Ваши сотрудники слишком много работают? Возможно, половину этой работы вообще не должен делать человек
Обязательно дочитайте статью до конца — в конце вас ждёт полезный бонус, который поможет быстрее разобраться с созданием собственного сайта.
Представьте обычный рабочий день менеджера.
Утром он открывает сообщения.
Отвечает:
«Сколько стоит?»
«Какие сроки?»
«Что входит в услугу?»
«Есть ли доставка?»
«Как оформить заказ?»
«Можно ли изменить комплектацию?»
Потом переносит данные из сообщения в таблицу.
Отправляет клиенту реквизиты.
Снова отвечает на вопрос о сроках.
Проверяет наличие.
Уточняет информацию у другого сотрудника.
Отправляет ещё одно сообщение.
И только после этого наконец занимается продажей.
К вечеру менеджер очень занят.
Вроде бы работает весь день.
Но возникает неприятный вопрос:
сколько из этой работы действительно связано с продажами?
А сколько — с передачей информации, поиском данных, копированием, повторными ответами и действиями, которые можно было организовать иначе?
Именно здесь многие компании теряют не только время сотрудников.
Они теряют скорость, деньги и возможность обрабатывать больше клиентов без постоянного расширения команды.
Занятость сотрудника не равна продуктивности
Это одна из самых опасных иллюзий в бизнесе.
Если сотрудник постоянно занят, кажется, что он очень продуктивен.
Но восемь часов работы могут состоять из совершенно разных задач.
Например:
2 часа — реальные продажи.
2 часа — ответы на повторяющиеся вопросы.
1 час — перенос информации между системами.
1 час — поиск нужных данных.
1 час — ожидание ответа от коллег.
1 час — исправление ошибок и уточнение деталей.
Сотрудник действительно работал восемь часов.
Но бизнес получил не восемь часов продаж.
Именно поэтому иногда проблема решается не наймом ещё одного человека.
Сначала нужно понять:
почему существующие сотрудники вообще тратят время на эти задачи?
Самый дорогой сотрудник — тот, кто делает то, что может делать система
Речь не о том, что люди не нужны.
Наоборот.
Чем больше компания автоматизирует рутину, тем больше времени сотрудники могут уделять задачам, где действительно нужен человек.
Менеджер нужен, чтобы:
- понять нестандартную потребность;
- помочь с выбором;
- провести переговоры;
- снять сомнения;
- подобрать решение;
- договориться;
- сохранить клиента.
Но если менеджер половину дня сообщает цену, которую можно показать на сайте, то возникает вопрос:
почему эту информацию вообще приходится запрашивать у сотрудника?
Если клиент каждый день спрашивает одно и то же, возможно, проблема находится не в клиентах.
Проблема находится в системе.
Проведите аудит одного сотрудника
Не нужно анализировать всю компанию.
Выберите одного менеджера.
Попросите его в течение одного рабочего дня записывать все задачи.
Не только крупные.
Даже самые мелкие.
Например:
09:05 — ответил на сообщение.
09:12 — проверил цену.
09:18 — уточнил наличие.
09:25 — перенёс данные в таблицу.
09:41 — отправил информацию клиенту.
09:47 — снова ответил на вопрос о сроках.
10:03 — попросил руководителя уточнить условия.
10:18 — отправил клиенту расчёт.
Через несколько часов у вас появится совершенно другая картина.
Вы увидите не должностную инструкцию.
Вы увидите реальную работу человека.
И именно она может оказаться очень интересной.
Отдельно отметьте повторяющиеся действия
Теперь выделите всё, что повторяется.
Например:
«отправить прайс» — 17 раз.
«ответить о сроках» — 12 раз.
«уточнить наличие» — 9 раз.
«отправить реквизиты» — 8 раз.
«подтвердить получение заявки» — 15 раз.
«перенести данные» — 21 раз.
Перед вами уже не просто список задач.
Это карта автоматизации.
Потому что повторяющаяся операция — один из первых кандидатов на то, чтобы изменить процесс.
Не автоматизируйте плохой процесс
Здесь есть важный нюанс.
Предприниматель может увидеть список повторяющихся задач и сразу решить:
«Нужно всё автоматизировать».
Но если процесс изначально неудобный, автоматизация просто сделает неудобный процесс быстрее.
Например, если клиенту приходится заполнять длинную форму, а затем менеджер вручную переносит её данные ещё в две системы, не обязательно сразу покупать сложное решение.
Сначала нужно спросить:
зачем вообще существуют эти два дополнительных шага?
Иногда лучший вариант — не автоматизировать действие.
А убрать его.
Самая полезная автоматизация — та, которой клиент даже не замечает
Хорошая система не должна постоянно напоминать:
«Сейчас работает автоматизация».
Для клиента всё должно выглядеть естественно.
Он:
выбрал товар;
увидел характеристики;
понял стоимость;
оформил заказ;
получил подтверждение;
узнал, что будет дальше.
Ему неважно, сколько процессов происходит внутри.
И это прекрасно.
Потому что автоматизация должна делать бизнес проще, а не превращать его в демонстрацию технологий.
Посмотрите, сколько информации уже есть на вашем сайте
Очень часто компания обладает всей необходимой информацией.
Но клиент не может её найти.
Тогда он пишет менеджеру.
Менеджер отвечает.
Другой клиент задаёт тот же вопрос.
Менеджер отвечает снова.
Через месяц компания может потратить десятки часов на передачу информации, которая уже существует.
Например:
цены;
условия;
сроки;
характеристики;
доставка;
оплата;
гарантии;
этапы работы;
частые вопросы.
Если эти сведения можно нормально представить на сайте, часть нагрузки исчезает ещё до первого сообщения.
Сайт может быть первым сотрудником, который никогда не опаздывает
Представьте нового клиента.
Он заходит вечером.
Менеджеров уже нет.
Но сайт продолжает работать.
Клиент может:
посмотреть товар;
изучить характеристики;
сравнить варианты;
узнать стоимость;
прочитать условия;
посмотреть способы доставки;
оформить заказ;
оставить заявку.
Утром сотрудник получает уже не вопрос:
«А сколько это стоит?»
А:
«Я выбрал этот вариант. Подскажите, когда сможете отправить?»
Разница огромная.
Во втором случае сотрудник начинает разговор гораздо ближе к реальному решению.
Но не вся информация должна исчезать из общения
Некоторые предприниматели после знакомства с автоматизацией пытаются сделать так, чтобы клиент вообще не мог поговорить с человеком.
Это может создать новую проблему.
Если человек выбирает стандартный товар, автоматизированного процесса может быть достаточно.
Но если решение сложное или дорогое, клиенту может понадобиться консультация.
Поэтому правильная модель выглядит не так:
человек против автоматизации.
А так:
автоматизация для простого → человек для сложного.
Система снимает рутину.
Сотрудник подключается там, где его участие действительно создаёт ценность.
Почему бизнес постоянно нанимает новых сотрудников
Иногда ответ неожиданно прост.
Не потому, что клиентов стало слишком много.
А потому, что каждый клиент требует слишком много ручной работы.
Представьте:
100 заявок в месяц.
На одну заявку в среднем уходит 30 минут ручной обработки.
Это уже 50 часов.
Если процесс можно сократить до 15 минут, объём работы уменьшается вдвое.
А если часть операций вообще убрать, компания получает дополнительную производительность без расширения штата.
Поэтому перед наймом нового человека иногда полезно провести другой эксперимент:
«Что если мы не будем нанимать сотрудника, а попробуем убрать половину его будущих задач?»
Не каждый новый сотрудник решает проблему
Представим, что менеджеры перегружены.
Компания нанимает ещё одного.
Первые недели становится легче.
Но затем количество ручной работы снова растёт.
Почему?
Потому что причина нагрузки никуда не исчезла.
Если один сотрудник вручную обрабатывает 100 заявок, два сотрудника будут обрабатывать 200.
Если процесс не изменился, масштабирование просто увеличило количество людей внутри той же системы.
Это называется ростом за счёт ресурсов.
Но есть другой путь:
рост за счёт улучшения процесса.
Сначала уберите повторения
Перед любой сложной автоматизацией можно задать пять вопросов.
Что сотрудники делают каждый день?
Что они делают по одинаковому сценарию?
Что они постоянно копируют?
Что они постоянно ищут?
Какие вопросы клиентов повторяются чаще всего?
Ответы покажут самые очевидные точки для изменений.
И иногда окажется, что решение удивительно простое.
Не нужен огромный проект.
Не нужна сложная система.
Нужно просто один раз нормально оформить информацию.
Представьте магазин, где продавец отвечает на вопрос о цене 50 раз в день
В физическом магазине это было бы странно.
Покупатель подходит к товару.
На ценнике написано:
10 000 рублей.
Продавец не обязан каждый раз говорить:
«Сейчас уточню».
Но в интернете компании иногда создают именно такую ситуацию.
Цена есть в системе.
Но её нет на сайте.
И поэтому сотрудник становится живым ценником.
То же самое происходит со сроками, характеристиками, доставкой и условиями.
Если клиенту нужна информация для принятия решения, стоит подумать, почему он должен получать её только через менеджера.
Есть ещё одна скрытая проблема — человеческие ошибки
Чем больше повторяющихся действий выполняется вручную, тем выше вероятность ошибки.
Сотрудник может:
- отправить старую цену;
- забыть ответить;
- перепутать товар;
- неправильно перенести номер;
- отправить не тот документ;
- забыть изменить статус;
- пропустить заявку.
Человек может ошибаться.
Это нормально.
Но если процесс постоянно создаёт условия для ошибок, проблему стоит искать не только в сотруднике.
Иногда её создаёт сама организация работы.
Чем больше ручных действий, тем больше контрольных точек
Представьте заказ:
клиент оставил заявку;
менеджер увидел;
перенёс данные;
отправил сообщение;
получил ответ;
передал информацию другому сотруднику;
тот изменил статус;
кто-то ещё подтвердил оплату.
На каждом этапе возможна ошибка.
Если часть этих действий объединить, количество потенциальных проблем сокращается.
Поэтому автоматизация — это не только про скорость.
Это ещё и про снижение количества мест, где что-то может пойти не так.
Сайт может собрать данные один раз
Очень частая проблема — клиент несколько раз сообщает одну и ту же информацию.
Сначала в форме.
Потом менеджеру.
Потом ещё одному сотруднику.
Потом в договоре.
Потом при оплате.
Для клиента это выглядит как:
«Я уже это писал».
Для компании — как несколько операций.
Хорошо организованный процесс старается получить информацию один раз и затем использовать её дальше.
Это особенно важно, когда бизнес начинает расти.
Пока клиентов десять в месяц, повторение кажется мелочью.
Когда их становится тысяча, оно превращается в систему потерь.
Рост бизнеса показывает слабые места
Пока компания маленькая, предприниматель может компенсировать практически любую проблему личным участием.
Клиент написал — ответил сам.
Менеджер забыл — напомнил.
Заказ потерялся — нашёл.
Документ не отправили — отправил.
Информация отсутствует — объяснил.
Но бизнес не может бесконечно масштабироваться за счёт памяти владельца.
В какой-то момент возникает предел.
И тогда становится ясно:
либо бизнес превращается в систему, либо предприниматель превращается в главный узел всех процессов.
Главный признак плохого процесса
Очень простой.
Если без конкретного человека всё останавливается, процесс слишком сильно зависит от этого человека.
Например:
«Только Марина знает, где лежит прайс».
«Только Сергей умеет правильно оформить заказ».
«Только руководитель может сказать клиенту стоимость».
«Только один менеджер знает, что делать после заявки».
Это опасно.
Не потому, что сотрудники плохие.
А потому, что знания и действия не распределены внутри системы.
Попробуйте сделать «день без руководителя»
Это интересный эксперимент.
Представьте, что завтра предприниматель недоступен весь день.
Не отвечает.
Не проверяет сообщения.
Не подключается к рабочим чатам.
Что произойдёт?
Какие решения остановятся?
Какие сотрудники начнут ждать?
Какие клиенты не получат ответ?
Какие процессы невозможно будет продолжить?
Не нужно реально исчезать на целый день.
Можно просто составить список.
Он покажет, насколько бизнес зависит от одного человека.
И именно здесь часто обнаруживается огромный резерв для автоматизации и регламентации.
А теперь сделайте наоборот
Представьте, что завтра исчезает один из самых загруженных менеджеров.
Не навсегда.
Просто его нет неделю.
Кто продолжит его работу?
Есть ли инструкции?
Есть ли история общения?
Понятны ли статусы клиентов?
Можно ли быстро понять, что делать дальше?
Если ответ отрицательный, проблема не только в количестве сотрудников.
Проблема в том, что процесс недостаточно прозрачен.
Автоматизация должна начинаться с карты процесса
Не с выбора инструмента.
Не с поиска самого модного сервиса.
Не с желания «внедрить ИИ».
Сначала нужно нарисовать:
что происходит сейчас.
Например:
заявка → менеджер → уточнение → расчёт → предложение → согласование → оплата → выполнение.
Затем отметить, где сотрудник:
- копирует;
- ищет;
- ждёт;
- повторяет;
- проверяет;
- отправляет;
- напоминает.
И только потом решать, какие участки можно изменить.
Иногда лучший инструмент — хороший сайт
Предприниматель может думать об автоматизации как о сложной технической системе.
Но иногда первый шаг намного проще.
Если сотрудники ежедневно отвечают на одинаковые вопросы, улучшение сайта уже может снять часть нагрузки.
Если клиенты не понимают ассортимент, удобный каталог уменьшает количество консультаций.
Если люди не знают условия заказа, соответствующая страница снимает вопросы.
Если покупатель не понимает следующий шаг, понятная форма делает процесс проще.
То есть автоматизация начинается не обязательно с роботов.
Она может начаться с правильной организации информации.
И здесь важно не забыть о мобильном сценарии
Сегодня клиент может написать с телефона между делами.
У него нет времени изучать огромную инструкцию.
Он хочет быстро понять:
что предлагают;
сколько стоит;
подходит ли ему;
что делать дальше.
Если сайт неудобен на смартфоне, клиент снова обращается к менеджеру.
Получается парадокс:
компания потратила время на создание сайта, но продолжает вручную объяснять то, что сайт должен был объяснить.
Поэтому мобильная версия — это не просто вопрос дизайна.
Это ещё и вопрос нагрузки на сотрудников.
Чем понятнее сайт, тем качественнее могут быть заявки
Это ещё один эффект, который легко пропустить.
Допустим, на сайте почти нет информации.
Человек пишет:
«Здравствуйте, расскажите подробнее».
Менеджеру приходится выяснять всё с нуля.
Теперь другой вариант.
На сайте уже указаны:
условия;
цены;
сроки;
варианты;
ограничения;
примеры;
этапы.
Человек пишет:
«Мне нужен второй вариант, площадь 80 м², начать хочу в ноябре. Можно рассчитать стоимость?»
Второе обращение значительно конкретнее.
И сотрудник может быстрее понять, что делать.
Не измеряйте только количество заявок
Больше заявок не всегда означает меньше работы.
Можно получить тысячу обращений, на каждое из которых менеджер должен потратить по 30 минут.
А можно получить 500 более подготовленных заявок.
Поэтому стоит смотреть ещё и на:
- время обработки;
- количество сообщений;
- количество уточнений;
- долю ручных операций;
- время до первого ответа;
- количество ошибок;
- время до оплаты.
Так становится понятно, действительно ли система становится эффективнее.
Хорошая автоматизация освобождает не только часы
Есть ещё один ресурс.
Внимание.
Сотрудник, который весь день отвечает на одинаковые вопросы, к вечеру устаёт.
У него меньше энергии на переговоры.
Меньше терпения.
Меньше времени на сложных клиентов.
Меньше возможности подумать о продажах.
Когда рутина уменьшается, высвобождается не только время.
Высвобождается способность заниматься задачами более высокого уровня.
Что делать, если кажется, что автоматизация слишком сложная
Не начинайте с глобального проекта.
Выберите одну операцию.
Например:
ежедневно отправляем клиентам одну и ту же информацию.
Спросите:
можно ли разместить её на сайте?
можно ли отправлять её автоматически?
можно ли дать клиенту доступ к ней до обращения?
можно ли сократить количество вопросов?
После этого переходите к следующему процессу.
Так автоматизация становится последовательным улучшением, а не огромным проектом на полгода.
Правило «минус одна ручная операция»
Можно вообще превратить это в постоянную практику.
Каждую неделю выбирайте одну повторяющуюся операцию и спрашивайте:
«Можно ли убрать её?»
Если нельзя — можно ли упростить?
Если нельзя — можно ли автоматизировать?
Если нельзя — можно ли выполнять её реже?
Так за несколько месяцев может исчезнуть большое количество мелкой работы, которую никто раньше даже не считал проблемой.
Что особенно важно для небольшого бизнеса
Крупная компания может позволить себе отдельного специалиста, который будет заниматься оптимизацией процессов.
Небольшой бизнес часто не может.
Поэтому предпринимателю особенно важно замечать операции, которые повторяются каждый день.
Пять минут здесь.
Десять минут там.
Ещё двадцать минут на проверку.
Ещё пятнадцать на поиск информации.
Отдельно каждая задача кажется незначительной.
Но за месяц они превращаются в десятки часов.
А за год — в сотни.
Спросите сотрудников, что они ненавидят делать
Это может показаться странным вопросом.
Но он очень полезен.
Не:
«Что у вас не получается?»
А:
«Какую рабочую задачу вы готовы были бы вообще никогда больше не делать?»
Ответы могут быть неожиданными.
Кто-то скажет:
«Постоянно переношу данные».
Другой:
«Каждый день отправляю один и тот же файл».
Третий:
«Проверяю одно и то же».
Четвёртый:
«Постоянно ищу информацию в старых переписках».
Перед вами готовый список кандидатов на оптимизацию.
Бизнес растёт тогда, когда растёт не только количество людей
Есть два способа увеличить объём работы.
Первый:
нанять больше сотрудников.
Второй:
сделать так, чтобы каждый существующий сотрудник мог создавать больше результата за то же время.
Оба подхода могут быть нужны.
Но если постоянно использовать только первый, компания может быстро получить раздутую структуру.
Больше сотрудников.
Больше координации.
Больше чатов.
Больше контроля.
Больше расходов.
И снова возникает необходимость нанимать людей для управления этими людьми.
Самое опасное — автоматизировать ради автоматизации
Иногда предприниматель видит новую технологию и пытается обязательно применить её.
Чат-бот.
Нейросеть.
Автоматические сценарии.
Сложные интеграции.
Новые сервисы.
Но технология сама по себе не является результатом.
Если автоматизация экономит две минуты, а на её настройку и обслуживание требуется пять часов, пользы может не быть.
Поэтому вопрос должен звучать иначе:
«Какую конкретную проблему бизнеса это решит?»
Если ответа нет, внедрение лучше отложить.
Начните с денег
Чтобы выбрать приоритет, можно использовать простой расчёт.
Допустим, сотрудник тратит 20 минут в день на повторяющуюся операцию.
За месяц это примерно:
20 минут × 22 рабочих дня = 440 минут.
Больше семи часов.
А если таких сотрудников пять?
Уже около 37 часов.
Одна небольшая операция превратилась почти в полноценную рабочую неделю.
Именно поэтому маленькие повторения иногда заслуживают большего внимания, чем крупные разовые задачи.
Что делать уже сегодня
Не нужно внедрять сложную систему.
Сделайте небольшой аудит.
Шаг 1. Выберите одного сотрудника.
Шаг 2. Запишите его задачи за рабочий день.
Шаг 3. Отметьте всё повторяющееся.
Шаг 4. Выделите действия, которые клиент мог бы выполнить самостоятельно.
Шаг 5. Найдите информацию, которую сотрудники постоянно передают вручную.
Шаг 6. Проверьте, можно ли разместить её на сайте.
Шаг 7. Найдите одну операцию, которую можно убрать.
Шаг 8. Измерьте результат.
Не нужно переделывать всю компанию.
Иногда достаточно одной маленькой оптимизации, чтобы увидеть, насколько много времени раньше уходило впустую.
Сайт — это часть команды, даже если у него нет рабочего места
Когда мы говорим о сотрудниках, обычно представляем людей.
Но современный бизнес состоит не только из людей.
В нём есть процессы, инструменты, базы данных, автоматические уведомления, формы, каталоги и сайты.
Все они выполняют определённую работу.
Хорошо организованный сайт может:
- объяснить предложение;
- показать товары;
- дать ответы;
- принять заявку;
- собрать необходимые данные;
- оформить заказ;
- передать информацию сотруднику.
И всё это происходит без отдельного менеджера на каждом этапе.
Поэтому вопрос стоит поставить иначе
Не:
«Сколько сотрудников нам ещё нужно?»
А:
«Какие задачи сегодня выполняют сотрудники, потому что бизнес пока не организовал их иначе?»
Это гораздо более сильный вопрос.
Потому что он переводит разговор с количества людей на устройство системы.
И иногда после такого анализа предприниматель обнаруживает, что проблема действительно в нехватке персонала.
А иногда выясняется совершенно другое:
людей достаточно, но слишком много времени уходит на работу, которую можно упростить.
В конечном счёте бизнес должен становиться проще
По мере роста компании процессов становится больше.
Но это не значит, что бизнес обязательно должен становиться сложнее для каждого сотрудника.
Наоборот.
Хорошая система постепенно убирает лишние действия.
Информация становится доступнее.
Заявки — понятнее.
Повторяющиеся операции — автоматизированнее.
Ответственность — прозрачнее.
Клиентский путь — короче.
А сотрудники получают больше времени на то, что действительно требует их участия.
Рост компании не должен означать пропорциональный рост ручной работы.
И здесь сайт становится не просто витриной
Если сайт используется только как страница с красивыми фотографиями и телефоном, значительная часть его возможностей остаётся невостребованной.
Он может быть частью процесса продаж.
Частью обслуживания.
Частью сбора информации.
Частью оформления заказа.
Частью коммуникации.
Чем больше полезной работы сайт выполняет самостоятельно, тем меньше рутинной нагрузки ложится на сотрудников.
И именно поэтому при создании сайта стоит думать не только:
«Как он будет выглядеть?»
Но и:
«Какую работу он сможет снять с моей команды?»
InSales как инструмент для самостоятельной организации сайта
Если вы хотите самостоятельно создавать и развивать сайт или интернет-магазин, важно, чтобы платформа позволяла не просто оформить красивую страницу, но и постепенно выстроить удобную систему работы с клиентами.
InSales позволяет самостоятельно создавать и развивать интернет-магазин, работать с каталогом и страницами, настраивать различные элементы проекта и постепенно адаптировать его под задачи бизнеса.
При этом не обязательно сразу пытаться автоматизировать всё.
Гораздо эффективнее начать с простого вопроса:
какую одну повторяющуюся задачу сайта можно взять на себя вместо сотрудника?
Ответ на него может оказаться первым шагом к более эффективной системе.
🎁 Бесплатное обучение
Если вы хотите разобраться, как самостоятельно создавать сайт на конструкторе и постепенно настраивать его под задачи бизнеса, можно начать с бесплатного обучения.
В Telegram-боте собраны пошаговые уроки, которые помогут разобраться с созданием сайта без необходимости иметь навыки программирования.
Начать обучение можно здесь:
А затем попробуйте посмотреть на свой сайт уже не как на красивую витрину, а как на ещё одного участника бизнес-процесса, который может взять на себя часть повторяющейся работы.