Работа с комьюнити

В рамках блок-конференции «Аналитика и данные» на тему «Работа с комьюнити» выступили пять спикеров, представляющих такие проекты, как Хлеб&Пицца для друзей, карта рассрочки «Совесть» (КИВИ Банк (АО)), VK Apps и PROKACHKA. Спикеры в основном делились историями и опытом продвижения своих продуктов с помощью «ВКонтакте». Ведущей конференции была директор по продвижению продуктов ВКонтакте Наталия Якунина.

Ниже вы узнаете секреты грамотного ведения сообщества, способы интеграции VK Pay в своём сообществе и для чего пригодится VK Apps.

Для быстрого перехода сразу к нужному разделу статьи:
1) VK Communities
2) VK Pay
3) VK Apps

Ведение сообщества — общение с аудиторией

В начале выступления Наталия Бессонова, директор по коммуникациям карты рассрочки «Совесть», делилась плюсами подобной карты.

Карты рассрочки популярны на данный момент по всему миру: можно купить любой продукт, не переплачивая. [Сайт] «ВКонтакте» был выбран компанией не случайно, ведь именно там находится целевая аудитория потенциальных обладателей карты, а реклама в социальной сети действительно работает.

Задача, которая стояла перед компанией, заключалась в том, чтобы создать такую площадку, где клиенты смогут первыми узнавать новости, а также можно получать обратную связь для бизнеса.

В свою очередь Наталия отметила, что для них очень важно публиковать не только новую информацию, но и образовательный контент, подаваемый в лёгкой манере, например о том, что авиабилеты выгоднее покупать, условно, за 53 дня в воскресенье. Также работа с комьюнити ставит перед собой цель формирования HR-бренда и поиска потенциальных сотрудников. Для последней задачи публикуются лонгриды с подробными рассказами сотрудников о работе.

Важным пунктом во взаимодействии с клиентом является отсутствие отточенных скриптов. Действовать нужно по ситуации и помогать людям с возникшими вопросами в режиме онлайн.

Хороший охват сообществу приносят ситуативные посты, например, приуроченные такому событию, как Чемпионат Мира по футболу, прошедший этим летом в России. Также читателям интересны конкурсы, юмор в постах (здесь важно не переборщить).

Следует помнить, что в ленте пользователей конкуренция идёт не с брендами, а со всем контентом, и чтобы юзерам нравились посты, нужно не выделяться обилием рекламных постов.

По словам Наталии, 80 % подписчиков их сообщества — клиенты, уделяющие внимание постам о продукте. Ещё важно наличие нестандартного контента, интересного и полезного, которым хочется поделиться.

Нужно не бояться экспериментировать. Не все наши проекты зашли пользователям, важна обратная связь как контроль качества контента, — говорит Бессонова.

Людям проще написать в VK, чем звонить в колл-центр, поэтому имеет смысл учитывать эти потребности клиентов и обеспечивать поддержку по различным вопросам в пределах социальной сети.

Ключевыми метриками для нас являются целевая аудитория, в нашем случае, как видно из статистики сообщества, это мужчины от 21 до 27 лет, проживающие в городах-миллионниках России, а также количество заявок и переходов на сайт.

Мы не хотим отдавать проект на аутсорс, так как считаем, что ни один человек со стороны не сможет так проникнуться нашими идеями настолько, как сотрудники компании, но в то же время мы приветствуем идеи наших клиентов и не боимся приглашать новых партнёров.

В сообществе пользователям наиболее интересны посты про внутреннюю кухню, рассказы о людях, создающих продукт. Безусловно важно живое общение с аудиторией.

Мы открыты новому и стараемся тестировать новые форматы. На данный момент за 1 минуту приходит 11 заявок и прибыль в месяц от новых пользователей составляет 500К [рублей], — рассказывает Наталия.

Из интересных фактов — во время финала ЧМ по футболу была зафиксирована очень крупная покупка в ювелирном.

С полной презентацией и цифрами вы можете познакомиться, нажав сюда.

Вопросы после выступления

— Сколько человек занимаются ведением группы?
— 1 человек.

— Как вы решаете вопрос с тем, что не используете изображения с Shatterstock?
— Мы создаём и публикуем изображения в формате рисунков, опять же собственными силами, не привлекая для этого людей со стороны.

VK Pay — как удобный способ оплаты заказов

После ещё одного выступления микрофон взял Никита Шихов, представляя внедрение VK Pay для оплаты заказов в паблике «Хлеб&Пицца для друзей». Кафе-пиццерия предлагает хлеб и пиццу на закваске.

В группе VK мы принимаем оплату через VK Pay. Это удобная платёжная платформа, даже дети справятся с её настройкой. Те, у кого это не получилось, не воспринимайте, как оскорбление (смеётся).

Оплата в VK — это удобно: человек кликает на рекламный баннер в VK, попадает в группу, сразу видит все товары, не нужно совершать лишние действия.

Ко многим постам мы прикрепляем логотип VK Pay для привлечения внимания. Ссылки в постах сокращаем через сервис vk.cc. Тем более там можно отслеживать статистику переходов, — рассказывает Никита Шихов.

Благодаря динамичной обложке количество лайков и комментариев увеличилось на 300 %. «Поначалу писали всякую фигню, потом стали комментировать более осмысленно. Таким методом, можно сказать, приучили аудиторию общаться».

Я не признаю раздачу листовок, меня устраивает таргет, — делится Никита. — Листовки вкладываем только в пакеты покупателям, раскладываем на столах. VK Pay обычно вызывает интерес.

Также на оборотной стороне бонусной карты заведения есть QR-код со ссылкой на группу «ВКонтакте». Компания стремится перевести гостей в режим онлайн. Так легче рассказывать об акциях и новинках.

Есть интеграция с CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами). В заказе можно указать, есть ли у гостя карта, и кассир вручную вобьёт данные для зачисления бонусов.

В настройках магазина сообщества есть так называемые брошенные корзины. Это корзины, пользователей, которые не завершили заказ. В таком случае я обычно от своего лица пишу пользователям что-то вроде: «Здравствуйте, меня зовут Никита, я администратор группы. Вижу, что у вас не получилось завершить заказ, могу ли я вам помочь?».

Вопрос после выступления

— Как решаются в случае с VK Pay вопросы с налоговой?
— Сейчас пока с этим сложно, но можно подать заявку как юридическое лицо. VK Pay на стадии сбора заявок.

VK Apps — новый тренд для сервисов

Завершающим было выступление Дениса Маркова, сотрудника команды «ВКонтакте». Денис рассказал о платформе VK Apps.

Данная платформа является новой, она запущена менее 3 месяцев назад. Однако уже на ней разработано около 400 сервисов, более 20 находится в каталоге.

Сервисы открываются прямо внутри мобильных приложений «ВКонтакте», также появилась поддержка десктоп-версии. Одни из популярных сервисов на данный момент — «Где шаверма» и «Партия еды».

В чём преимущества?

Тесная интеграция с VK (не нужно ничего устанавливать дополнительно), информация из открытых профилей пользователей передаётся разработчикам сервисов. По дополнительному разрешению от пользователя можно также получить номер телефона и электронную почту.

Уже готовится сервис по оформлению кредитных карт, но какой и от кого — пока говорить рано.

Также есть возможность рассылать пользователям уведомления, в том числе и в «колокольчик». Есть поддержка VK Pay. Ссылки на сервисы появляются в поисковой выдаче, то есть в них можно попасть прямо из поиска.

Благодаря библиотеке VK UI сервисы быстро работают и хорошо выглядят. Существует также единая библиотека элементов интерфейса. Можно создать дизайн и самому с нуля, но нужно быть уверенным в своих силах и учитывать то, что в каталог допускаются не все сервисы.

Зачем сервисы пользователям?

• Развлекают и решают повседневные задачи пользователей: поиск мероприятий, развлечений, работы, заказ еды, справочные.
• Помогают зарабатывать и экономить бизнесу: новый канал продаж, повышение конверсии, возврат пользователей, сокращение затрат на коммуникации.
• Заказная разработка или собственные проекты: биржа заказов, партнёрские продажи, рекламная модель.

Как создать свой сервис?

Всё это на React. За считанные дни можно разобраться и сделать хороший сервис. Сейчас в каталоге где-то около 20 сервисов: есть и от крупных брендов. Будут серьёзные компании, известные бренды. В настоящий момент ведутся переговоры. Сейчас как раз самое время, чтобы сделать что-то своё и занять прочную нишу. — Рассказывает Денис.

Конкурс для разработчиков VK Apps — 2 000 000 рублей

Конкурс в пяти номинациях продлится до конца января. Победители разделят призовой фонд 2 млн рублей. «Первым партнёрам мы помогаем, чуть ли не за ручку ведём. Даём обратную связь по дизайну, помогаем находить разработчиков», — делится Денис Марков.

Вопросы после выступления

— Нужно ли что-то платить?
— Платформа бесплатная.

— Имеет ли смысл всё это? Сейчас многие пользователи хотят уйти из «ВКонтакте» из-за данных, какой Ваш прогноз?
— Не моего профиля вопрос, но могу сказать что ты — не твоя целевая аудитория. Это говорит только та группа людей, которую ты знаешь. Многие счастливо пользуются VK и дальше. Мне кажется, что всё в порядке, мы растём по всем показателям. Объективно ничего такого не замечаю.

Олег Андреев, Арсений Метелев, Лена NL — специально для
The Brown Room — независимого интернет-издания о социальных сетях и современных технологиях.