Что такое пользовательский опыт (UX)?

В первой части мы разобрали, что такое UX, чем он отличается от клиентского опыта и почему напрямую влияет на выручку бизнеса. Теперь перейдём к практике: как измерить пользовательский опыт, какие технологии меняют эту область прямо сейчас и чем UX-дизайнер отличается от UI-дизайнера.

А прежде чем измерять и улучшать UX, нужно на чём-то его измерять — то есть иметь сайт с продуманной базовой структурой. Если своего сайта пока нет, у нас есть бесплатный курс «Сайт с нуля без вложений»: пошагово покажем, как собрать рабочий сайт самостоятельно, без бюджета на разработчиков.

Как измерить пользовательский опыт (UX)

Измерение UX — важная задача для бизнеса, которая помогает понять путь пользователя и обеспечить действительно качественный опыт взаимодействия с продуктом. Существует несколько методов оценки UX — от качественной обратной связи до количественных метрик. Разберём восьмишаговый алгоритм, который помогает выстроить измерение UX системно, а не хаотично.

Шаг 1. Определите цели UX. Прежде чем выбирать метрики, важно понять, какие цели вы вообще преследуете, — это гарантирует, что собранные показатели будут соответствовать реальным бизнес-задачам. Примеры целей: повысить конверсию сайта или приложения, улучшить удобство навигации, повысить удовлетворённость и вовлечённость клиентов, снизить процент отказов от оплаты на этапе оформления заказа. Начните с формулировки конкретной цели, которая напрямую связана с основными целями бизнеса, — и опишите чётко, что именно нужно улучшить.

Шаг 2. Соберите обратную связь от пользователей. Отзывы пользователей — один из самых прямых способов оценить UX. Опрос о реальном опыте помогает бизнесу лучше понять проблемы, потребности и предпочтения клиентов, а также точки для улучшения. Именно поэтому опросы и интервью так широко используются для сбора обратной связи. Ключевые показатели для сбора: удовлетворённость (через индекс лояльности NPS или индекс удовлетворённости CSAT), проблемные зоны (с какими трудностями сталкивались пользователи — например, мелкий шрифт или неочевидные цены), удобство использования (насколько легко или сложно пользователю было работать с продуктом). Разработайте анкету или сценарий интервью на основе целей компании в области UX и свяжитесь с представителями целевой аудитории для получения обратной связи.

Шаг 3. Проведите тестирование удобства использования. Юзабилити-тестирование помогает увидеть, как пользователи на самом деле взаимодействуют с продуктом, с какими задачами испытывают трудности и на каком шаге прерывают процесс. Это возможность увидеть пользовательский опыт в действии, в режиме реального времени. Используемые методы включают модерируемое тестирование, немодерируемое тестирование и A/B-тестирование. Ключевые показатели: доля пользователей, успешно выполнивших задачу без проблем; время, затраченное на выполнение задачи; частота допущенных ошибок. Проведите тестирование ключевых сценариев — например, покупки товара или регистрации аккаунта — и зафиксируйте действия и отзывы пользователей.

Шаг 4. Проанализируйте поведение пользователей. Поведенческая аналитика отслеживает, как пользователи перемещаются по сайту, приложению или продукту и как с ним взаимодействуют. Это помогает выявлять закономерности и находить области, где UX нужно улучшить. Такие инструменты, как Яндекс.Метрика, Google Analytics, Hotjar и Mixpanel, отслеживают конкретные виды поведения. Ключевые показатели: показатель отказов (доля пользователей, покинувших сайт после одной страницы), CTR — коэффициент кликабельности ссылок и призывов к действию, а также пользовательский путь — маршрут, который проходят посетители по сайту или приложению, включая точки, где они уходят или бросают начатую задачу. Внедрите инструменты поведенческой аналитики, чтобы отслеживать взаимодействие пользователей с продуктом и находить закономерности или проблемные зоны.

Шаг 5. Оцените техническую производительность. Помимо удовлетворённости и поведения пользователей, важно измерять и техническую сторону продукта — чтобы убедиться, что он в принципе соответствует ожиданиям пользователей. Ключевые показатели: время загрузки страницы (медленная загрузка сильно ухудшает UX; такие инструменты, как PageSpeed Insights, помогают измерить и оптимизировать этот показатель), частота ошибок и сбоев в системе или приложении, соответствие требованиям доступности (инструменты вроде WAVE и Lighthouse помогают оценить, насколько сайт доступен для пользователей с ограниченными возможностями). Используйте технические инструменты для отслеживания времени загрузки, частоты ошибок и проблем с доступностью, чтобы обеспечить быструю и стабильную работу продукта.

Шаг 6. Проанализируйте данные и сделайте выводы. После завершения всех исследований наступает время анализа и формулирования практических выводов. Ищите закономерности, которые указывают на общие проблемные зоны. Полезные вопросы для анализа: повторяются ли одни и те же проблемы в комментариях пользователей или результатах тестирования? Наблюдается ли высокий процент отказов или низкая вовлечённость в определённых разделах сайта или приложения? Испытывают ли отдельные группы пользователей больше сложностей, чем другие? Составьте отчёт, который обобщает основные выводы и определяет приоритетные направления для улучшения — на основе оценки влияния, реализуемости и обратной связи от пользователей.

Шаг 7. Внедрите изменения и протестируйте их. После анализа наступает время внедрять функциональные и дизайнерские улучшения, которые решают выявленные проблемы UX. После первых доработок стоит продолжать измерять пользовательский опыт, чтобы понять, привели ли изменения к желаемому результату. Прототипируйте и тестируйте: вносите изменения через инструменты для создания каркасов или прототипов и при необходимости проводите дополнительные юзабилити-тесты перед полноценным внедрением. Отслеживайте выбранные показатели, чтобы оценить реальное влияние изменений.

Шаг 8. Ведите постоянный мониторинг и улучшайте продукт. Измерение UX — это непрерывный процесс, а не разовая задача. Для компании критично постоянно собирать обратную связь, отслеживать аналитику и тестировать новые изменения, чтобы продукт развивался вместе с реальными потребностями пользователей. Составьте регулярный график сбора отзывов и анализа данных и следите за актуальными инструментами и трендами в области UX, чтобы постоянно совершенствовать пользовательский опыт.

Многие шаги из этого алгоритма — от аналитики поведения до тестирования скорости загрузки — становится куда проще применять, когда у вас уже есть собственный сайт, на котором можно всё это отслеживать. Если сайта ещё нет, начните с нашего бесплатного курса «Сайт с нуля без вложений» — за несколько уроков вы соберёте рабочую основу, к которой позже можно будет применить все эти инструменты измерения UX.

Пользовательский опыт (UX) и новые технологии

Сфера UX постоянно меняется по мере того, как на рынок выходят новые технологии, расширяющие границы взаимодействия пользователей с цифровыми продуктами и системами. Один из главных факторов этих изменений — растущая интеграция искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения (МО), дополненной реальности (AR), виртуальной реальности (VR), интернета вещей (IoT) и блокчейна.

По мере того как эти технологии формируют новую среду пользовательского опыта, компании всё чаще обращаются к методологиям вроде дизайн-мышления в сочетании с гибкой разработкой, чтобы создавать инновационные, по-настоящему ориентированные на пользователя решения. Дизайн-мышление использует эмпатию, генерацию идей и последовательные итерации для решения пользовательских проблем — вместо того чтобы сразу переходить к готовому решению, команда сначала глубоко разбирается в реальных потребностях аудитории.

Развитие UX всё сильнее опирается на анализ данных, интуитивно понятный дизайн и иммерсивные технологии. В ближайшие годы стоит ожидать ещё большей персонализации интерфейсов и более глубоких, захватывающих сценариев взаимодействия — по мере того как меняются и растут ожидания пользователей от цифровых продуктов.

Ещё один момент. Персонализация и новые технологии — это, конечно, интересно, но для большинства бизнесов всё начинается с гораздо более приземлённой задачи: собственного сайта, который вообще можно развивать и улучшать. Наш бесплатный курс «Сайт с нуля без вложений» — хорошая отправная точка, если вы ещё не сделали этот первый шаг.

Часто задаваемые вопросы про UX-дизайн

Чем UX отличается от UI? UX-дизайнер фокусируется на всех взаимодействиях пользователя с продуктом, независимо от того, через какой канал они происходят. UI-дизайн, в свою очередь, сосредоточен на создании программного обеспечения или цифровых интерфейсов — здесь работа концентрируется на внешнем виде и стиле конкретного сайта или приложения.

Почему важен пользовательский опыт (UX)? UX важен потому, что напрямую влияет на удовлетворение потребностей пользователя через конкретный анализ и продуманную реализацию. UX-дизайнер учитывает всё — от исследования рынка и разработки продукта до общей стратегии, — чтобы выстроить безупречный пользовательский опыт.

Какова роль ИИ в улучшении UX? Искусственный интеллект способен упростить автоматизацию рутинных задач и облегчить работу UX-дизайнеров, но не может полностью заменить дизайнера-человека. Инструменты на основе ИИ помогают создавать портреты пользователей, которые дополняют обратную связь в реальном времени, — это способствует созданию более умных и интуитивно понятных цифровых продуктов и услуг.

Графические дизайнеры и UX-дизайнеры — это одно и то же? Нет. Графический дизайнер фокусируется на визуальной эстетике ради передачи конкретного сообщения — например, логотипа или иллюстрации. UX-дизайнер, в свою очередь, сосредоточен на эргономике взаимодействия с пользователем и функциональности продукта или услуги в целом.

И напоследок, если после этой статьи вы решили всерьёз заняться улучшением пользовательского опыта своего бизнеса в интернете, но своего сайта у вас пока нет — начните с нашего бесплатного курса «Сайт с нуля без вложений». Так вы получите не просто теорию, а реальную площадку, на которой можно применять все описанные подходы к UX.

Пользовательский опыт — это не разовый проект, а постоянная работа на стыке дизайна, аналитики и понимания реальных людей, которые пользуются вашим продуктом. Начните с малого: определите одну конкретную цель UX, соберите первую обратную связь от пользователей — и двигайтесь дальше шаг за шагом, опираясь на алгоритм, который мы разобрали в этой части.