Что такое CRM-система и какие проблемы малого бизнеса она решает

CRM (Customer Relationship Management) — это программа для управления бизнесом, которая помогает взаимодействовать с клиентом, увеличивать продажи и оптимизировать работу в команде. Она упорядочивает данные о клиентах и сделках, систематизирует письма и звонки, формирует документы по шаблону и предупреждает о дедлайнах.

Какие проблемы можно решить с помощью CRM-системы?

1. Данные могут удаляться, их сложно анализировать, а в любой CRM-системе они защищены облачным хранилищем. Можно вести персональные карточки клиентов и сохранять истории взаимодействия.
2. Массив информации довольно сложно проанализировать. С помощью CRM данные из всех источников собираются в одну систему: формируются автоматические отчёты по подразделениям или, например, по менеджерам.
3. Контролировать выполнение показателей станет проще. Любая CRM-система помогает отслеживать количество и стадию выполнения задач. Вы можете подключить облачную телефонию с подменным номером, в случае спорных ситуаций прослушать звонок и найти ошибки при общении с клиентом.
4. Чтобы выяснить, почему заявки есть, а клиентов нет, можно подключить воронку продаж с системой аналитики и увидеть, какой этап следует доработать.

Популярные CRM-системы и их функциональность

При выборе CRM-системы важно учитывать специфику бизнеса и понимать, какие задачи должна решать CRM. Мы собрали для вас подборку популярных CRM-систем, которые могут быть полезны для вашего бизнеса.

1. Битрикс24 — система, которая не нуждается в долгой настройке, её легко внедрить без помощи программистов. В рабочем поле видны запросы от клиентов, на какой стадии находится каждая из задач и кто ими занимается в настоящее время.

Возможности:

• Управление лидами и сделками. Лиды — это ваши потенциальные клиенты: посетители сайта, входящие звонки, вопросы по email, обращения в соцсетях. Функция поможет вам объединить работу со всеми лидами и сделками в одном месте.
• Настройка воронки продаж. Воронка — это стадии принятия решения ваших клиентов о покупке. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из неё, когда забирает товар. Настройка необходима для составления модели поведения посетителей сайта и определения, какая их часть теряется на каждом этапе продаж.
• Выставление счетов.
• Управление проектами и задачами.
• Автоматизация бизнес-процессов — перенос рутинных, простых задач в сервисы. Благодаря этому принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары можно без участия людей.
• Настройка роботов, триггерных писем, SMS и рекламы прямо из CRM.
• Встроенная IP-телефония и интеграция с почтой для совершения звонков в CRM-системе без набора номера. Не нужно искать номера и адреса — всё уже записано в системе.
• Подключение Открытых линий — подключение вашего Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24 для оперативных ответов на все клиентские обращения.
• Настройка планов продаж и отчётов.
• Настройка регулярных сделок.
• Печать и отправка документов из CRM: для создания и заполнения документов по шаблону есть всё, что нужно, например, можно распечатать их или отправить клиенту.
• Обмен данными с 1С.
• Создание сайтов со встроенной CRM.

В Битрикс24 работает гибкая система настройки, которая позволяет устанавливать права доступа в компании. Например, можно ограничить доступ к клиентской базе, важным документам.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Её функции напоминают корпоративную соцсеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате и даже лайкать посты в ленте.

2. amoCRM — интерфейс интуитивно понятен и не требует обучения или периода внедрения и адаптации. Минимум кнопок, лишних страниц или действий. Системный интерфейс полностью оптимизирован под использование на планшетах.

Возможности:

• Встроенная IP-телефония и интеграция с почтой для совершения звонков в CRM-системе без набора номера. Не нужно искать номера и адреса — всё уже записано в системе.
• Подключение WhatsApp, Instagram, Telegram, VK, Viber: принимайте сообщения в директ, реакции на сторис или комментарии для оперативных ответов на вопросы клиентов.
• Поиск и объединение информации по дублированным контактам: поиск дублей контактов в аккаунте amoCRM происходит по одинаковым email или телефонам.
• Контроль деятельности сотрудников и аналитика.
• Резервное копирование данных.
• Настройка воронки продаж.
• Мониторинг активности контактов.
• Встроенный интерфейс разработчика позволяет не только настраивать CRM под свои потребности, но и создавать интеграции с другими системами.

Главная особенность amoCRM — фиксирование заявки по всем рекламным каналам. Формирование новой сделки в программе происходит автоматически — сразу при обращении клиента по почте, телефону, через директ или в любой другой форме обратной связи. Затем заявка уходит в работу к специалистам.

3. Мегаплан — слоган платформы: «Самая мощная из простых CRM». Мегаплан позиционируется как корпоративная CRM, но в сервисе много дополнительных модулей. Платформа интегрируется с другими программами и сервисами без программиста.

Возможности:

• Управление задачами и поручениями — звонки, письма, заказы и комментарии сохраняются в карточке клиента и сделки.
• Контроль рабочего времени сотрудников — уведомления о просроченных делах сотрудников приходят на телефон, почту и в мобильное приложение.
• Оформление отчётов.
• Интеграция с почтой и встроенная телефония: для совершения звонков в CRM-системе без набора номера и других лишних действий. Не нужно искать номера и адреса — всё уже записано в системе.
• Выставление счетов.
• Настройка воронки продаж.
• Интеграция с 1С.
• Учёт затрат и доходов: результаты сотрудников и отделов по количеству закрытых задач и другим параметрам доступны в отчётах.
• Обмен документами.

4. EnvyCRM — система управления отношениями с клиентами, которая помогает оптимизировать рабочий процесс и контролировать работу менеджеров. Это первая CRM-система, которая не требует обучения сотрудников. Благодаря настройке CRM под себя достаточно отправить менеджерам логин и пароль, и они сразу могут приступить к работе.

Возможности:

• Управление сделкой кнопками: максимальная автоматизация. В EnvyCRM можно создать кнопки для управления процессом продаж — менеджер сможет делать только те действия, которые вы указали.
• В карточке клиента в режиме онлайн отображается время по его часовому поясу, например, пользователь из Екатеринбурга, и вы видите, что на данный момент у него 16:00, хотя в Москве 14:00. Вам не придётся высчитывать время клиента.
• Автоматическая подгрузка задач по клиентам — в EnvyCRM нельзя закрыть поставленную вручную задачу, она закрывается автоматически при постановке следующей задачи или если клиент переходит в статус «Оплачено» или «Отказ». Одной из главных задач является постановка следующего шага — договорённости с клиентом на следующий звонок, встречу или видеосвязь.
• Контроль над документацией — вы можете загрузить шаблоны документов в формате .docx (Microsoft Word) в неограниченном количестве: для работы с документами любого вида.
• Собраны все инструменты для совместной работы и управления проектами.

Платформа не имеет бесплатного тарифа, но предлагает всем желающим активировать тестовый период на 7 дней. А ещё здесь есть встроенная воронка продаж, генератор отчётов и много интеграций.

5. RetailCRM — специализированная система для интернет-торговли. Помогает автоматизировать обработку заказов и маркетинг в магазинах.

Возможности:

• Работа в режиме одного окна: сокращение количества сотрудников, которые общаются с клиентом в процессе принятия и обработки его заказа. Пользователь приходит в «одно окно» на любом этапе общения с компанией, будь то отправка документов, получение справки или выдача товара.
• Готовые интеграции с CMS, IP-телефониями, службами доставок, аналитикой, почтой, 1С.
• Синхронизация товарного каталога — бесплатные готовые модули для продаж на Яндекс.Маркете и Озоне и ряд других позволят не нанимать отдельных менеджеров для работы на маркетплейсах.
• Триггерная система для автоматизации действий, например, почтовые уведомления клиента о заказах: поступление, статус оплаты, трек-номер на доставку.
• CRM-маркетинг и персонализированные рассылки — персональные рекомендации товаров в email-рассылках на основе уже купленных клиентом.
• Единая омниканальная история взаимодействия: заказы со всех онлайн- и офлайн-источников попадают в единый список.
• Аналитика клиентов, сотрудников, коммуникаций.

Система учитывает 90% запросов: есть всё для работы с заказами и клиентами. Крутая возможность в RetailCRM — готовые модули интеграции. CRM-система сама распределяет заказы между операторами, ставит задачи, оповещает клиентов и меняет статусы. Менеджеры перестанут переключаться между разными системами и вручную переносить информацию из одного сервиса в другой.

Как сделать работу CRM эффективнее

Подводим итоги. Итак, мы собрали для вас несколько рекомендаций:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу.
2. Вносите информацию от клиента сразу в систему, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте свою загруженность и планируйте задачи по силам, чтобы уложиться в дедлайны.
4. Не переносите сроки по задачам, привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик, иначе даже CRM не спасёт вас от срыва сроков.
5. Обучите свою команду работе в CRM-системе, следите, чтобы её использовали в своей ежедневной работе.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодняшний день дел мало, а завтра ожидается аврал — начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Вывод

Внедрение CRM-cистемы, безусловно, необходимая вещь для грамотного и планомерного ведения бизнеса. CRM позволит увеличивать продажи, потому что покупатели своевременно смогут получать информацию о новых услугах, товарах и акциях. При помощи аналитических данных снижаются расходы, повышается безопасность, а также возможность контроля эффективности отдела продаж.