Строим долгосрочные отношения с клиентом

С этической точки зрения, думаю, все понятно. Я надеюсь, что большинство участников Аналитического Таро нацелены на то, чтобы давать своим клиентам реальную пользу (в любой сфере), а не просто выкачивать из них деньги. Так что эту сторону вопроса разбирать нет смысла.

Если говорить о финансовой выгоде – задача немного усложняется. Я встречала людей, которые были нацелены на сиюминутную прибыль и не думали ни о какой лояльности со стороны клиентов.

Сиюминутная прибыль: когда эта схема работает

Уверена, вы тоже сталкивались с такой схемой: главное – быстро «впарить» свою услугу или товар, даже если клиенту они на самом деле не нужны. Даже если услуга или товар некачественные. И наплевать, что клиент остался недоволен – вместо него потом придут другие.

В некоторых областях такая схема может сработать. Например, если фирма создана специально для «снятия сливок» - удовлетворения потребностей клиентов на новом, стремительно растущем рынке. Где клиентов больше, чем продавцов.

Эта схема работает, пока спрос превышает предложение. Но как только продавцов становится больше - клиенты становятся более разборчивыми. И компании, ориентированные на «быструю прибыль», теряют свои позиции. Клиенты уходят к тем, кто смог завоевать их доверие, и советуют эти же фирмы своим друзьям.

Работает ли эта схема в Таро?

Да, иногда работает. Со страничками-однодневками, которые рассылают кучу спама и предлагают услуги по минимальным ценам. Через небольшое время такая страничка закрывается, и вместо нее появляется новая. Но на таком варианте работы много денег не заработаешь. Меня бы еще и совесть замучила от оказания таких «услуг».

Долговременные отношения и лояльность клиентов

Теперь вернемся к лояльным клиентам и долговременным отношениям.

Чем этот вариант хорош с финансовой точки зрения? Лояльный кверент придет к вам еще раз, как только возникнет такая потребность. Еще и друзьям вас посоветует.

А еще на вас будет работать репутация – которую очень сложно измерить в конкретной денежной сумме, но она четко влияет на ваш доход.

Да и просто оказывать кверентам реальную помощь и понимать, что человек ушел от тебя довольным – это очень приятно:)

Как же эти самые долговременные отношения построить?

Есть базовые вещи, о которых вы наверняка и так знаете: делать то, что обещали, внимательно слушать кверента, вежливо общаться, отвечать на вопросы, если ему что-то непонятно, и т.д.

Но есть и другие нюансы, на которых не все обращают внимание. Разберу две ситуации, в которых можно окончательно потерять клиента, а можно оставить о себе хорошее впечатление на будущее.

Как сохранить хорошие отношения в сложных ситуациях

Ситуация 1: кверент задает много вопросов, но в итоге так и не обращается за консультацией.

Вы отвечаете, предлагаете схему расклада – а кверент говорит «я подумаю» и уходит. Куда уходит – вы не знаете. Может, к другому тарологу. Может, подумать. Может, у него прямо сейчас нет денег.

Какая тут может быть ошибка?

Начать винить кверента и давить на жалость. «Я на вас потратила столько времени, а вы!..» После такого клиент в редких случаях оплатит расклад и больше к вам не придет. А чаще просто не придет, безо всякой оплаты.

Как правильно?

▫ понять, что это ваш профессиональный риск. И кверент не обязан обращаться к вам за консультацией, даже если вы с ним долго беседовали.

▫ вежливо попрощаться и сказать, что вы будете рады проконсультировать кверента, если он все-таки решит к вам обратиться.

В моей практике были ситуации, когда кверент пропадал на неделю или даже на месяц, а потом возвращался и все-таки заказывал расклад. Сделал бы он это, если бы я начала на него давить? Сомневаюсь.

Ситуация 2: вы озвучили кверенту стоимость своей консультации, а он честно ответил, что для него это слишком дорого.

Неправильные действия:

▫ давить на кверента, рассказывая о себе как о первоклассном специалисте, чья консультация не может стоить дешево (обосновать стоимость можно, давить – нет);

▫ начать отвечать в пренебрежительном тоне;

▫ тыкать кверента в том, что у вас на странице/сайте/в группе указана стоимость консультации, и если для него это дорого – зачем он вообще вам написал?

В этой ситуации вы не знаете точно, что на уме у кверента. Может, сейчас денег нет, а через месяц они появятся. Может, денег нет на развернутую консультацию, а на более краткую – есть. И кверент хочет получить ее именно от вас.

Ваша задача – этот момент мягко прояснить.

Что в таком случае полезно сделать:

▫ уточнить, дорого ли именно сейчас, или дорого вообще. Если дорого именно сейчас – предложите перенести консультацию на более позднюю дату, когда кверент сможет ее оплатить;

▫ если у вас есть вариант консультации за меньшую стоимость – предложите его;

▫ если у вас нет вариантов недорогих консультаций – порекомендуйте другого таролога, который работает за меньшую стоимость.

Я пользовалась всеми тремя вариантами ответов. И они работали.

Несколько раз кверенты переносили консультацию на две недели (до зарплаты), и потом приходили с тем же запросом.

В других случаях я предлагала короткие недорогие расклады, если понимала, что с их помощью можно прояснить ситуацию кверента.

И все участники ситуации были довольны:
— кверенты получали ответ на свой вопрос за ту стоимость, которая их устраивала;
— я получала справедливую оплату за небольшие расклады и испытывала чувство удовлетворения от того, что все-таки удалось помочь кверенту.

Если я понимала, что кверенту нужен развернутый расклад за небольшую стоимость – я направляла его к знакомым тарологам, которые работали за такую цену. Кверент получал свою консультацию, мои знакомые – кверента. Все оставались довольны.

Основные выводы

Подведу итоги:

▫ Создание хороших отношений и лояльности со стороны клиента в долгосрочной перспективе выгоднее сиюминутной прибыли.

▫ Ваша репутация, авторитет, личный бренд работают на вас, хотя и не приносят прямого дохода. Все эти вещи создаются совместно вами и вашими клиентами.

▫ Создавать и поддерживать хорошие отношения важно и с существующими, и с потенциальными клиентами. Даже в сложных и неоднозначных ситуациях.

▫ В конце концов, делать свою работу на совесть, помогать людям и поддерживать хорошее общение просто приятно:)

Согласны?