации об изменениях;
ответов экспертов,
со временем контент станет слишком общим.
Он будет выглядеть как материалы, которые можно опубликовать у любой компании в отрасли.
А сильный контент обычно строится именно на реальной деятельности бизнеса.
Простой процесс, который удобно использовать
Один из наиболее удобных вариантов выглядит так:
Клиент присылает исходную информацию → SMM-специалист готовит контент → клиент проверяет факты → специалист публикует → результаты анализируются.
Это может повторяться каждую неделю или месяц.
При таком подходе у каждой стороны есть понятная зона ответственности.
Клиент предоставляет информацию.
Специалист превращает её в контент.
Для ведения социальных сетей клиенту не нужно самостоятельно становиться копирайтером, дизайнером или контент-менеджером.
В первую очередь от бизнеса требуется актуальная информация.
Новости, фотографии, видео, изменения в услугах, цены, примеры работ и профессиональные ответы.
Всё остальное можно организовать вместе с SMM-специалистом.
Чем лучше выстроен обмен информацией, тем меньше времени приходится тратить владельцу бизнеса и тем более живыми и содержательными становятся социальные сети.
Если вы хотите передать ведение Instagram, Facebook или ВКонтакте, я могу помочь выстроить процесс так, чтобы от вас требовались в основном факты и материалы о бизнесе, а контент-план, тексты, подготовку публикаций и регулярное размещение я возьму на себя.
Дмитрий Колесниченко. Обо мне.
+375445935190 viber, whatsapp, t.me/zeter1